Fidelización de Clientes Metrogas

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- Ayuda a cuidar el medio ambiente.

- Ofrece un servicio cómodo y seguro.

- No deja mermas.

- Produce menos emisiones.

- Promueve un mayor ahorro de energía.

- Instalación a domicilio (venta).

Oportunidades:

- Hogares (todos) que necesitan gas natural.

- Empresas que necesitan gas natural.

- Temporada otoño-invierno (mayor consumo de estufas a gas y agua caliente).

- Empresas con uso de estanques.

- Cuenta con sistema de GNV.

Debilidades:

-Tarifas de mayor valor en comparación a la competencia.

- Sus redes de gas natural no abarcan a todo Chile.

Amenazas:

- Alta competencia (Abastible, Gasco, Lipigas)

- Reclamos de los clientes por incumplimiento de servicio.

Objetivos cuantitativos y cualitativos

Cualitativos

1. Nos encargaremos de atender y superar las expectativas de los cliente mediante un servicio personalizado a través de nuestros canales de distribución, de esta manera brindaremos un servicio el cual responda dudas, solucione problemas y evite conflictos.

2. Creáremos, desarrollaremos y fomentaremos relaciones permanentes con nuestros clientes que nos ayuden a conocer sus necesidades y sus metas, así en conjunto poder negociar salidas que sean de beneficio mutuo.

Cuantitativos

1. buscaremos aumentar la fidelidad de los clientes hacia los canales de distribución de manera que logremos un aumento del 15 % de participación de mercado.

2. Aumentaremos la tasa de fidelización mediante encuestas de servicio con esto esperamos aumentar la tasa de rentabilidad en un 10 %antes de enero de 2015 con respecto al año pasado.

Acciones de fidelización de clientes (Up Selling y Cross Selling)

Cross Selling:

Implementaremos artículos para el hogar a la venta a través de un catálogo donde la gente podrá ver productos a precios un 20 % más bajo que en el mercado, además de ofrecer recargas para celulares con promociones únicas de acuerdo al nivel de consumo del cliente, estas podrán ser efectivas solo en el momento de compra de nuestro producto.

Up Selling:

A nuestros clientes ya captados en función de sus patrones de consumo, trataremos de satisfacer sus necesidades con regalos, tales como descuentos de la instalación de servicio de gas natural una vez al año y con un 60 % de descuento en la reparación si hubiese que hacerlo todo esto con técnicos de nivel superior certificados.

Tasa de retención de clientes

5.523.907 Clientes Empresa Metrogas.

4.825.995 Clientes Empresa Metrogas se mantuvieron hasta fin de año.

Cálculo Tasa de deserción:

5.523.907-4.825995 = 697.911 = 13%

100% 87%

Cálculo Tasa de Retención:

100% de los clientes – 13% deserción de clientes = 87% Clientes Retenidos

Vida media de un cliente:

100%= 7,6 años.

13%

Tácticas de retención, recuperación y Fidelización para el programa

Integración de redes sociales.

Integraremos redes sociales como Facebook, Youtube, Twitter e Instagram .dentro de estas redes podremos generar publicidad para Metrogas, como cortometrajes en Youtube demostrando un interés absoluto por el cliente. Además crearemos promociones para la retención de clientes reales y captación de clientes potenciales, utilizando Facebook por medio de Likes.

Dentro de estas tácticas podremos saber cuáles son los clientes que nos prefieren por Likes al Hashtag de Metrogas y comentarios, consiguiendo una respuesta directa de estos

Programas de recompensas.

Dentro de los clientes con mayor rentabilidad en la base datos, otorgaremos promociones, descuentos, servicios de post venta y correos directo para lograr una comunicación efectiva con el cliente para retenerlo y posteriormente fidelizarlo.

También se realizara un concurso entre los clientes más rentables de Metrogas para otorgar beneficios de gratuidad del servicio por los próximos tres días.

Reducciones de precio en compras futuras.

A los clientes como empresas que compren en grandes cantidades, en la próxima compra se les otorgaran descuentos especiales de hasta un 50%.

A nuestros clientes más rentables aplicaremos un trato preferencial en cuanto a rapidez en pedidos, facilidades de pagos a fecha.

Programas de puntos.

Aplicaremos un programa de puntos por venta que finalmente se convertirá en dinero para una próxima compra.

Crearemos el club Metrogas, donde se otorgaran descuentos especiales para la retención, captación y Fidelización de clientes

Vínculos emotivos.

Crearemos vínculos emotivos por medio de teletón, con publicidades apoyando esta campaña y beneficiando clientes que a su vez la apoyen.

Retención.

Enviaremos correos para felicitaciones de cumpleaños de cada cliente, con un obsequio de la compañía

Opciones de pago a clientes activos.

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