POLITICAS DE RRHH EMPRESA CALL YOUR SERVICES

Presenta:

Otto Manrique López Márquez, 44 años.

Formación: Ingeniero Civil, Master Matriculado: Dirección y Administración de Empresas (MBA),

20 años de experiencia en el área de ingeniería hospitalaria.

Puesto Actual: Jefe del Departamento de Gestión de Riesgos, de la División de Infraestructura,

del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.

CASO PRÁCTICO:  GESTIÓN ESTRATEGICA DE LOS RRHH, CASO PRACTICO: “CALL YOUR SERVICES”

                                                                EUDE BUSINESS SCHOOL.

                                                Módulo 7: Gestión Estratégica de los

                                                Recursos Humanos

                                     Fecha: 8 julio de 2018.

Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de CALL YOUR SERVICES, considerando su plan estratégico, mediante el cual se han fijado los siguientes objetivos estratégicos:

Antes de entrar en el desarrollo de cada política de RRHH, es importante mencionar al “personal como un recurso estratégico para la generación de ventajas competitivas de una compañía”, y “que los objetivos o políticas del área de RRHH deben ser congruentes y consecuentes con los objetivos estratégicos de CALL YOUR SERVICES, así como con la misión, visión y valores de la compañía”, además “debe existir una interdependencia entre el área de RRHH con las demás, y que la línea de mando superior se involucre en todo el proceso de la gestión del Recurso Humano, a efecto de facilitar el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa.

• Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

Primeramente y conociendo las necesidades de crecimiento, para lograr que se cumpla este objetivo estratégico, se debe llevar a cabo(Dirección de Marketing y Comercial) nuevos paquetes promocionales para atraer nuevos clientes o un programa que estimulen a los clientes que ya tenemos (las 15 empresas) a recomendar a las nuevas compañías la calidad de los servicios de venta de productos que CALL YOUR SERVICES brinda, además se podría llevar a cabo un DAFO de la empresa en materia de RRHH, de manera de identificar las debilidades y luego fortalecerlas; una vez definidos estos aspectos, se debe proceder(Dirección de RRHH y de Logística) a definir la cantidad de personal necesario, para luego proceder, ya con un perfil del puesto definido, con el proceso de reclutamiento, selección y contratación del nuevo personal(incluyendo la etapa de formación en el área de ventas)en combinación con personal interno(teleoperadores y un supervisor de equipo) ya con experiencia previa en el área de ventas de la compañía; se puede considerar también la contratación del personal externo mediante “outsourcing” y/o que trabajen desde su casa, a fin de disminuir costos administrativos y ser más competitivos; de igual manera se debe implementar y/o mejorar una política de motivación del personal contratado y los empleados también deben ser evaluados de acuerdo a su desempeño cada cierto tiempo; se debe considerar también la opción de incrementar la cantidad de turnos, pasar de 2 a 3 turnos, para cubrir el incremento del número de empresas.

• Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

Considerando que del total de 20 empresas que son clientes de CALL YOUR SERVICES, únicamente a 5 de ellas se les brinda servicios de atención al cliente, se torna necesario llevar a cabo un estudio de satisfacción de los clientes a los cuales ya les brindamos los servicios de atención al cliente, que permita establecer las posibles debilidades para convertir éstas en oportunidades y fortalezas de la empresa, para posteriormente proceder a establecer las necesidades de los clientes para luego impulsar nuevos paquetes promocionales para atraer nuevos clientes o un programa adecuado que estimulen a los clientes que ya tenemos (5 empresas) a recomendar a terceros la calidad de los servicios que CALL YOUR SERVICES proporciona; al igual que el lineamiento anterior, se debe proceder a selección y contratación del nuevo personal en combinación con personal interno(teleoperadores y un supervisor de equipo) ya con experiencia previa en el área de atención al cliente; en esta área es importante fortalecer las capacidades y competencias de los empleados, a través de un programa de capacitación y formación continuo en el área de atención al cliente que incluya la Dirección de Logística, Supervisor de Equipo y Teleoperadores, de manera que se brinde una atención única, personalizada y con capacidad de resolución y que genere una lealtad de parte del cliente; habrá también que establecer la alternativa de contratar el personal externo mediante “outsourcing” y/o que trabajen desde su casa, a fin de disminuir costos administrativos y ser más competitivos; de igual manera se debe implementar y/o mejorar una política de motivación del personal contratado y los empleados también deben ser evaluados de acuerdo a su desempeño cada cierto tiempo; igualmente se debe implementar un sistema de monitoreo y medición de resultados desde el enfoque del cliente.