CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE

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La gestión pública de la Administración Tributaria, siempre está perfilada en un espacio de retos y oportunidades, su papel recaudador constituye su faceta fundamental que lo relaciona con los contribuyentes, quedando parcialmente ocultas otras facetas amables como son las de atención, servicio y orientación.

Esta particularidad, muy singular, la convierte en una organización vulnerable ante los medios de comunicación y público en general, incluso ante otros organismos del sector público; que solamente puede resolverse positivamente incorporando, transparencia a su gestión, reduciendo trámites, minimizando molestias y respetando los derechos del contribuyentes y brindándole un servicio de calidad.

1.2 Formulación del problema

1.2.1. Problema general.

¿La calidad del servicio que brindan los funcionarios de orientación al contribuyente de SUNAT Ayacucho influirá en la satisfacción del usuario, 2014?

1.2.2 Problemas Específicos

- Determinar la satisfacción del usuario frente al servicio que recibe de los funcionarios de orientación al contribuyente SUNAT-Ayacucho 2014.

- Determinar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.

II.- DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

2.1 Delimitación temática

La investigación se desarrollara en el tema de “CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORINETACION AL CONTRIBUYENTE DE LA INTENDENCIA REGIONAL – SUNAT Y SU INFLUENCIA EN LA SATIDFACCION DEL USUARIO,EN EL PERIODO 2014”.

2.2 Delimitación Espacial

La investigación se realizará en la Superintendencia Regional Ayacucho -SUNAT.

2.3 Delimitación Temporal

La investigación se desarrollará entre los meses de Junio y Octubre del año 2015

2.4 Delimitación cuantitativa

Los beneficiarios de la investigación serán los usuarios y población en general de la SUNAT, para que brinde un buen servicio de calidad a los usuarios en el departamento de Ayacucho.

2.5 Delimitación Social

En primer lugar la presente investigación pretende contribuir a mejorar y fortalecer la cultura y conciencia tributaria de nuestra sociedad, para lo cual se deberá mejorar las condiciones de trabajo en cuanto a infraestructura, logística y herramientas para los trabajadores del sector público, esto originará que se brinde un mejor servicio y por ende mejorar el grado de satisfacción de los usuarios y clientes.

Es en tal sentido que se ha creído por conveniente realizar la presente investigación, la cual busca medir el grado de satisfacción de los usuarios sobre la información que reciben por parte de la sección orientación al contribuyente de SUNAT – Ayacucho.

III.- ALCANCES DE LA INVESTIGACION

3.1 Alcances de la Investigación

El presente trabajo de investigación intitulado “Calidad del servicio que brindan los funcionarios de Orientación al Contribuyente de la Intendencia Regional La Libertad-SUNAT Ayacucho y su influencia en la satisfacción del usuario en el período 2014”. Y tuvo como objetivo establecer el nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, siendo un tema de vital importancia para la Intendencias Regional SUNAT y para los investigadores como medio de consulta para futuras investigaciones.

El trabajo de investigación se realizó ante una población de 2000 usuarios de los que se determinó una muestra estadística de 390 a quienes se les aplicó la encuesta, dando como resultado que la calidad del servicio no es el adecuado.

Se llegó a la conclusión que la calidad del servicio de los funcionarios de orientación tributaria la Intendencia Regional de Ayacucho si influye negativamente en la satisfacción de los usuarios confirmándose la hipótesis propuesta en la presente investigación.

IV.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

4.1 Objetivo General

Determinar la influencia de la calidad del servicio que brindan los funcionarios de la sección orientación al contribuyente sobre el grado de satisfacción de los usuarios de SUNAT - Ayacucho 2014.

4.2 Objetivos Específicos

- Diagnosticar la calidad del servicio existente en las oficinas de orientación al contribuyente SUNAT- Ayacucho 2014.

- Determinar la satisfacción del usuario frente al servicio que recibe de los funcionarios de orientación al contribuyente SUNAT- Ayacucho 2014.

- Determinar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.

- Explicar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del usuario en la discusión de resultados.

V.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

5.1 Justificación

5.1.1 Justificación Teórica

La presente investigación es importante y se justifica porque al medir el grado de satisfacción de los contribuyentes comprobaremos si realmente el área de orientación de SUNAT Ayacucho brinda una buena Información, así mismo podemos decir que la calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La Calidad existe cuando los Funcionarios encargados de la Sección Orientación poseen, comparten y ejercen una serie de valores, cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del contribuyente.

Así mismo la calidad en el servicio implica un cambio de actitud y mentalidad requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para con los contribuyentes y la sociedad.

La calidad del servicio requiere de los Funcionarios que laboran en la Sección Orientación de Sunat más capacidad, capacitación y dedicación personal, la idoneidad es un factor imprescindible puesto que todos los funcionarios deben desempeñar una buena función, para que los contribuyentes no realicen largas esperas o sufran una mala atención