El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

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el cliente posee la sensación de valor por lo adquirido.

Además, dentro de los elementos que influyen en lo que esperan los clientes son: sus necesidades, creencias, servicio percibido, promesas del servicio y situaciones. Y dentro de esta expectativa se definen cuatro bloques:

1. Nivel de servicio deseado. La esperanza y confianza que deposita el individuo en el servicio.

2. Nivel de servicio adecuado. Lo menos que acepta.

3. Nivel de servicio pronosticado. La verdad de lo se espera.

4. Zona de tolerancia. El intermedio que se acepta.

Por último, se encuentra una decisión de compra, en el cual de todas las opciones posibles se selecciona la que se cree la mejor elección, donde se identifican:

 Riesgos adquiridos bajos.

 Se trata de encontrar una armonía.

 Entre más ventajas más complicada es la decisión.

2. La etapa del encuentro de servicio

En este periodo se genera una posible ò concreta compra donde el cliente evaluará la calidad de lo adquirido.

Sin embargo, podemos identificar cuatro detonantes de enfrentarse con el servicio:

1. “Momentos de la verdad”. Aquí observamos lo que conlleva una atención al cliente, las emociones y perspectivas generadas por el que atiende a la persona que va a adquirir el producto ò utilizar el servicio.

2. Servicios de alto y bajo contacto. Se refleja un nivel nulo o diminuto de contacto físico, realizado a distancia muy larga, entre los clientes y los que proveen el servicio (bajo contacto) y por otro lado, las interacciones activas a lo largo del proceso de entregar el servicio (alto contacto).

Es importante conocer que el comportamiento de la persona manifiesta sus actitudes y creencias personales.

3. Sistema de servucción. Representa lo que se ve a vista y lo que no en relación a la producción y la entrega del servicio, lo cual conlleva tres factores: las operaciones de servicio, la entrega del servicio y demás puntos de contacto.

4. Teorías del papel y del libreto. Aquí observamos encuentros por ejemplo del ejercicio elegido por la persona con una enfermedad diagnosticada.

Estas teorías ayudar a comprender, diseñar y manejar la conducta del cliente y el empleado. Y por ende, salen a relucir elementos:

a. Papeles. Expectaciones de la sociedad.

b. Libretos. Representa el proceso de pasos de las conductas entre el empleado y cliente.

Todo esto desencadena en una perspectiva de Lovelock y Jochen sobre la representación del servicio es meramente actuado (en el cual existen: un escenario y roles)

3. La etapa posterior al encuentro

Por último, el cliente se prepara a comparar las expectativas con lo realmente sucedido y su decisión de adquirir más en un futuro.

En esta etapa sale a relucir el término de satisfacción, definido como un juicio de actitud después de una acción de compra (Lovelock y Jochen), y este se comparará como: positivo, una ratificación (le da lo mismo al cliente) y algo negativo.

Bibliografía. Lovelock, Christopher; Wirtz, Jochen. Marketing de Servicios. Editorial Pearson, Prentice Hall. Séptima Edición,