Caso Avon

Para esta discusión tomare como ejemplo el caso AVON, es una empresa estadounidense de cosmético , perfumes , juguetes  , joyería de fantasía y productos para el hogar.

En diciembre del 2013,  Avon products inc. detuvo la implementación de un proyecto  ERP del software SAP, este sistema en un inicio se planteó para  Canadá y luego se extendería por todo el mundo. El sistema fue llamado Service Model Transformation, teniendo las características de un ERP( ECC 6.0 ) y CRM (7.0) para la gestión de pedidos mediante un comercio electrónico .

Por varios años la gestión de pedidos se había realizado mediante llamadas telefónicas entre los representante de ventas y la empresa pero con la implementación de este sistema los representantes de ventas podrían realizar el pedido por internet desde una computadora o celular así reemplazando el uso de las llamadas .

El sistema se implementó en Canadá sin realizar pruebas ya que se trataba de un mercado pequeño y representaba un riesgo menor pero la reacción fue diferente , los representantes de ventas estaban acostumbrados a realizar llamadas por teléfono para realizar sus pedidos , no se podían adaptar a este nuevo sistema pues muchos de ellos no entendían las funciones y no sabían como usar los medios digitales.

Los problemas fueron al registrase en el sitio web , era difícil el registro para los representantes y cuando por fin lo lograban registrarse e ingresar al  sistema , este no  aceptaba los pedidos  y por ende no gestionaba los inventarios .También otros representantes de AVON vivían en zonas alejadas con poca señal de internet lo cual era un problema serio .

Por estos problemas 16,000 representantes de ventas renunciaron a la empresa , registrando una pérdida de 100 a 125 millones ya que el sistema no puedo ser utilizado.

“Se suponía que esta modernización le ahorraría a Avon más de $ 10 millones” indico el analista Michael Krigsman.

Un representante de la compañía de SAP declaró ante el Wall Street Journal que “ el software estaba funcionando tal como fue diseñado, a pesar de los problemas de implementación del proyecto”. Ben kepes (2013) indico que  es triste que los vendedores de TI consideren que un producto esté implementado aun cuando los usuarios finales se nieguen a usarlo “tal como fue diseñado”.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN CON EL PROBLEMA

1. Falta de cuestionarios , encuestas a  los representantes para saber los requerimientos y la importancia de la implementación de un nuevo sistema.

2. No se hizo participes de la implementación a los usuarios y la interfaz resulto muy difícil de utilizar.

3. No