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Amazon.com

Fundada por Jeff Bezos, Amazon.com comenzó como “la librería más grande del mundo” en julio de 1995. Siendo una librería virtual que no poseía libros físicos, Amazon.com prometía revolucionar la distribución minorista. Aunque podría debatirse si logró esta meta, es evidente que Bezos fue el primero en introducir en el comercio electrónico innovaciones que muchos han estudiado y seguido. Amazon.com se propuso crear tiendas personalizadas para cada cliente, proporcionándole información más útil y más opciones de las que podría encontrar en su típica librería de vecindario. Los lectores podían analizar los libros y evaluarlos en una escala de una a cinco estrellas, y los navegadores permitían clasificar las reseñas según su utilidad. El servicio de recomendaciones personales de Amazon.com agrupa los datos sobre los patrones de compra para deducir a quién le gustaría cada libro. El sitio ofrece una vista previa del contenido, el índice, y las primeras páginas de los obras mediante una “búsqueda dentro del libro”, característica que también permite que los clientes hagan búsquedas en el texto completo de 120 000 libros, casi la misma cantidad de títulos que tiene la librería Barnes & Noble. La característica “compra por clic” de Amazon.com da oportunidad a los compradores de realizar compras con rapidez y facilidad. A lo largo de los años, Amazon.com ha diversificado sus líneas de productos para incluir DVD, CD de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, alimentos, juguetes y mucho más. Además, ha establecido sitios Web independientes en Canadá, el Reino Unido, Alemania, Francia, China y Japón. En 2007, Amazon.com siguió ampliando su oferta de productos con el lanzamiento de Amazon Video On Demand, que permite a los usuarios alquilar o comprar películas y programas de televisión para verlos directamente en sus computadoras o televisores. Más tarde ese mismo año, Amazon.com introdujo Amazon MP3, que compite directamente con el iTunes de Apple y cuenta con la participación de todos los principales sellos discográficos. El lanzamiento de producto más reciente y de mayor éxito de la empresa fue el Kindle de la marca Amazon: un lector de libros electrónicos que puede abrir cientos de miles de libros, revistas, blogs y periódicos de forma inalámbrica en cuestión de segundos. Tan delgado como una revista y tan ligero como un libro de bolsillo, el dispositivo fue el producto de mayor venta de Amazon.com en 2009. Para superar el desfase entre la compra y la entrega del producto, Amazon.com ofrece envíos rápidos y baratos. Por una cuota anual de 79 dólares, Amazon.com Prime ofrece envíos exprés gratuitos sin límite para casi todos sus artículos. A pesar de que los envíos gratuitos y los recortes de precios a veces son impopulares entre los inversionistas, Bezos cree que esto aumenta la satisfacción, la lealtad y la frecuencia de compra de los clientes. Amazon.com se ha consolidado como un mercado electrónico al permitir que comerciantes de todo tipo vendan artículos en su sitio. Mantiene y opera sitios Web minoristas para Target, la NBA, Timex y Marks & Spencer. Amazon.com obtiene el 40% de sus ventas de su más de medio millón de afiliados, a los que llama “socios”: vendedores independientes o empresas que reciben comisiones por referir a los clientes, que luego hacen compras en el sitio de Amazon.com. Los socios pueden referir a los consumidores a Amazon.com a través de diversas maneras, incluyendo enlaces directos y banners, así como los Amazon Widgets: miniaplicaciones que incluyen la amplia selección de productos de Amazon.com. Amazon.com también ha lanzado un producto afiliado llamado aStore, que da a los socios la posibilidad de crear una tienda online operada por Amazon, de fácil manejo y sin exigir conocimientos sobre programación. Amazon.com apoya a estos comerciantes proporcionándoles nuevas herramientas para su sitio Web, ofreciéndoles acceso al catálogo de productos de Amazon.com, y manejando todos los pagos y la seguridad de los mismos a través de sus servicios Web. Amazon.com también puede “recoger, embalar y enviar los productos a los clientes del comerciante, a cualquier hora y en cualquier lugar” mediante su “servicio de cumplimiento” (FBA, Fulfillment by Amazon). En esencia, esto crea una tienda virtual para los comerciantes externos, con pocos riegos y sin costos adicionales. Una de las claves del éxito de Amazon.com en todas estas diferentes empresas fue su voluntad de invertir en las últimas tecnologías de Internet, para hacer que las compras online fueran más rápidas, más fáciles y más gratificantes para sus clientes y comerciantes externos. La empresa continúa invirtiendo en tecnología, se enfoca en el largo plazo y ha logrado posicionarse como una organización de tecnología con su amplia gama de servicios Web. Este creciente conjunto de servicios de infraestructura satisface las necesidades de las empresas minoristas de prácticamente todos los tamaños. Desde el comienzo, Bezos afirmó que, a pesar de haber comenzado como una librería online, con el tiempo quería vender de todo a través de Amazon.com. Hoy en día, teniendo más de 600 millones de visitantes anuales, la empresa sigue acercándose a esa meta con productos revolucionarios como el Kindle y servicios Web de “informática en la nube”.

PREGUNTAS

1. ¿A qué se debe que Amazon.com haya tenido éxito en Internet, cuando tantas otras empresas han fracasado?

2. ¿Revolucionará el Kindle la industria editorial? ¿Por qué?

3. ¿Qué sigue para Amazon.com? ¿La informática en la nube es la dirección correcta para la empresa?

4. ¿Cuáles otros caminos podría tomar para seguir creciendo?

Best Buy

Best Buy es el líder mundial minorista de productos electrónicos de consumo con 34 200 millones de dólares en ventas en el año fiscal 2009. Sus ventas se dispararon en la década de 1980 conforme Best Buy se expandió a nivel nacional y tomó algunas decisiones empresariales riesgosas, como pagar un salario a su personal de ventas en lugar de pagarles por comisión. Esta decisión creó una atmósfera sin presiones más favorable para el consumidor y dio lugar a un repunte inmediato en sus ingresos totales. En la década de 1990, Best Buy aumentó su oferta de productos informáticos y, para 1995, era el mayor vendedor de computadoras personales para el hogar, una poderosa posición durante el auge de Internet. En el cambio de siglo, Best Buy enfrentó nuevos competidores como Costco y Walmart,