Analisis Caso Hewlet Packard

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Pregunta 3: Redacta un ejemplo de objetivo al caso que nos ocupa.

Ind. Cambio

Ind. Calidad

Objetivo cuantificado

Plazo

Proceso marco

Reducir

Número de llamadas del especialista a las sedes.

1 por semana

1 semestre

Envió de piezas

Pregunta 4: ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial en cuenta su objetivo?

El siguiente paso que debe seguir el equipo ICET es analizar una muestra de los incidentes que se han reportado y que se han atendido durante un tiempo (semestre, bimestre, trimestre, mes) y ver qué resultados se obtuvieron para entrar a tomar decisiones sobre el análisis del proyecto de mejora.

Pregunta 5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Pasos de la fase de planificación:

- Selección del proyecto.

- Comprensión de la situación inicial.

- Análisis.

En esta etapa de la metodología PDCA como su nombre lo indica es un momento de planificación, de comprender la situación en la que está el proyecto y de establecer una estrategia para combatir el problema.

Como comenté en el punto anterior, realizaría un sondeo de los incidentes en una muestra de tiempo, para analizar los problemas, valorizándolos con un impacto de alto, medio y bajo, para proponer una estrategia, también recolectaría la información de dicha muestra almacenándola en una base de datos de preguntas o de incidentes frecuentes que podrían ayudar a dar una respuesta más rápida a nuevos incidentes.

Pregunta 6: ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

- Control de las llamadas telefónicas recibidas.

- Realizar una llamada al cliente antes de ir a realizar la reparación, para constatar que él está en casa y verificar su dirección.

- Control de los desplazamientos de los CE y verificación de las hojas de incidentes diligenciadas por los CE para luego almacenarlos en la base de datos.

Pregunta 7: ¿Qué más crees que se puede hacer / debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

Creería que se podrían realizar dos cosas más para esta etapa de análisis de resultados, una de ellas es tener en cuenta la opinión del cliente con una encuesta de satisfacción luego de haber hecho seguimiento al incidente, con el fin de saber que el trabajo realizado por el CE fue el apropiado.

Pregunta 8: ¿Qué harías para averiguar la(s) causa(s) de este efecto indeseado?

Para averiguar las causas de este efecto indeseado, realizaría un acompañamiento a los CE para saber del porqué de este aumento de tiempo, y realizaría un análisis en conjunto con los CE para mejorar esto.

Pregunta 9: ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse?

Antes de disolverse el equipo ICET, yo creería que podrían haber realizado una propuesta de mejora para los años venideros, esto tiendo en cuenta que ya entendían el proceso y habían realizado mejoras al proceso.