CASO: CAFÉ LA BRÚJULA Y DE ITALIA COFFEE EN LA CIUDAD DE OAXACA.

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El consumidor mexicano estaba acostumbrado a beber café en restaurantes de comida rápida y cafeterías tradicionales que tenían poco cuidado en las calidades que servían, los métodos de preparación, la definición y conocimiento de bebidas. Las calidades excelsas del café mexicano eran reservadas para el mercado de exportación quedándose en el país clases de mediana calidad, secundarias o dañadas. Aunado a ello, el consumidor mexicano estaba aún muy acostumbrado a tomar café soluble. En el caso que presentamos The Italian Coffee Company® es una Franquicia que ofrece café “gourmet” del mercado a través de la calidad del espresso, preparado con la Mezcla de la Casa de The Italian Coffee Company®.

The Italian Coffee Company® nace en la ciudad de Puebla en el año de 1996, cuenta con 400 Franquicias que se extienden a lo largo y ancho del país y las posibilidades de crecimiento aumentan. Es una de las Franquicias poblanas más importantes que existen en la actualidad. Nuestro país puede producir café de altura: el arábigo. Pero tiene otras regiones productoras con calidad del grano: Chiapas, Oaxaca y Puebla, sobre todo. Sin embargo, la industria y las autoridades no han avanzado en la Denominación de Origen de ese tipo de cafés. Tal es el caso de Oaxaca, donde Café Brújula les ofrece a sus clientes cafés regionales de calidad excepcional, en el Centro Histórico de Oaxaca.

En la Cd. De Oaxaca The Italian Coffee a través de su equipo de Colaboradores ha logrado desarrollar un negocio exitoso y serio de “Café Gourmet”, además se ha colocado como líder indiscutible en este giro. Gracias a The Italian Coffee Company® se ha incrementado la “cultura del café” al punto que los clientes reconocen fácilmente la marca. The Italian Coffee Company® ha creado una comunidad de clientes leales que difunden el prestigio de la Marca todos los días.

Los principales problemas que enfrentan las barras de café la brújula en la ciudad de Oaxaca son: el poco hábito de consumo de los locales, la aculturación, así como el status que te ofrece una “marca”, mayor exigencia en el servicio o atención, la diferencia en precios tan marcada en su concepto.

1.2.2 Formulación del problema.

¿Cómo es la satisfacción del cliente de los establecimientos “CAFÉ LA BRÚJULA Y THE ITALIAN COFFE DE LA ZONA METROPOLITANA DE LA CD. DE OAXACA” en relación al servicio, y cómo afecta la venta de sus productos?

- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

- Objetivo general.

Proponer nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente de la cafetería local Café La brújula y así aumentar la demanda en sus productos, con base en el modelo de atención que maneja The Italian Coffee.

“Analizar la satisfacción del cliente de los establecimientos “CAFÉ LA BRÚJULA Y THE ITALIAN COFFEE DE LA ZONA METROPOLITANA DE LA CD. DE OAXACA” en relación al servicio y como afecta a la venta de sus productos”

1.3.2. Objetivos específicos

- Identificar y evaluar la calidad del servicio que ofrece el personal en: Café la brújula y The Italian Coffee.

- Conocer y comparar el grado de satisfacción del cliente en Café la brújula y The Italian Coffee.

- Describir cómo el servicio al cliente influye en la demanda de los productos de Café La Brújula y The Italian Coffee.

- JUSTIFICACION

Indudablemente el servicio al cliente es la esencia en las empresas de servicio, estas se deben distinguir por la elevada calidad en el servicio que entregan a sus clientes, la cual depende de la suma de las actitudes y aptitudes de todos los que trabajan en ella. Es decir, el servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Resulta fundamental para que la empresa se mantenga conozca la opinión del cliente sobre el producto o servicio que reciben.

En la ciudad de Oaxaca las ventas que mantiene Café la brújula se ven superadas en gran medida por la empresa nacional The Italian Coffee, a través de esta investigación se busca saber si el detonante de este problema es el grado de satisfacción en los clientes, dado que al estar The Italian Coffee en un nivel técnico más elevado de producción se enfoca en el servicio de atención que ofrece al cliente, logrando una mayor demanda en sus productos, y que en contraparte se encuentra el proceso artesanal que sigue Café La brújula, dejando de lado el trato que recibe el cliente

Es de gran importancia conocer esta información ya que a nivel nacional las estadísticas arrojan que los consumidores son “malinchistas” sin embargo a nivel estado los consumidores son “tradicionalistas”, ya que se prefieren los cafés de grano más que los solubles, sin embargo existe un factor “x” que hace que Café la brújula sea demandado en menor volumen en comparación con The Italian Coffee, es por ello que esta investigación dará a conocer si la satisfacción del cliente en relación al servicio que ha recibido juega un papel fundamental a la hora de decidir adquirir los productos.

1.5 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La viabilidad de la investigación se ve reflejada en primer lugar en los recursos financieros, ya que debido a la ubicación geográfica de ambas cafeterías son de fácil acceso y el costo necesario es mínimo, de la misma manera los recursos humanos (aplicadores-unidad de análisis) son de fácil acceso y al igual que los recursos materiales y documentales para sustentar nuestra investigación están disponibles.

CAPITULO 2: Marco teórico.

El siguiente trabajo se propone como un análisis la relación del servicio al cliente con la demanda de sus productos de la cafetería The Italian Coffee con Café La Brújula ambas ubicadas en la zona metropolitana de la ciudad de Oaxaca de Juárez.

- Calidad:

Tomando como objeto principal, el estudio del servicio al cliente, sus productos, la calidad con la que se presenta y su demanda.

Nos hemos situado cronológicamente hacia la historia del café, se remonta al siglo XIII, aunque el origen del café sigue sin esclarecerse.

En los últimos años, el interés