El diagnóstico inicial de la organización Call Your Services

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ANÁLISIS

Plantear los principales lineamientos de la política de recursos humanos de la empresa a la luz de su plan estratégico.

El diagnóstico inicial de la organización Call Your Services no es alarmante. La propuesta de valor que se ha venido desarrollando permite consolidarse como una organización rentable durante 17 años en el mercado de servicios. La identificación de oportunidades de mejora tanto en la prestación del servicio como en la gestión del capital humano facilitará el diseño de estrategias orientadas a alcanzar los objetivos en organizaciones de gran tamaño en materia de personas. La inexistencia de un manual de funciones limita la versatilidad del teleoperador y por otro lado la desproporción en los equipos de trabajo. El rendimiento de los empleados está condicionado por la falta de motivación en términos de compensaciones sumado a la limitada fuerza comercial para impulsar la fidelización y captación de nuevos clientes; y la posible ausencia de responsabilidad y liderazgo fijaran el punto de partida para el diseño de políticas en materia de gestión y dirección de recursos humanos para potenciar la ventaja competitiva de la organización.

1. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20 %.

Incrementar el número de clientes requiere el trabajo en equipo tanto del área comercial de ventas como del área logística en la prestación del servicio de ventas. Es importante resaltar que el 75% de los clientes de Call Your Services emplean la línea de servicio de ventas con 15 contratos vigentes para final del periodo del 2015. En ese orden de ideas, es necesario desarrollar el manual de funciones para cada uno de los cargos de la empresa, de tal forma que el teleoperador sea competente en ambas líneas de servicio y adicionalmente desarrolle competencias para integrarse a cualquier equipo de trabajo. La desproporción de los equipos de trabajo condiciona la calidad del servicio traducido en el aumento de la carga operativa. Es necesario que los supervisores ejerzan el liderazgo para mejorar la comunicación entre su equipo y se facilite el cumplimiento de retos en un ambiente saturado de trabajo en equipo. El área de RRHH deberá sustentar la necesidad de incentivar políticas de desarrollo de personas en conjunto de programas formación al teleoperador y capacitación de los supervisores de equipo al menor costo posible.

1.         Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10 %.

El nuevo horizonte estratégico de Call Your Services requiere mayor preocupación de este objetivo. En primer lugar, es necesaria la restructuración del área de marketing y comercial. A su vez los programas de formación y capacitación del personal de ventas serán clave para potenciar la fuerza comercial. Esto implica que el proceso de servicio de atención al cliente se ejecute de forma eficaz, de tal forma que los clientes activos sean el primer canal de difusión gracias a la calidad del servicio. Establecer un sistema de compensaciones permite que se aumente el rendimiento de todos los miembros de la organización. Las bonificaciones toman un rol importante para incentivar la excelencia en los procesos. El área de RRHH deberá sustentar la necesidad de incentivar políticas de