Marketing de Consumo

Análisis: Marketing de consumo

Introducción

Hoy día el posicionamiento en la mente del consumidor es importante, considerando las muchas opciones que existen en el ámbito de farmacias, la empresa tiene que ofrecer innovación y programas de lealtad para sus clientes actuales y para captar nuevos clientes.

Farmacias Cruz Verde en Guatemala con una trayectoria, de 15 años y que ha ido creciendo y acercase cada vez más al consumidor final.  Ha tenido un crecimiento que le permite cubrir las necesidades de su público objetivo, complementando sus servicios a domicilio, además de incrementar sus canales de comunicación con sus clientes.  

Descripción

• Nombre de la empresa y descripción de su mezcla de marketing extendida: 4 P + 3 P (Personas, Procesos, Evidencia Física).

Nombre de la Empresa: Farmacias Cruz Verde (Guatemala)

Página Web: https://cruzverde.com.gt/

Página de Facebook: https://www.facebook.com/CruzVerdeGuate

La empresa BOFASA (Bodega Farmacéutica, S.A.) inicia sus operaciones en el mercado 1986, como una empresa de distribuidora de productos farmacéuticos para ofrecer al mercado mayor cobertura y precios competitivos. En ese momento estaba enfocada a un mercado B2B, con ventas institucionales o a distribuidores de puntos de ventas.

En el año 2008 abre sus puertas al mercado B2C por medio de Farmacias Cruz Verde, en el año 2018 se realiza una fusión con Farmacias Meykos y Farmacias del ahorro. Actualmente Farmacias Cruz Verde, cuenta con 170 sucursales. (BOFASA, 2020)

Las 7 P del Marketing (Caso Farmacia Cruz Verde)        

1. Producto

Farmacia Cruz verde tiene un amplio surtido de medicamentos y de artículos de cuidado personal a disposición de su clientela, además que dentro del servicio que presta tiene diferentes medios de atención a los consumidores.  

Compra directa en farmacia, auto farmacia, entrega a domicilio.

1. Plaza

Dentro de la plaza donde esta disponible el servicio y productos de Farmacia Cruz Verde, tiene presencia en 170 tiendas físicas, ubicadas en toda Guatemala. Además, que cuenta con servicio a domicilio y toma de pedidos por medio de Whatsapp business y call center.

1. Precio

Farmacia Cruz Verde, uno de los beneficios que ofrece a sus clientes, son canjes por compras acumuladas de algunos medicamentos, por ejemplo, en la compra de 2 cajas se obtiene una como beneficio.  Esta promoción la otorga el laboratorio farmacéutico que lo produce; pero la farmacia es la que lo traslada al cliente final.

1. Promoción

En cuanto a la promoción la Farmacia, tiene presencia en los medios tradicionales, como prensa y radio, son medios que llegan a personas del área rural o sin acceso a redes sociales.  También utilizan redes sociales para promoción, no con tanta fuerza como hoy día se requiere.

Dentro de la promoción ofrecen también ofertas vigentes, al momento de que el cliente realiza un pedido al Call Center, para realizar una venta cruzada. Al entregar entregan un boletín de ofertas.

(Quiroa, 2019)

1. Personas

Para Farmacia Cruz verde, la atención a los clientes, es un buen punto de mejora. Actualmente solo algunos agentes de servicio al cliente, tratan en forma personalizada a los consumidores frecuentes.  Sin embargo, es una oportunidad de tener un trato más personalizado observando los hábitos de consumo y su frecuencia.

El trato a los clientes en general es amable, prestan apoyo para surtir el pedido que uno realiza y tiene opciones de forma de pago. Una amplia cobertura de entrega a domicilio y de horario de atención.

1. Procesos

En cuanto a los procesos Farmacia Cruz Verde, tiene oportunidad de mejora, actualmente no llevan a cabo un seguimiento de la satisfacción de sus clientes frecuentes. Sus procesos para realizar canjes o compras desde el Call Center o Whatsapp no están estandarizados, por lo que la experiencia depende de la persona que atiende al usuario.

Cuando los clientes solicitan una compra con seguro médico, sus tiempos de respuesta se incrementan por los procesos a seguir.

1. Posicionamiento

En cuanto al posicionamiento es importante destacar que, para la Farmacia Cruz Verde, si cuenta con promociones que ayudan a la fidelización de los clientes, el rápido servicio y la oportunidad de realizar la compra en diferentes medios y formas de pago. Sin embargo, considero que puede mejorar en cuanto a estandarizar la atención al cliente por medio de capacitación a sus agentes y definir un protocolo de servicio que permita que la solución al cliente las diferentes situaciones que se puedan presentar como un reclamo o solicitud de apoyo.

(Marketing Directo, 2020)

• En la creación de valor para el cliente, ¿qué elementos consideras que son clave para esta empresa? Ejemplo: ubicación, servicio personalizado, precio.

Dentro de la propuesta de valor que ofrece Farmacias Cruz Verde a sus clientes cabe mencionar: amplio surtido de medicamentos, tiene una extensa cobertura por sus ubicaciones alrededor de todo el país, las promociones que ofrece como parte de sus beneficios al tener acuerdos con diferentes casas farmacéuticas y las traslada directamente al cliente.  Trabaja en conjunto con las aseguradoras más grandes del país. (Peiró, 2018)

• ¿Qué innovaciones podría implementar la empresa para generar una propuesta de valor mejorada? Menciona dos innovaciones.

Dentro de las innovaciones a implementar es un programa de membresías, el objetivo es dar una atención más inmediata, además de proveer los medicamentos, aunque los tenga de mover de una sucursal a otra en el menor tiempo posible. Esta membresía se puede establecer por niveles dependiendo del consumo mensual de cada cliente.  La ubicación de su pedido y su récord de compra tendrá visibilidad por medio de un usuario que le da acceso a un APP.