FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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IV. Hipótesis……………………………….…………………………………………….16

V. Operacionalización de variables………….………………………………….………17

VI. Diseño de la Investigación…………………...…………………………….……….. 21 6.1. Tipo de investigación……………………………………………………….……….. 21 6.2. Fuentes de información. ..……………………………………………………..….... 21 6.3 Plan de muestreo……………………………………………………..………….…... 21 6.3.1. Población…………………………………………………………………….……. 21 6.3.2. Marco de muestreo…………………………………………………….…….…….. 22 6.3.3. Técnica de Muestreo………………………………………………………………. 22 6.3.4. Tamaño de la muestra……………………………………………………………....22 6.3.5. Ejecución del plan de muestreo…………………………………………..…………23

VII. Resultados…………………………………………………………………................24 7.1 Dimensión Tangible………………………………………………………….. ….……24 7.2 Dimensión de Fiabilidad………………………………………………………..……...27 7.3 Dimensión de Capacidad de Respuesta……………………………………………..... 30 7.4 Dimensión de Seguridad…………………………………………………………….... 32 7.5 Dimensión de Empatía…………………………………….…………………………...34

VIII. Conclusiones…………………………………………………………………….…..38

XI. Recomendaciones………………………………………………………………….….39

XX. Referencias Bibliográficas………………………………………………………..…41

Índice de Gráficos

Gráfico 1 ¿El restaurante tiene equipos de apariencia moderna? 25

Gráfico 2¿Las instalaciones físicas del local son visualmente atractivas? 25

Gráfico 3¿Los empleados del restaurante tienen apariencia pulcra? 26

Gráfico 4 ¿Los elementos materiales son visualmente atractivos? 26

Gráfico 5 ¿Cuando el restaurante promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace? 27

Gráfico 6¿Cuando un cliente tiene un problema el local muestra un sincero interés en solucionarlo? 28

Gráfico 7¿La restaurante realiza bien el servicio la primera vez? 28

Gráfico 8¿El restaurante concluye el servicio en el tiempo prometido? 29

Gráfico 9¿El restaurante de servicios insiste en mantener registros exentos de errores? 29

Gráfico 10¿Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio? 30

Gráfico 11¿Los empleados del restaurante ofrecen un servicio rápido a sus clientes? 31

Gráfico 12¿Los empleados del local siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes? 31

Gráfico 12¿Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus cliente? 32

Gráfico 13¿El comportamiento de los empleados del restaurante de servicios transmite confianza a sus clientes? 32

Gráfico 14¿Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios? 33

Gráfico 15¿Los empleados del restaurante son siempre amables con los clientes? 33

Gráfico 16¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes? 33

Gráfico 17¿El restaurante da a sus clientes una atención individualizada? 34¡Error! Marcador no definido.

Gráfico 18¿El restaurante tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes? 35

Gráfico 19¿El restaurante tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes? 35

Gráfico 20 ¿Asados Benyi se preocupa por los mejores intereses de sus clientes? 35

Gráfico 21 Edad de los encuestados 36

Gráfico 22 Sexo de los encuestados 36

Gráfico 23 Lugar de trabajo de los encuestados 36

Gráfico 24 Nivel Académico de los encuestados 37

Gráfico 25 Ingresos de los encuestados 37

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RESUMEN EJECUTIVO

El presente estudio es una investigación de mercado realizado en el restaurante Asados Benyi, actualmente en este negocio se está desarrollando una problemática en el volumen de las ventas y necesita una reorientación en el concepto del servicio para lograr aumentar el número de clientes y por consiguiente las ingresos por ventas.

Este trabajo está sustentado bajo una investigación cuantitativa descriptiva transversal, con la dirección del modelo servqual a través de la creación de encuestas estructuradas y aplicadas a una muestra poblacional con el fin de conocer las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad de los servicios brindados por el negocio.

Por otro lado, los principales resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los usuarios determinaron que las dentro de las fortalezas del negocio se encuentran posicionada la dimensión tangible, ya que la apariencia del restaurante según los clientes es moderna;

Sin embargo las debilidades más significativas tuvieron lugar en las dimensiones de confianza