CASO SWEET AND COFFEE

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Uno de los aspectos que ha permitido su diferenciación es el diseño acogedor de los locales que deja de lado a las cafeterías tradicionales con diseños básicos. Para diferenciarse de competidores que también han utilizado la estrategia de ambientación en los locales, como Juan Valdez por ejemplo, Sweet&Coffee ha apostado por la estrategia de identificar sus productos con el marketing emocional haciendo que los productos evoque un sentimiento a “lo nuestro”, apoyado con la promoción de sus productos como 100% ecuatorianos utilizando café ecuatoriano en su mayoría y convirtiendo sus shows en vivo en una plataforma para promocionar música de grupos ecuatorianas, afianzando esa sensación nacionalista que hace que los consumidores prefieran el local a otros similares.

PRODUCTOS

El portafolio de productos ha ido evolucionando a través de los años y las diferentes fases de crecimiento de la empresa. Durante su periodo como micro empresa la oferta de Sweet & Coffee estaba básicamente compuesta por bebidas de café y postres de dulce, desde sus inicios la oferta ha consistido 50% en café y 50% postres y se mantiene hasta hoy ya que es parte de su concepto, sin embargo la variedad de productos se ha ido ampliando, por diferentes factores.

El primero de estos factores es el proceso de expansión de la empresa a varios sectores de la ciudad de Guayaquil, que no solo obligó a la empresa a diversificar la oferta de productos en precios sino en variedad, inicialmente los postres de Sweet & Coffee eran postres gourmet con la expansión la empresa llega a otros sectores en donde debe adaptar su oferta para posicionarse. El segundo, fue su proceso de expansión fuera de la ciudad en el 2002, cuando ya era una pequeña empresa en crecimiento, allí tuvo que ampliar su oferta de productos de sal ya que en Quito los productos 124 de sal son los preferidos mientras que en Guayaquil son los de dulce.

Además de esto complementan su oferta de productos con otros como helados. Su oferta de producto comprende: más de 20 variedades de cafés (entre cappuccinos, mochaccinos, cafés con licor, café al peso, cafés fríos), 30 variedades de pasteles de sal y dulce e incluye otras opciones como Milkshakes, helados y chocolates, lo hace un total de alrededor 70 productos, los cuales van variando, unos se quedan y otros solo los mantienen temporalmente, como parte de una estrategia para generar un factor sorpresa.

Sweet & Coffee también ofrece la venta de su café de pasar en grano molido y tostado, y su café arábigo soluble que lanzó en el 2012 como parte de su diversificación de portafolio de producto que lo realizó ya en su fase como empresa grande. El café de estos productos, al igual que el que se utiliza para preparar las bebidas en los coffees shops es cultivado en Loja, gracias a su asociación con caficultores por medio de su programa de responsabilidad social Sembrando un compromiso, este producto es ofrecido en sobres en los locales de Sweet & Coffee y en algunos centros comerciales, aunque a esta línea de productos aún no está bien posicionada, pese a las campañas publicitarias de Sweet & Coffee, el 22% lo ha comprado en los cofee shops, el 15% lo 125 ha comprado en supermercados, el otro 42% conoce que lo venden pero no lo ha comprado y el otro 21% desconoce q Sweet & Coffee ofrece este producto.

Adicional a estos productos, también ofrece branding products (tazas, mugs y termos con el logotipo de la empresa), a manera de estrategia para posicionar su marca en la mente del consumidor, para aquellos clientes desean tener un recuerdo de la marca. Muchos de estos productos los produce en conjunto con sus asociados en campañas de responsabilidad social como Fascinarm por ejemplo.

ESTRUCTURA

Actualmente se encuentran laborando en Swee t& Coffee alrededor de 800 personas, parte de los empleados que empezaron con ellos hace trece años son ahora gerentes de campo o jefes de cocina y ayudan en el control de calidad de Sweet & Coffee. Actualmente el organigrama la empresa se encuentra organizada en dos áreas, la administrativa y la operativa, denominados staff operativo y staff administrativo, que trabajan en áreas administrativas y otros en la planta de producción. La alta dirección de la empresa la conforman el Gerente General y Propietario Richard Peet, quien es la persona que lidera la empresa y 189 establece junto a su staff administrativo la misión, objetivos, estrategias amplias, política de la compañía y responsabilidad social empresarial.

El staff administrativo se conforma con: Departamento de Marketing Departamento de RRHH Departamento de Compras Departamento de Mantenimiento Departamento de Operaciones Cada departamento tiene su gerente como en el caso del departamento de Marketing que es quien trabaja estrechamente con los otros departamentos de la compañía. Cada local tiene su administrador de local quién reporta a su vez al gerente de local y este a su gerente de campo, sobre el rendimiento del local, el cuál direcciona la información a los departamentos correspondientes.

Por lo general un local de Sweet & Coffee está compuesto por un gerente de local, administrador, barista master, repostero, barista, cajero y saloneros para ciertos locales como Urdesa y Plaza lagos, ese sería un equipo básico para que funcione un local. Cada local tiene diferente cantidad de personal, esto depende del formato del local.

VENTAS

Otra de las actividades claves de la empresa es la fuerza de ventas en Sweet and Coffee que está conformada por el personal encargado de la atención al cliente ya que son ellos los que tienen un trato directo con baristas, cajeros y meseros, lo que permite que los clientes sean escuchados, se identifiquen sus necesidades, sugerencias o recomendaciones sobre los productos existentes y los productos nuevos. De acuerdo a Peet, uno de los fundadores de la empresa, afirma que son alrededor de 390.000 tazas que la empresa vende al mes.

El éxito de Sweet and Coffee está en construir sólidas relaciones con su cliente a través de la calidad de sus productos y atención al cliente que logran con un conjunto de procesos de diferentes áreas: departamento de marketing, gestión de talento humano, producción, etc., con este objetivo Sweet and Coffee intenta brindar una estabilidad laboral fija al empleado afianzando el vinculo primordial en el negocio de servicio, que es la relación cliente- empleado que representa la marca.

En la actualidad el papel de la fuerza de ventas es un factor clave para el éxito de una empresa, es necesario un personal que sepa asesosar,