Caso Shanghai JC Mandarin

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Aparte de los problemas para encontrar empleados, existen problemas para retenerlos en la empresa. En 1980, bajo el mandato de Deng Xiaoping’s, se realizaron reformas privatizadoras y se terminó con muchos trabajos que tenían contratos de largo plazo. Esto produjo un desempleo en el corto plazo. Se ha visto que el pueblo chino se ha ido adaptando a estas nuevas reformas e incluso ha cambiado de mentalidad. Muchos chinos prefieren buscar trabajos que les permita ir subiendo de cargo a lo largo de su carrera, en vez de buscar trabajos de largo plazo. Esta tendencia ha repercutido enormemente en JC Mandarin. Mantener a los empleados se ha hecho una tarea difícil para esta firma.

Muchos empleados nuevos no están bien calificados para un determinado cargo o entran sin conocimientos en el área. Debido a esto la empresa está obligada a capacitarlos, Posterior a eso, los trabajadores mejor capacitados tienden a irse a otras compañías, dadas las características de sus contratos, para que de esta forma puedan seguir escalando en su carrera y recibir mejores sueldos. A modo de ejemplo, JC Mandarin incurre en gastos para capacitar a sus recepcionistas realizando cursos intensivos de inglés, sin embargo, no les resulta muy rentable ya que la rotación en algunos puestos de trabajo en específico alcanzan un 35%. Esto tiene como consecuencia que, de cada 100 recepcionistas, 35 se van en menos de 1 año. En definitiva, esto genera gastos de carácter constante, esto debido a que, dada la fuerte rotación y cambios de personal, las capacitaciones tienden a ser constantes en el tiempo.

Por último, existen consideraciones legales al interior de los contratos de la empresa. Se puede ver que la flexibilidad, para contratar y despedir personal en tiempos en donde el mercado cambia, es muy limitada porque los contratos duran mínimo 1 año y los empleados deben tener mínimo 3 conductas negativas para poder ser despedidos. Esto implica que en épocas en donde la demanda hotelera es más baja, no puedan despedir gente al instante. Adicionalmente, vemos que la proporción entre empleados y habitaciones es mucho más alta que en otros países. El promedio en JC Mandarin es de 1,5 empleados por habitación, mientras que en USA el promedio es de 0,8 aproximadamente. Esto se debe principalmente a que realizan la totalidad de sus servicios, como por ejemplo la seguridad, limpieza y lavandería.

Existen también distintas variables secundarias dentro de la empresa que sirven para entender los desafíos que debe enfrentar JC Mandarin:

La primera es, la decisión que debe tomar la empresa: si mantenerse como un hotel de 5 estrellas de categoría baja o invertir para convertirse en un hotel de 5 estrellas de categoría alta. Hasta la fecha en que fue publicado el Caso (mayo del 2005), JC Mandarin ha tenido éxito posicionándose como un hotel de 5 estrellas de categoría baja, logrando un nivel de lealtad relativamente alto con sus principales clientes. Sin embargo, si deciden cambiar su estrategia y posicionarse en una categoría alta, tendrán que redoblar los esfuerzos tanto económicos como administrativos, para mantener la mayor proporción posible de los antiguos clientes y captar un número considerable de nuevos huéspedes. Deben remodelar gran parte de las habitaciones, las tarifas necesariamente tendrán que subir, por lo que puede que muchos clientes frecuentes no estén dispuestos a pagar este diferencial de precio. Y por último, tienen que entrar a competir con los hoteles que ya están posicionados en este mercado como hoteles de lujo y de alto prestigio.

Segundo, el estado chino tiene un fuerte desincentivo hacia la inversión ya que restringe mucho los créditos. Por lo general obligan a pagar las deudas adquiridas por las empresas en el corto plazo. Una consecuencia de esto es que las empresas deben pagar todas sus deudas antes de empezar un nuevo proyecto, por lo que muchas empresas se ven limitadas en su desarrollo. Para JC Mandarin es un problema ya que, si quiere invertir, por ejemplo, en remodelar el hotel, deberá pagar todas sus deudas hasta la fecha. Hay un costo de oportunidad asociado al no poder empezar un proyecto en un periodo determinado.

Por último, el surgimiento de un nuevo centro financiero llamado Pudong (En donde se ubica específicamente la bolsa de Shanghái), ha atraído a un gran número de hombres de negocios, esta es una variable muy importante a considerar para la industria hotelera en Shanghái. La velocidad con la que ha crecido Pudong y la atracción que ha generado en la primera parte del siglo XI podría cambiar el destino de muchos inversionistas y ejecutivos. Esto es muy importante para JC Mandarin, ya que el 75% de sus clientes son ejecutivos.

Finalmente, el principal problema de JC Mandarin es la contratación de personal, sobre todo cuando se analizan los procesos de reclutamiento, entrenamiento y retención de la fuerza laboral. Existen diversos factores externos e internos que han generado esto, tales como una fuerza laboral que se ha visto sobrepasada por un crecimiento económico brutal, un sistema de pago que no se adecua a la cultura china, cambios de mentalidad en los trabajadores, entre otros elementos mencionados anteriormente. A esto se le suma problemas secundarios como son los cambios de estrategias en la organización, la burocracia del estado chino y la aparición de un nuevo centro financiero. Para enfrentar todo esto, la empresa posee un set de alternativas que pueden ayudarle a manejar mejor su panorama, con el fin de poder seguir existiendo en un mercado creciente, dinámico y competitivo.[4]

Plan de acción:

Como se dijo anteriormente, la empresa posee un set de posibilidades de acción para atacar el problema, estas soluciones serán presentadas como opciones de corto, mediano y largo plazo. Cabe mencionar que el plan de acción se centrará en enfrentar el problema más grande de la empresa: la contratación de personal.

Solución al Corto Plazo:

Uno de los mayores problemas existentes para los trabajadores del hotel, es que en China se encuentra prohibido dar propina, lo que significa un ingreso menos para los trabajadores y a su vez un empleo poco atractivo para las personas. Es por esto que se recomienda instaurar un sistema de bonificaciones a los empleados relacionada directamente con su desempeño en su trabajo.

Para esto se podría realizar una breve encuesta a cada cliente en el check out en donde deberá responder sencillas preguntas para analizar el nivel de satisfacción por su estadía y poder otorgar bonificaciones en el sueldo bruto de los empleados. Cabe señalar que esta encuesta apunta a todos