Costumer experience managment

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El CEM potencia la capacidad de decisión en tiempo real, facilitando a las compañías que se anticipen a las necesidades del cliente antes de una interacción y, a continuación, ofrecer una comunicación y conversación relevante que trate apropiadamente y de manera individual a cada usuario. El CEM se toma las necesidades de la compañía muy en serio también, asegurando que las ofertas y proposiciones hechas a los clientes también den apoyo a los objetivos empresariales. CEM busca cómo hacer que el cliente perciba, piense, sienta, actúe y se relacione con la empresa y las marcas.

“Los clientes tal vez no recordarán lo que usted les dice, pero nunca olvidarán como los hace sentir”

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Análisis FODA

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Nosotros logramos aprovechar las Oportunidades del mercado como Lima centro de Eventos internacionales para captar mayores reservas de grupos que necesiten el alojamiento de un hotel con transporte a la sede y que cumpla con los estándares necesarios. Con esta oportunidad podemos contrarrestar la debilidad de no pertenecer a una cadena y dar a conocer nuestra marca en estos eventos mundiales.

Por otro lado afrontamos las Amenazas como la guerra de precios con distintos hoteles, ofreciendo otros servicios complementarios como recojos al aeropuerto de cortesía, prendas free de lavandería, upgrades etc. sin tener que bajar precios, y no dejamos crecer las debilidades como no pertenecer a una cadena.

También logramos mantener las Fortalezas del Hotel como nuestra ubicación estratégica con una espectacular vista al Golf, zona residencial tranquila pero cerca a centros comerciales y financieros como es San Isidro. Reforzamos estas fortalezas en nuestras visitas corporativas a clientes y afrontamos las Amenazas de factores climáticos siendo más flexibles con las cancelaciones apoyando el tema de ayuda social a los afectados.

Finalmente, nos posicionamos como un Hotel Peruano 5 estrellas que brinda un servicio de excelencia, que posee 14 salas de eventos con amplias instalaciones y alta experiencia en eventos.

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Descripción de nuestros clientes

En el desarrollo del preset hemos indentificado 5 clientes para Delfines & Convetion Center

TIPOS DE CLIENTES

ALOJAMIENTO

EVENTOS

A&B

CORPORATIVO

X

X

X

AGENCIA DE VIAJES

X

X

AEROLINEAS

X

X

GOBIERNO

X

X

INDIVIDUALES

X

X

X

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Cliente Corporativo:

Es el target del negocio

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Agencia de viajes

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Agencias de viaje online (OTAs)

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Aerolíneas

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Gobierno

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Puntos de contacto Cliente Eventos Corporativo

- Fases del viaje de los consumidor

- El del viaje del consumidor [pic 2]

- Puntos de contatcto

- Busqueda de opciones :

Cliente solicita cotizaciones a distintos hoteles de 5 o 4 estrellas u otros locales, para saber en qué rango de precios se va a manejar, asimismo si el evento que va a realizar se puede adaptar.

- Reunion con ejecutiva y/o visita al hotel

Cliente se reúne con ejecutiva para brindar información a más detalle del evento que desea realizar. Se le muestra las instalaciones y fotos de la sala (s) elegida (s) y de ser necesario se realizan pruebas de montaje para que el cliente pueda apreciar cómo quedaría el armado de su sala.

- Envio de cotizacion

Ejecutiva envía por correo la cotización al cliente y se adjunta en ésta las opciones de alimentación, fotos de la sala.

- Negociacion del evento

Ejecutiva se contacta con el cliente para saber que le ha parecido la propuesta y se realizan los reajustes necesarios y se brinda más beneficios al cliente. Así mismo se le menciona que contamos con el dolphin club y las ventajas de éste.

- Cliente acepta la propuesta

Cliente envía correo electrónico o llama directamente a la ejecutiva de su cuenta para decirle que acepta nuestra propuesta y que le digamos cual es el siguiente paso a seguir.

- Envio solicitud de conf. Evento

Ejecutiva envía al cliente por correo el formulario de confirmación de reserva. En este documento nos brinda información esencial para la posterior emisión del contrato. Algunos de ellos son: razón social de la empresa, representante legal, documento de identidad, horario del evento, número de personas, opción de alimentación elegida, armado de la sala, etc.

- Cliente devuelve la ficha de solicitud

Cliente envía a la ejecutiva la solicitud de confirmación del evento con los datos completos.

- Ejecutiva de eventos coordina