COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMO FACTOR DE IMPACTO AL CLIENTE EXTERNO DE DAVIVIENDA EN EL ÁREA DE CAJAS

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toda la población objetiva, según como lo indica Vivanco, Manuel (2005). Muestreo estadístico: Diseño y aplicaciones. Santiago de Chile: Editorial Universitaria. p. 209)

Instrumentos

Este estudio descriptivo, se complementa con un diseño de investigación exploratorio, teniendo en cuenta que se busca examinar un problema que no es muy reconocido, por lo tanto a través de la exploración se puede determinar si realmente la comunicación organizacional es la causa del mal servicio y afectación al cliente externo

El instrumento de recopilación de información se ha basado en un cuestionario, utilizando una escala de Likert, a través de un cuestionario con cada funcionario, en él se plasmaron 27 preguntas claves enfocadas en la búsqueda de un diagnóstico con relación a la comunicación organizacional y medir la percepción y uso de los medios de comunicación, servicio al cliente y comunicaciones internas.

Procedimiento

Dentro del procedimiento, en primer lugar se logró que la oficina Terminal de Carga del Banco Davivienda autorizara la realización del censo, una vez se recopilo la información y los datos que arrojaron las encuestas, se obtuvo la información necesaria brindada para identificar las principales necesidades de comunicación organizacional interna. Se tabularon las encuestas con el programa Excel y se determinaron las preguntas que más se acercaban a resolver el cuestionamiento de la investigación. Después de esto y de acuerdo a los resultados se generaron propuestas para mejorar la Comunicación organizacional como factor de impacto en el cliente externo en cuánto al área de cajas de las sucursales Davivienda.

RESULTADOS

A continuación se encuentran los resultados con base en las 3 variables escogidas para este artículo:

Percepción

Medios comunicativos internos Escrito Correo Voz a voz Teléfono Página web

Frecuencia de uso 15% 14% 43% 28% -

usado por compañeros - 20% 50% 30% -

para comunicación con cliente - 29% 57% - 14%

TABLA I. La percepción del personal de área de cajas (Davivienda- Sede terminal de carga), frente a los medios de comunicación como herramienta de transmisión de información. Fuente. Encuesta del estudio.

La distribución porcentual demuestra que el medio comunicativo de uso más frecuente es voz a voz, con una predominancia del 43%, como también constituye el medio más usado para comunicación entre compañeros de trabajo y clientes, seguido por el uso de correo y teléfono.

Página Web Excelente Bueno Regular Malo

Diseño 14% 86% - -

Descripción productos 29% 71% - -

Informativa a cliente externo 14% 14% 72% -

Informativa a cliente interno 29% 71% - -

TABLA II. Percepción del personal de área de cajas (Davivienda- Sede terminal de carga) sobre la página Web de la entidad. Fuente. Encuesta del estudio.

El 86% de los encuestados afirma que el diseño de la página web es bueno, pero solo un 14% lo cataloga como excelente y continua esta tendencia en cuanto a la descripción de productos que allí se ofrece, siendo nuevamente la excelencia una minoría con un 29% en contra del 71% que afirma que es buena.

La información al cliente externo se percibe como regular, de acuerdo al 72% de la población y en minorías del 14% cada una, se percibe que es regular o buena; la información que aporta al cliente interno rebela una gran diferencia, ya que el 71% de los encuestados indica que es buena y el 29% manifiesta que es excelente.

Servicio

Servicio Excelente Bueno Regular Malo

Encuestado a clientes 43% 57% - -

Satisfacción de clientes 100% - - -

Medios de comunicación 14% 72% 14% -

TABLA III. Calidad del servicio a los clientes Davivienda sucursal terminal de carga, de acuerdo a personal administrativo y de cajas. Fuente. Encuesta del estudio.

Más del 50% de los encuestados indican que el servicio que prestan a los clientes es bueno y solo el 43% piensa que es excelente, sin embargo, el 100% cree que los clientes quedan 100% satisfechos con su servicio.

En el caso de los medios de comunicación, predomina el 72% que indica que es bueno, mientras que 14% piensa que es regular y el otro 14% restante piensa que es excelente.

Comunicación organizacional

Comunicación Excelente Bueno Regular Malo

empleado a jefe inmediato 29% 71% - -

empleado a directivos 14% 57% 29% -

Directivos a empleados 14% 57% 29% -

empleado a clientes 14% 72% 14% -

TABLA IV. La comunicación organizacional multidireccional en Davivienda, sucursal terminal de carga, área administrativa y de cajas. Fuente. Encuesta del estudio.

Ninguno de los encuestados manifiesta tener una mala o regular comunicación, siendo que el 71% manifiesta que es buena y el 29% manifiesta que es excelente.

Muy igualitaria es la respuesta en lo referente a comunicación de empleados a directivos y directivos a empleados, ya que en los dos casos indican que el 57% la cataloga como buena, seguido por un 29% que piensa que es regular y un 14% que es excelente, sin que en ningún caso se denomine como mala.

En cuanto a comunicación empleado a clientes, es claro que es buena cono un 72% y lo solo el 14% piensa que es excelente, sumado al 14% restante que piensa que es regular.

CONCLUSIONES Y DISCUSIÓN

La información obtenida a través de este estudio ha permitido determinar que en la variable de comunicación organizacional presenta una prevalencia con un resultado de calificación buena, esto permite concluir que el Banco Davivienda , tiene fortalezas en