FODA Dell Computers

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En el caso de la filial en España, ocurrió algo similar. Dell España, que atiende a los mercados de España y Portugal, se estableció en Madrid en el año 1991. Desde esta fecha, Dell ha ido ascendiendo en el ránking de ventas de computadores personales de España. Así, en 1996 ocupaba el octavo puesto en el ránking de ventas, mientras que el año 2004 se situaba en el tercer puesto, detrás de HP y Acer, teniendo especial fuerza en las áreas de PC y servidores. Sin embargo, los comienzos con Internet tampoco fueron fáciles. En el año 1998 las ventas de Dell España a través de este medio alcanzaban apenas el 8% del total. Isabel Aguilera, directora general de la empresa en España por aquel entonces, tenía que dar, trimestre a trimestre, explicaciones de por qué España “era diferente” en el índice de penetración de Internet en su negocio. Se oían razones como “en España hace sol” o “mis clientes no quieren “… sin embargo, todos, desde el propio Michael Dell pensaban que la empresa competía en un mercado global en el que existen más similitudes que diferencias. La empresa decidió entonces tomar conciencia de la situación y pensar en por qué no funcionaba. La conclusión fue que no se explicaba suficientemente, ni suficientemente bien… y no a los clientes, sino internamente, a los propios vendedores, por lo que ellos tampoco podían venderlo hacia el exterior.

De esta forma, Dell España empezó a promocionar y a explicar Internet en una tarea más “evangelizadora” que promocional. Se ofreció acceso a Internet a todos los empleados, se les dio formación en sesiones semanales de entrenamiento y en cada una de las ocasiones posibles: reuniones de ventas, convenciones, seminarios, desayunos informativos,… Se comentaban y se explicaban las razones por las que era imprescindible esa aceleración: desde el abaratamiento de costos, hasta razones de sinergias con los sistemas de la compañía; desde índices de productividad hasta índices de satisfacción de los clientes; desde reducción de errores hasta posibilidades de ampliación de negocios… Sin embargo, no sólo se explicaba y se daba formación, sino también se incentivaba a nivel comercial. Isabel Aguilera lo justificaba con estas palabras: “es la demostración palpable de que una empresa virtual no es una empresa sin vendedores, sino una empresa virtuosa en la que el recurso más caro y escaso, el recurso humano, se dedica a lo que realmente tiene valor”. De esta forma, durante varios trimestres se incluyó en el plan de incentivos de la compañía un “acelerador” por las ventas producidas o canalizadas a través de Internet, con coeficientes de 1,2, después de 1,15 y de 1,1…Al principio, incluso, los vendedores se acercaban a los clientes y les ayudaban y guiaban personalmente para realizar pedidos y obtener información a través de Internet.

Durante todo este proceso, la empresa se encontró con una serie de sorpresas muy agradables, que no se esperaban, como, por ejemplo, el aumento de la productividad de los vendedores en un 30% (incremento interanual). Internet se convirtió en la línea argumental fundamental para los comerciales, en particular para cerrar pedidos con las empresas, especialmente si éstas tenían un parque amplio en diferentes ciudades o países. En la actualidad, Dell España está alineado en los índices de ventas por Internet con las mejores filiales de la compañía, superándolas en algunos casos.

Durante estos últimos años, Dell Computer ha ido avanzando, sofisticando y segmentando su oferta. Ha desarrollado herramientas de seguimiento de ventas, previsiones, formación a escala local. A nivel internacional el avance ha sido todavía más completo. El 80% de las cuestiones de apoyo técnico se resuelve on-line, frente al 27% de la industria informática. La relación con más del 80% de los proveedores también se mantiene a través de Internet, con un control absoluto de los índices de calidad