Herramientas de Servicio al Cliente

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El problema de las digitales son el resultado del pensamiento de alguien. La automatizacon no funciona sola depende de un humano que programe.

La cartera no son de posibles clientes sino de los que ya se tienen. No funciona para startups

- Fragmento accesible, comunicación

- Que sea medible. No solo en tamaño sino también en la respuesta que se obtiene como resultado o producto a la implementeacion de una herramienta nuestra. Impacto: las veces que reacciona el cliente. Ej. Trump en twitter, retwittearon el 90% de sus seguidores Ej2. Ladys night y 50% de descuento. Oferta de promoción. Ladys night con valet parking y un servicio de “uber” personalizado. Frecuencia: que tantas veces llega la misma persona

Repeticion: cuantas veces tengo que hacer la misma acción para lograr atraer a los clientes.

- Tamaño lo suficientemente grande para que el resultado sea medible financieramente

- Tener un mercado enfocado al servicio

- Ademas de fragmentarlos luego se deben unificar de acuerdo a los resultado. Quienes tienen las misma característica, no como tipología, a quienes les gusta el mismo servicio. Ej. Miami restaurante que luego fue discoteca porque ha generado una HSC y es que ellos lgoran que uno llene una encuesta o resultado de satisfacción y unifican con otros que llegan con características similares y posicionan en un área similares al servicio para que el camamero sepa que a esas personas les gusta cierta clase de servicio.

- Diferenciar nuestra oferta de servicio respecto al resto de la competencia. No es hacer campaña de marketing. No es el acto de comunicar. Es genera esa percepción de diferenciación en la mente del conusmidor, solo se puede hacer com la pregunta ¿requieren todos los productos o servicios el mismo nivel de servicio? No. No todos los cliente se deben tratar con el mismo tipo de servicio. Ej. Viviendo solos. aBuela en silla de ruedas y tomar la cartera y ponerla en el bureau, ingresar a la abuela en la silla de ruedas, eso es atención, educación, estándar minimo. Preguntar si desea tomar algo pero antes de que sea preparado, es el mismo nivel de servicio el términos de calidad, pero no es el mismo nivel de servicio para cada uno porque a las dos se les dio cosas diferentes, mama=whiskey.

Cuando una empresa asume condiciones, como si la ama ambien quisiera vin, pero ella en realidad no quiere porque no se le pregunto y tampoco quería el mismo vino que la abuela. En la vida empresarial como sabe que se quiere algo, el servicio no funciona si no se hace la segmetnacon o no se encuentra la respuesta adecuada.

- Primera herramienta: La primera herramienta es determinar la calidad de servicio.La segmentación es el paso previo para elegir la herramienta. Fiablidad: capacidad que alguien tiene para cumplir lo que promete de manera consecuente, hacer las cosas correctamente durante un largo periodo de tiempo.

Diferencia entre fiabildiad y confianza

Se puede ser fiable pero npo confiable o al revés

La fiabilidad esta después de la confianza. Si tengo y prometo algo. Cuando se pone en practica la fiabilidad y no es como se prometio see pierde la confianza. Ej. La pareja se le dijo que era fiel. Confia en la palabra. Tiempo después ya no es fiel y deja de ser fiable

La fiabilidad es el momento en que se cumple lo que prometio cumplir. Ej. Dominos pizza. Confiable porque dice que entrega la pizza en menos de 30 mins. Cuando pasa el minuto 31 ya no es fiable porque dijo que llegaba en 30 minutos.