Clima laboral

1. Elabora un guion de entrevista semiestructurada para valorar el clima de la empresa, tomando en cuenta los siguientes aspectos (tienes más información en la presentación que el profesor te ha facilitado)

1. Condiciones físicas
2. Independencia o Empowerment
3. Organización
4. Liderazgo
5. Salarios o Retribución
6. Relaciones
7. Compromiso

Asume que esta entrevista la vas a realizar a un trabajador de la empresa en el área de Recepción, en uno de los hoteles de la ciudad de Madrid

Buenos días, soy Verónica Abad y me encuentro desarrollando un análisis sobre el clima, organizacional. Agradezco su participación, la información que usted nos proporcione será muy valiosa tanto para la empresa como para usted, antes de iniciar me permito recordarle que el manejo de esta información es confidencial, y será utilizada sólo para fines de ésta investigación.

1. Condiciones físicas y generales

1. ¿Cuál es su nombre?

Buenos días, mi nombre es Daniel Armendariz

1. ¿Hace cuánto trabaja aquí?

Hace aproximadamente 3 años

1. ¿Cuál es su cargo?

Trabajo en recepción de uno de los hoteles NH, en la ciudad de Madrid

Parte de mi trabajo es la recepción y primera comunicación con el cliente, entregando la información referente al hotel y sus instalaciones. Realizo el registro de los ingresos y salidas de los huéspedes.

1. ¿Qué destrezas, capacidades, aptitudes y habilidades considera usted que son necesarias para el manejo de su cargo?

Si bien mi función principal es la de proporcionar todo tipo de asistencia e información al cliente del hotel, es importante transmitir una imagen positiva a través de sensación de vitalidad, energía, viveza.

El cliente busca eficacia y determinación en la ayuda que solicitan al personal del hotel, por lo cual es indispensable cultivar la capacidad de comunicación combinada con la habilidad de saber escuchar.

1. ¿Cuántas personas laboran en su área?

Somos 6 personas dentro del área de recepción

1. ¿Cuáles son los problemas que se presentan recurrentemente dentro de su área de trabajo?

Los problemas en esta área son muy pocos, sin embargo cuando los reclamos se presentan se sigue los procedimientos establecidos, se busca la comunicación interna con las demás áreas y el personal encargado para cada uno de los casos

1. Independencia o Empowerment

1. ¿Cuál ha sido el momento más tenso y de difícil decisión que hayas enfrentado en el cumplimiento de tus actividades?

Llegó un grupo de 6 personas al Hotel, y en el momento de verificar su reserva me percaté que una de las habitaciones se encontraba ocupada, este error se produjo ya que los huéspedes habrían solicitado ampliar su estancia por dos días más, pero por un error en el sistema no se pudo verificar la disponibilidad de esas mismas habitaciones, por lo cual tuve que ofrecer a los nuevos huéspedes una estancia en habitaciones de mayor costo y categoría en compensación por la ocupación de sus habitaciones. Los huéspedes estaban bastante molestos y fue bastante complicado poder llegar a un acuerdo, a pesar de que les había ofrecido mejorar la habitación de la que habían reservado. La mayoría de las quejas o malestar generado en un huésped, generalmente no va dirigido al problema en s-i, sino a la manera en la que el personal gestionó y atendió su requerimiento, por lo cual es importante mantener una actitud positiva, y evitar hacer o decir aquello que pueda enfadar más al huésped, ya que mientras más molesto se encuentre un cliente, es más complicado razonar y llegar a un acuerdo y solución.

1. ¿Tienes libertad para la toma de decisiones y absolución de los conflictos?

La empresa nos ha capacitado para que los empleados conozcamos los patrones para la absolución de quejas e inconformidades de los huéspedes, contamos con el entrenamiento y el poder necesarios para resolver los problemas de forma rápida y eficaz. El personal conoce todos los medios de los que puede hacer uso para calmar a los huéspedes contrariados y sabe que la dirección apoyará sus decisiones, en este sentido podemos actuar con confianza y libertad. Cuando las exigencias de un huésped no son razonables, se trata de encontrar un término medio comparando los pros y contras de aceptar las pretensiones y exigencias del huésped, frente al riesgo que implicaría el no hacerlo. Cuando no contamos con la autorización para ofrecer determinada compensación, lo consultamos con nuestro supervisor para tratar de encontrar la mejor alternativa para el huésped.

1. Organización:

1. ¿Cómo consideras que es la comunicación con los directivos y el personal de tu empresa?

En la empresa existe una herramienta de comunicación interna que permite mantener contacto y constante retroalimentación con los equipos de trabajo y los directivos, esta comunicación es directa y permite que los empleados nos mantengamos informados de los avances y metas alcanzadas, así como los directivos pueden mantenerse informados de los acontecimientos que ocurren en cada uno de los hoteles de la cadena.

1. ¿El hotel plantea metas a cumplir y en que preceptos de centra más?

El Hotel establece logros individuales en función de la capacitación a la que accedemos los empleados, una de las metas importantes es la superación y capacitación individual, lo cual incide directamente en el rendimiento y el buen trato al cliente. Es una motivación que recibimos todos los empleados y que facilita alcanzar las metas y bajar la insatisfacción del huésped, lo que permite cumplir los objetivos de la empresa.