Administración de la calidad Implementa un proceso de mejora continua.

...

Nivel 1 Sin aproximación formal.

No gestionado "El trabajo se realiza mediante el heroísmo individual"

Nivel 2 Aproximación reactiva.

Gestionado "Se planifican las actividades"

Nivel 3 Aproximación del sistema formal estable.

Definido "Se ejecutan los planes"

Nivel 4 Énfasis en la mejora continúa.

Administrado cuantitativamente "Se miden las actividades"

Nivel 5 Desempeño de "Mejor En Su clase".

Optimizado "Se actúa para mejorar las mediciones"

4 - Gestión de la Alta Dirección

Eliminar, Combinar, Reorganizar y Simplificar.

En cuestión de trabajo, producir un producto o servicio más rápido, mejor y más barato, supone que la secuencia de actividades debería estar integrada sólo por actividades que agreguen valor y nos acerquen más a la satisfacción del cliente, en muchos de los casos hay oportunidades de optimizar nuestros procesos.

Es fundamental para la comprensión de cualquier proceso y, eventualmente, generar ideas prácticas para la mejora es usar de 5W y 1H. Así que, aquí está la definición.

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¿Qué son los 5W? (Who, When, What, Where, Why)

En pocas palabras, los 5W son:

¿Por qué? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Quién?

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Por ejemplo:

• ¿Quién es responsable de este proceso?

• ¿Cuál es el propósito de este proceso?

• ¿Por qué has hecho eso?

• ¿Cuándo pasa esto?

¿Qué es 1H? (How)

Por supuesto, es: ¿Cómo?

Por ejemplo "¿Cómo se hace eso?"

Estas preguntas, aunque en principio parecen simples, son fundamentales para comprender mejor el proceso y también las posibles oportunidades de mejora.

En la generación de ideas prácticas para la mejora, un marco común y práctico que ha demostrado ser útil, se llama ECRS, que significa lo siguiente:

Eliminar.

En este paso, es importante identificar los pasos que pueden ser rápidamente eliminadas. Donde sea posible, eliminar los detalles innecesarios del trabajo.

Combinar.

Cuando el trabajo no puede ser eliminado, entonces trata de combinarlos. En esta etapa, la fase

Combinar aborda el quién, dónde y cuándo.

Reorganizar.

El trabajo también puede ser reorganizado.

Simplificar.

Una buena regla general, independientemente de la situación es simplificar todos los modos. Por supuesto, queremos eliminar en primer lugar, pero si no es así, Combinar, reorganizar y simplificar será útil.

5 - Análisis de trabajo ECRS

Medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente.

Proporcionarte una guía para la medición eficaz del grado en que los clientes perciben que se satisfacen sus necesidades y expectativas, así como entender en qué grado los requisitos identificados contribuye a dicha satisfacción.

Clientes contentos regresan, en ocasiones con amigos, y en otras, se convierten en nuestros evangelistas recomendándonos cada que pueden, clientes a disgusto hacen lo contrario. Es la satisfacción del cliente un objetivo de alto valor que toda empresa debería seguir.

A continuación algunos criterios para medir la capacidad del negocio para satisfacer a sus clientes a fin de prevalecer y mejorar constantemente.

Desarrollo del proceso de medición, seguimiento y análisis

1. Generalidades

Se plantean dos formas de recopilar información para medir la percepción del cliente, en primer lugar tenemos:

Mediciones directas: Se recaba la opinión del cliente preguntando personalmente, sin rodeos se plantean preguntas personalmente. Ejemplos de estas pueden ser, entrevistas, encuestas, focus group.

En segundo lugar tenemos las,

Mediciones indirectas: Se obtiene observando la evolución de indicadores relacionados con la satisfacción del cliente. Ejemplos de estas son, indicadores de quejas de clientes, devoluciones, reclamaciones, uso de garantías.

2. Planificación del proceso de medición

La dirección debe planificar la medición y el seguimiento de la satisfacción del cliente considerando criterios como:

- Los requisitos de los clientes e información contractual.

- Las necesidades y expectativas de los clientes.

- Datos previos de las mediciones sobre la satisfacción del cli ente.

- Propósitos y políticas de la organización

3. Estructura del proceso de mediciones directas

1. Objetivos – Definir características como fiabilidad, precisión y/o tiempos de disponibilidad para la toma de decisiones.

2. Elementos de entrada – requisitos identificados por la organización relacionados con los requisitos y necesidades del cliente.

3. Actividades – La organización debe determinar la secuencia de actividades para obtener la información de acuerdo a los objetivos, un ejemplo puede ser:

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