Caso Servicio a Domicilio "El Chinito Veloz"

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Aunándole al problema con las entregas a domicilio, se identificó que existía una rotación constante del personal que realizaba la entrega a domicilio así como asistencias irregulares ya que trabajaban para otra compañía.

Durante el análisis en la reunión, se tenían dos alternativas presentadas por dos integrantes de la familia. La primera, presentada por la Señora Lorena de Mena, era cerrar las tiendas con problemas, mientras que la segunda, presentada por Cindy Mena era analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisión debía ser tomada la siguiente semana pues podría afectar sus proyecciones financieras del año y para poder trabajar en el presupuesto de planificación del año 2000. Las principales interrogantes que se presentaron para la familia Mena eran: ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio?, ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio de las sucursales con problemas?

Identificación de los Protagonistas

- La empresa de comida rápida “El Chinito Veloz”, negocio familiar en Guatemala con nueve restaurantes.

- Sr. Pablo Mena, Gerente y Fundador de “El Chinito Veloz” con estudios de ingeniero industrial.

- Sra. Lorena de Mena, esposa del Sr. Pablo mena encargada de la administración.

- Cindy Mena, Ingeniera Industrial recién egresada quién se encargaba de la producción y mercadeo.

- Un supervisor de operación que se hacía cargo de la operación de las tiendas.

- Un jefe por cada tienda.

- 120 trabajadores distribuidos en los 9 restaurantes.

- Aproximadamente 40 motociclistas/repartidores.

- Clientes quienes se encontraban en descontento por el tiempo de entrega de los pedidos a domicilio.

Propuesta de Solución

Para el presente proyecto se eligió como método de solución del problema la matriz de pros y contras ayuda a identificar fácilmente las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las alternativas de solución presentadas por el Consejo de Administración de “El Chinito Veloz”

Los pasos a seguir para desarrollar la matriz de pros y contras son:

- Definir las posibles alternativas de solución.

- Realizar un listado de pros y contras para cada una de las alternativas de solución.

- Se elige la alternativa que posea los pros y contras más contundentes y los contras más débiles.

Paso 1:

Alternativa A: Cerrar las tiendas con problemas

Alternativa B: Analizar si el problema realmente se encuentra en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora.

Paso 2:

- Alternativa 1: Cerrar las tiendas con problemas

Pros:

Ahorro de tiempo.

Sencillez para la toma de la decisión.

Contra:

Pérdidas económicas importantes.

Pérdida de clientes cautivos.

- Alternativa 2: Analizar la situación y generar alternativas de mejora

Pros:

Conocimiento a profundidad de la situación de la empresa.

Mayor compromiso por parte del Consejo de Administración.

Filosofía de mejora continua.

Contras:

Toma mayor tiempo y planeación.

Inversión económica para mejorar los aspectos claves.

Paso 3: Elige la alternativa que tenga los pros más contundentes y los contras más débiles.

En conclusión, podríamos decir que la decisión indicada sería la alternativa 2, ya que la 1 podría llegar a ser muy precipitada además de que se tendrían pérdidas tanto de clientes como de recursos económicos importantes.

Por otro lado, la alternativa 2, nos permite incorporar a la empresa una filosofía de mejora continua que nos ayudaría a que el negocio funcionara cada vez mejor, siempre analizando la calidad del servicio mejorándolo constantemente.

Los datos que resulten del análisis mencionado también servirían a la cadena para determinar un Índice de Correlación de cada factor que impacta sobre las ventas, de forma que se puedan realizar planes de acción para solucionar aquellas que tengan un índice más elevado, es decir las que generan un mayor impacto.

Algunas propuestas para mejorar el servicio del negocio serían:

- Reorganización de los repartidores.

- Capacitación a todo el personal para la concientización de reducir los tiempos.

- Determinar el uso de dispositivos móviles que les ayude a visualizar rutas alternas para llegar más rápido.

- Tener los platillos preparados y sólo mantenerlos calientes con el fin de reducir los tiempos.

- Llamadas referenciadas es decir si una línea está ocupada enlazarla al siguiente restaurante y que el pedido aparezca en una Tablet en la cocina del restaurante más cercano a entregar.

- Por otro lado en un futuro sería necesario añadir food trucks que puedan localizarse en lugares estratégicos donde se reportan mayores ventas para que disminuya el servicio a domicilio en las áreas donde hay edificios y los repartidores toman más tiempo por subir hasta los últimos pisos.

Como conclusión la mejor alternativa sería la