Caso Zappos

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En el ambiente globalizado, hoy como clientes sabemos que algunas empresas tienen promesas de entrega al siguiente día, son ejemplos FEDEX, UPS, incluso en Colombia Servientrega. Si bien son empresas de paqueteo y mensajería donde el transporte aéreo y la operación se ha especializado, cómo clientes exigimos entendiendo que existe la posibilidad. Es interesante evaluar alianzas estratégicas para aumentar el servicio en tiempo para los sectores en los que sea posible en el corto plazo. Y fortalecer la cadena de suministro (Supply Chain) para reducir progresivamente los tiempos y ser consistentes en las entregas.

3. ¿Cómo haría la expansión de la empresa? ¿Adicionaría más productos, regiones, o marcas propias? ¿Qué efectos tendría sobre la rentabilidad?

La expansión de Zappos la pensaría en abrir franquicias, en diferentes estados o países, adicionando nuevos proveedores locales para cumplir con la demanda local, analizando las leyes y su cultura, para satisfacer esa nueva demanda.

Cuando un cliente compra en Zappos paga por un producto, pero lo que recibe como valor agregado es un alto servicio. Desde esta perspectiva Zappos podría incorporar a su negocio cualquier producto compatible con su imagen actual. Productos complementarios de ropa, accesorios y wereables. Un cliente sabrá que cualquier producto comprado en Zappos tendrá un alto servicio. Una idea a evaluar es: productos top en ventas podrían estar presentes en tiendas locales más cerca del cliente final generando el efecto de crear necesidades y modas, sin descuidar la flexibilidad de su modelo original de e-commerce.

Los costos pueden darse desde dos perspectivas, ingresos y egresos: aumentar los ingresos va de la mano de fidelidad y mayores productos (diversidad) vendidos que ya está soportada por la marca y la imagen de Zappos; y por egresos la eficiencia en la parte operativa y logística, es decir: hacer la entrega de los productos y llevar el servicio hasta el cliente debe ser una unidad de negocio independiente de la rentabilidad de los productos. Franquicias o tiendas cercanas pueden aumentar los costos fijos y los activos, que no generan rentabilidad, sólo un alto movimiento impactaría positivamente a Zappos.