Innovacion en el Servicio

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Se identifican ciertos “momentos de la verdad” y se aseguran que la empresa y sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos los puntos de contacto, para de esta manera satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre el concepto de lo que resulta mas importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca y fuerza a la experiencia de consumo.

Algo que resulta irónico para las empresas es que pueden gastar fortunas de mercadeo y publicidad para ofrecer productos que al final no ofrecen lo que realmente prometen al cliente antes de la compra. Entonces aquí entramos en el lado contrario de la experiencia, cuando las promesas no son iguales a la realidad que tu ofreces como empresa hacia tus clientes. Pocas empresas invierten el tiempo y los recursos para garantizar que la experiencia sea satisfactoria de manera efectiva realmente, lo que suena aún más sensato, es verdad que si tu empresa se ve en todos lados y coberturas mayor territorio la gente identificará fácilmente tu producto, pero eso no te garantiza el éxito, recordemos que muchas marcas que tenemos en mente por el excesivo abuso de publicidad y mercadeo no son exactamente buenos ni los consumiríamos diariamente, entonces es mejor que centres tus objetivos en ofrecer y garantizar la calidad de tus servicios, lo que pronto o en un futuro se verá reflejado en todos los beneficios que cité anteriormente.

La mejor publicidad es el servicio, los negocios crecen de forma rentable al crear experiencias valiosas para sus consumidores y no con campañas agresivas y costosas de mercadeo y publicidad. Las investigaciones recientes prueban que estamos en una época donde el cliente prefiere mucho más la experiencia a el posicionamiento y reconocimiento de marca que una empresa puede generar con una cuantiosa actividad publicitaria.

“La mejor publicidad es la calidad de la experiencia que proveemos a nuestros clientes”

METODOLOGÍA

La innovación en la experiencia del cliente consiste en una serie de pasos comprobados que ayudan a las empresas a:

- Identificar y priorizar los puntos de contacto (momentos de la verdad) sobre la experiencia, involucrados en la experiencia del cliente e identificar el estado actual de dicha experiencia.

- Diseñar la experiencia del cliente futura óptima en estos momentos de la verdad.

- Aplicar estándares del servicio, selección y reclutamiento de personal, capacitación, medición del desempeño y programas de recompensa y reconocimiento para garantizar una ejecución y mantenimiento eficaces de la experiencia deseada del cliente en toda la empresa.

- Diseñar innovaciones que produzcan experiencias memorables que mejoren la lealtad de los clientes con la marca, al mismo tiempo que mejoran la rentabilidad de la empresa.

Como resultado, se obtiene una organización completamente alineada en torno a una visión compartida de la experiencia óptima del cliente que la diferencia de sus competidores. Las experiencias aleatorias o de un servicio pobre dan lugar a experiencias excepcionales y memorables, meticulosamente planificadas y reproducibles, y donde cada interacción impulsa al cliente de la satisfacción a la lealtad y al posicionamiento de la marca.

En un entorno comercial en el que los servicios se copian fácilmente, los clientes aprovechan la experiencia del consumidor como un medio para diferenciarse de la competencia y no dejan esa experiencia al azar.

Después de todo, nadie construiría un edificio sin trazar primero un plano detallado. Nadie desea que su equipo salga a la cancha sin un plan de juego bien diseñado, ni filmaría una película sin pulir el guión. Al igual que cada uno de estos emprendimientos, también la experiencia del cliente debe diseñarse de forma innovadora antes de poder ejecutarse.

En síntesis, un proyecto de innovación en la experiencia del cliente generalmente consta de 5 pasos:

1. Medir la efectividad de la organización para brindar una experiencia diferente

2. Evaluar la experiencia actual

3. Diseñar una experiencia innovadora del cliente

4. Implementar la experiencia

5. Medir el impacto de la experiencia

CASOS DE ÉXITO EN INNOVACIÓN

Domino Pizza, entrega a domicilio. Domino Pizza fue la primera empresa que identificó la potencial oportunidad de mercado de entregar pizzas a domicilio. Domino Pizza decidió ampliar su servicio con entregas a domicilio y gracias a esta innovación de servicio la empresa creció rápidamente.

Federal Express, rastreo web de paquetes. Los clientes de FedEx reciben automáticamente un correo electrónico que les informa sobre su paquete en tránsito, y les proporciona un número de suministro que les permite consultar vía web cuándo ha sido entregado su paquete. Este sistema ha permitido ahorrar $4 millones anuales en servicios de atención al cliente.

Streetcar, del producto al servicio. Live work consultancy Streecar alquila coches online y por teléfono a los que el cliente tiene acceso con una tarjeta chip y un PIN. El sistema de pago es por horas y se recibe una factura mensual.

live work consultancy ha colaborado con Streetcar para desarrollar una estrategia que impulse el cambio de tener un coche a simplemente tener acceso a su uso, del producto al servicio.

Spotify, Con Spotify el cliente no busca tener almacenada en su casa toda la música, lo que hace es, pagando una cuota mensual o gratuitamente aceptando escuchar anuncios, acceder al extenso catálogo del servicio que proporciona Spotify pudiendo escuchar cualquier tipo de música en cualquier momento utilizando la tecnología P2P y el streaming.Toda la música del mundo al alcance de tus dedos.

En ambos casos, Zipcar y Spotify, el cliente no compra un producto físico (coche o CD, MP3, etc), lo que hace es utilizar un servicio que le proporciona la empresa y que le soluciona un problema o una necesidad. Podríamos poner más ejemplo de cómo la tecnología va habilitando nuevos modelos de negocio basados en servicios como Netflix y Blim que ofrecen un catálogo de películas y series a eces exclusivas y la lista sería muy amplia y creciente con el tiempo.

En suma y conclusión de todo lo que hemos abordado en este trabajo podemos decir que