Caso mejoramiento farmaceutico CVS.

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- Al asegurar la sistematización en RECEPCION, PRODUCCION y GAVETAS DE ESPERA, será muy improbable que se extravíen recetas. De ser así, tener un protocolo para casos como esos, que reasignen un turno al cliente o informen del problema.

- Instalar puestos AUTOMATICOS de recepción y en autoservicio asignar un encargado de área.

Pero, mucho antes de recomendar cambios es importante identificar a qué tipo de servicio corresponde el farmacéutico, siendo enmarcado dentro del “paquete producto servicio”. El cual cumple con las características de este concepto, contando de un servicio tangible (servicio explicito), que sería la disponibilidad de entrega del producto (medicina) y del tiempo que se necesita para la entrega este, los beneficios psicológicos o intangibles del servicio (servicio implícito), comprenden el bienestar del paciente asociado a su salud, y los bienes físicos (la expedición de bienes), que sería la medicina.

Por otra parte, dentro del nivel de contacto con el cliente, este se encuentra en la parte media, donde los sistemas son de alguna forma permeable y el cliente o consumidor interactúa en el proceso pero en forma acotada. Es decir, entrega la receta la cual es sumamente importante para la generación del servicio que finalmente se transforma en la entrega de la medicina. Si en este proceso existen desviaciones se contacta al cliente en alguno de los casos.

Teniendo en consideración lo anterior y revisando los problemas que tienen CVS, nuestra recomendación va en replantear el flujo de todo el proceso y que el aseguramiento de la calidad sea el responsable de la entrega y asegure un servicio de calidad, colocando un gran énfasis en la etapa de recepción de la receta y la información que se ingresa al sistema.

4.1 Que modificaciones en la tecnología de información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?

1-Procesar la mayor información posible en el área de recepción, en la entrevista inicial, con algún sistema automático (Por Ej: AMADITA)

2-ACTUALIZAR BASE DE DATOS Y SOFWARE DE REABASTECIMIENTO Y “DUR”

3-Misma base de datos este calificada para CONFIRMAR EL NUMERO DE ABASTECIMIENTO hechos ya por el cliente (historial) Y UTILIZAR MENOS EL IVR.

3-DE SER NECESARIO LLAMAR AL Dr. PARA REABASTECIMIENTO, SE COLOCA LA ORDEN EN LISTADO para reasignar el orden y PARA “INFORMA AL CLIENTE DE LA MORA QUE TENDRA SU PRODUCTO” CON ALGUN SISTEMA AUTOMATIZADO de llamadas o Smartphone.

4- Atención sistemática de buzón de llamadas

En fin, mmejorar el software de la tomas de datos y actualización de estos mismo.Es decir, que a través de la plataforma no permita avanzar si los datos no se encuentran óptimos para la generación del servicio, como por ejemplo: trabajo actual, aseguradora actual, datos personales, entre otros. Con esto eliminaríamos el papel, ya que a través de este y en forma inmediata corroboraríamos la información para poder generar la orden de servicio para las etapas de producción y entrega de la medicina

5. ¿Cómo puede asegurarse usted de que el nuevo proceso que propone habrá de constituir un mejoramiento sobre el actual? Cuales métricas se seguimiento usted propone, que aseguren que las cosas no empeoren?

A través de indicadores que permitan medir cada etapa del servicio y no solo el resultado final (KPI’s). Esto permitirá poner énfasis en aquellas etapas que los resultados no sean los esperados por el cliente. Reducir los tiempos de espera en la generación de medicamentos y en la entrega del producto ayudará a que la percepción del servicio mejore. Además, la propia interacción con los clientes a través de llamados telefónicas permitirán medir el nivel del servicio que se brinda y podrá dar foco a los procesos que se pueden mejorar.

5.1 ¿Cómo puedo garantizar que no empeorará las cosas?

Las garantías de los servicios contribuyen a mejorar el diseño de los procesos y especifican el alcance de la recuperación que tendrían los clientes si algo falla. Establecer un sistema que permita dar garantías y beneficios a los clientes del servicio que se está entregando, podría ser una forma compensatoria para ciertas situaciones que no siempre se pueden cumplir, como por ejemplo:

Si CVS ha cometido un error con la receta del cliente, en cuanto a la preparación o tiempo de entrega que el medicamento sea entregado directamente al cliente en su trabajo o domicilio.

Esta garantía también podría convertirse en una oportunidad de negocio que genere un ingreso nuevo y adicional a la cadena de farmacias y que podrían ayudar a descomprimir las filas de espera para las entregas de las recetas, a través de un servicio adicional y pagado, en el cual el cliente pueda avisar si quiere que la medicina llegue a su trabajo o domicilio.

6 ¿Qué grupos, si es que hay algunos, probablemente tendrán problemas con su solución propuesta? ¿Cómo tratará usted con sus objeciones?

De acuerdo a las propuestas de modificación, creemos que el proceso podría traer algunas complicaciones con los técnicos que hacen la recepción de las recetas ya que sus tiempos para la atención del cliente se verían modificados y la atención sería cara a cara con el cliente. Esto traerá que deberán capacitarse y mejorar las habilidades de atención a público, estos podrían sentirse pasado a llevar en cuanto al grado de experiencia y conocimiento que poseen en la industria farmacéutica, y no verían viable la fusión de las primeras dos etapas, pero será importante señalar que estos cargos podrían estar en la línea de atención y recepción como también en el área de producción y preparación de órdenes, lo que generaría una buena sinergia de los procesos y amplio campo de trabajo.

En el caso de tener problemas con la implementación del nuevo diseño de procesos, se debe comprender el problema definirlo, estructurarlo y analizar las fallas con las áreas relacionadas, si el problema resulta muy complejo es recomendable dividirlo en segmentos y realizar una breve descripción de cada una de las partes.

Generar alternativas de solución, se puede alcanzar mediante varias rondas de consultas y cruces de información hasta encontrar una adecuada que solución que sea satisfactoria para todos.

La evaluación de alternativas, se realiza un estudio de cada una de las posibles soluciones, se deben identificar las ventajas