La venta personal y la fuerza de ventas

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PRIMERA PARADA

P&G: No son ventas, es desarrollo del negocio del cliente.

Durante décadas, Procter &Gamble ha sido la primera en la lista de excelencia de las empresas de marketing sobresalientes. Los expertos apuntan a lo estable de las marcas líderes de venta al consumidor de P&G, o a que, año tras año, P&G es el más grande anunciante del mundo. Los consumidores parecen estar de acuerdo. Va a encontrar al menos una de las marcas taquilleras de P&G en el 99% de los hogares estadounidenses; en muchos encontrara una docena o más de sus conocidos productos. P&G es también muy respetada por otra cosa: su excelente fuerza de ventas, centrada en el cliente.

La fuerza de ventas de P&G ha sido durante mucho tiempo un icono estadounidense de la crema y nata de las ventas. Cuando se trata de selección, formación y gestión de vendedores, P&G establece el estándar de oro. La compañía emplea una fuerza de ventas masiva más de 5000 vendedores en todo el mundo. En P&G, sin embargo, rara vez la llaman ventas; más bien se refiere a ellas como desarrollo del negocio del cliente (CBD). Y los representantes de ventas de P&G no son vendedores; son gerentes de CBD o ejecutivos de cuenta CBD. Todo esto puede parecer solo jerga corporativa, pero en P&G la distinción va a la esencia misma de cómo funciona la venta. El desarrollo del negocio del cliente implica asociarse con los clientes para identificar conjuntamente estrategias generadoras de valor y satisfacción para el comprador, y que son capaces de impulsar las ventas rentables a nivel de tienda. Cuando se trata de sacar de los estantes de las tiendas para meter en los carritos de compras de los consumidores las marcas Tide, Pampers, Gillette u otras marcas de P&G de forma rentable, los representantes de P&G y sus equipos a menudo saben más que los compradores minoristas a los que asesoran. De hecho, los socios minoristas de P&G a menudo dependen de equipos CBD para administrar no solo las marcas de P&G en sus estantes, sino también categorías enteras de productos, incluyendo las marcas competidoras. El objetivo principal del equipo de CBD es ayudar al cliente a ganar en cada categoría de producto. A veces, el análisis muestra que la mejor solución para el cliente es ¨más producto del competidor¨. Para P&G, eso está bien. El trato honesto y abierto también ayuda a construir relaciones a largo plazo con los clientes. Los vendedores de P&G se convierten en asesores de confianza de sus socios minoristas, y trabajan duro para mantener ese estatus.

Según P&G ¨el desarrollo del negocio del cliente es vender y mucho mas. Es un enfoque especifico de P&G [que nos permite] ampliar el negocio trabajando como un ¨socio estratégico¨ con nuestras cuentas, concentrándonos en construir oportunidades de negocios de mutuo beneficio. Todos los clientes desean mejorar su negocio; es [nuestro] papel ayudarles a identificar las mejores oportunidades¨.

LA NATURALEZA DE LA VENTA PERSONAL

La venta personal es una de las profesiones más antiguas del mundo. Las personas que hacen ventas tienen muchos nombres: vendedores, representantes de ventas, agentes, gerentes de distrito, ejecutivos de venta, consultores de ventas e ingenieros de ventas.

Las personas tienen muchos estereotipos acerca de los vendedores, algunos inclusos desfavorables. La palabra ¨vendedor¨ puede traer a la mente la imagen de Dwight Schrute, el terco vendedor de papel Dunder Mifflin del programa de televisión The Office, que carece de sentido común y de habilidades sociales. O pueden pensar en los merolicos de la TV que pregonan desde el Sham Wow hasta la barredora Swivel Sweeper y el aparato para pintar Point´n Paint en infomerciales. Sin embargo, la mayoría de los vendedores están muy lejos de estos lamentables estereotipos. El proceso de venta puede tomar años desde la primera presentación de ventas hasta el día en que anuncie el primer contrato. El verdadero reto es ganar los negocios de los compradores al construir sociedades con ellos todo el día, todos los días, cada año, todos los años, y que estas estén basadas en productos de gran calidad y estrecha colaboración.

El termino ¨vendedor¨ abarca una amplia gama de posiciones. En un extremo, un vendedor podría ser en gran medida un tomador de pedidos, como el vendedor de una tienda departamental que se para detrás del mostrador. En el otro extremo están los captadores de pedidos, cuyas posiciones demandan venta creativa y construcción de relaciones para productos y servicios que van desde electrodomésticos, equipos industriales y locomotoras hasta servicios de tecnología de información y seguros.

EL PAPEL DE LA FUERZA DE VENTAS

La venta personal es el brazo interpersonal de la mezcla de promoción, la publicación consiste en gran parte en comunicación no personal con grandes grupos de consumidores. Por el contrario, la venta personal implica interacciones interpersonales entre vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por teléfono, por correo electrónico, a través de video o conferencia Web, o por otros medios. La venta personal puede ser más eficaz que la publicación en las situaciones más complejas de ventas. Los vendedores pueden sondear a los clientes para obtener más información acerca de sus problemas y a, continuación, ajustar la oferta de marketing y su presentación para adaptarse a las necesidades especiales de cada cliente.

El papel de la venta personal varía de una empresa a otra. Algunas incluso no tienen vendedores, por ejemplo: las empresas que solo venden en línea o a través de catálogos, o las empresas que venden a través de los representantes del fabricante, agentes de ventas o intermediario. En la mayoría de las empresas, sin embargo, la fuerza de ventas desempeña un papel importante.

VINCULACIÓN DE LA EMPRESA CON SUS CLIENTES

La fuerza de ventas sirve como un vínculo esencial entre una empresa y sus clientes. En muchos casos, los vendedores sirven a dos amos: al vendedor y al comprador. En primer lugar, ellos representan a la empresa ante los clientes. Encuentran y desarrollan nuevos clientes y comunican información acerca de los productos y servicios de la empresa. Al mismo tiempo, los vendedores representan a los clientes ante una empresa, los vendedores comunican las preocupaciones del cliente sobre los productos y las acciones de la empresa a quienes puedan manejarlas. Los clientes pueden ser leales a los vendedores, asi como a las empresas y productos que representan. Este