INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL.

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Fase 3: Planificación:

Realizar la creación de Indicadores de Gestión, auditorías internas, conformar comité interdisciplinario, habilitar un fono ética, realizar capacitación a todos los trabajadores del banco, todas estas medidas orientadas a retener la mayor cantidad de clientes afectados por el banco y que permita realizar una fidelización.

Establecer tiempos de auditorías y control de los porcentajes de devolución esto hace referencia a:

- Número de clientes del primer tramo cumplidos la primera semana

- Número de clientes del segundo tramo cumplido durante 15 días

- Número de clientes del tercer tramo cumplidos durante un mes

Estos son los tiempos establecidos para auditar estos tramos (ABC)

N° clientes devueltos

x 100

Total de Clientes ( ABC )

Fase 4: implementación:

Confeccionar una carta Gantt de acuerdo a la política de devolución escogidas por las partes, ya sea empresa, clientes, ente fiscalizador con el fin de asegurar que lo planificado se cumpla en los plazos establecidos.

Para mayor transparencia se solicitara a la SBIF que medie entre el cliente y el banco para que regule la devolución de dinero al cliente.

Fase 5: Monitoreo y evaluación:

Realizar seguimiento a todas las medidas de control señaladas en la planificación, entregando evaluación que nos permitan asegurar que los errores cometidos anteriormente no se vuelvan a repetir.

- Auditorías a través de empresas externas

- Auditorías Internas

- Implementación Fono ética

- Publicación de pagos a través de medios de comunicación masiva

- Comparaciones con otras entidades financieras

- Feed Back a través de Call Center para recibir desviaciones respecto a lo esperado

- Capacitaciones y cursos de ética

Fase 6: Elaboración y Ejecución del Plan:

Objetivo:

Interno

- Mejora en sus procesos

- Calidad en la gestión y especialización en su personal

- Compromiso de los colaboradores

Externo

- Retener a los clientes

- Fidelización y limpieza de imagen

Audiencia ( ¿Para quién? )

Interno y Externo

- Clientes

- Trabajadores

- Stake Holders

- Entidades gubernamentales

- Entidades Fiscalizadoras( SBIF)

Mensaje (¿qué?)

Interno

- El derecho a saber

- Normas y procedimientos implementadas

- Transparencia en los procedimiento

- Control internos

Externo

- Transparentar los errores cometidos y otorgar soluciones

- Profundo compromiso con los clientes

- Trabajo en mejora continua y RSE

Acciones ( ¿Cómo? )

Interno y externo

- Todo será medido a través de KPI ( indicadores de gestión )

- Se entregara informe público a todos los grupos de interes

- Plan estratégico de devolución

Medios

Interno y Externo

- Web

- Intranet

- Charlas matinales para ver cómo vamos

- Cartolas Movimientos

- Informe completo y detallado alenté fiscalizador

- KPI

Frecuencia

Interno

- Mensual y en línea

Impacto

Interno y Externo

- Abarca toda la compañías

Externo

- Todos los clientes y potenciales clientes

Responsable

Interno y externo

- El Directorio y la gerencia

Presupuesto

Interno

- $5.000.000.000.-

- Devolución a mediano plazo

Conclusión

Después de la investigación realizada sobre los cobros excesivos por parte de banco estado a sus clientes, podemos concluir que pese a malas prácticas realizadas por una institución, los clientes valoran la transparencia y ven en la compañía un cambio radical, para satisfacer sus demandas

Estudios demuestran que previo a la era de redes sociales un cliente le transmitía a otros 6 en la actualidad gracias a las redes sociales un cliente tiene la capacidad de transmitir información a 6000 personas, lo que demuestra que banco estado de no gestionar soluciones a sus clientes se hubiesen visto afectados por una fuga ,masiva de sus clientes gracias al plan de RSE diseñado en este informe no solo esta organización puede mantener sus clientes sino que además captar nuevos clientes.