Investigacion operativa Caso Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda

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Agencia Tabacundo: 02 2778 065

Agencia El Chaco: 06 2329 097

Agencia Ibarra: 06 2640 474

Página web:

http://www.coop23dejulio.fin.ec/es/inicio

Nombre de la máxima autoridad:

Asamblea General de Socios

Gerente General:

Msc. Eduardo Aguirre S.

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Objetivos, introducción y visión del estudio organizacional

Objetivos

General

Verificar si los procesos, procedimientos y políticas del departamento de atención al cliente son los adecuados para lograr un nivel de calidad en servicios prestados implementando los lineamientos necesarios para lograrlo.

Específicos

- Verificar los procesos, procedimientos y politicas del departamento de atención al cliente son los adecuados

- Implementar lineamientos que permitan una mejora continua.

Introducción

El presente estudio organizacional para la Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda. Con su matriz ubicada en el cantón Cayambe en las calles Sucre E-132 entre Juan Montalvo y Terán al momento cuenta con cobertura Nacional conformada por sus 6 sucursales y 6 agencias, distribuidas en la Costa, sierra y Oriente. Está definido porque los clientes manifestaron inconformidad con la atención recibida por parte del departamento de atención al cliente.

La aplicación de este estudio, revelará los problemas que tiene este departamento, lo que nos plantea buscar las soluciones ante los requerimientos internos y externos que se lograrán determinar, actualmente las falencias que existen en el área de atención al cliente deberán ir desapareciendo conforme vayan aplicándose las correcciones necesarias a fin de que los socios de la Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda. tenga una visión distinta y más confianza al requerir de nuestros servicios y productos

Visión

Determinar en qué medida los procedimientos, procesos, y políticas son los adecuados para el departamento de Atención al cliente y que se atienda plenamente las necesidades y expectativas de los socios y clientes de la cooperativa. Adicionalmente que se desarrolle y promueva una cultura de compromiso con la cooperativa por parte del departamento.

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Planteamiento del estudio y planeación del estudio

Metodología

La metodología aplicada presenta las siguientes etapas: visión del estudio, planeación del estudio, recopilación de datos, análisis de datos, formulación de recomendaciones, implementación y evaluación.

Visión

Determinar en qué medida los procedimientos, procesos, y políticas son los adecuados para el departamento de Atención al cliente y que se atienda plenamente las necesidades y expectativas de los socios y clientes de la cooperativa. Adicionalmente que se desarrolle y promueva una cultura de compromiso con la cooperativa por parte del departamento.

Planeación

El presente estudio permitirá conocer la naturaleza, el alcance y los requerimientos técnicos del departamento de Atención al cliente y nos permitirá definir los términos de referencia.

Determinación de los factores de estudio

- Objetivos

- Políticas

- Procedimientos

- Estructura organizacional

- Liderazgo

- Motivación

- Comunicación

- Servicio

- Calidad

Fuentes de estudio

• Fuentes internas

- Nivel directivo

- Equipo de trabajo

- Sistema de información

• Fuentes externas

- Normativas

- Usuario del servicio

Objetivo general

Evaluar si los procedimientos, procesos y políticas del departamento de atención al cliente son los adecuados para lograr un nivel de atención por servicio recibido óptico aplicando los lineamientos necesarios para lograrlo.

Investigación preliminar

Con un acercamiento previo se determinó los siguientes aspectos:

Etapas del proceso administrativo

Necesidades especificas

Planeación

Replantear objetivos

Redefinir las políticas de atención al cliente.

Establecer procedimientos de trabajo eficaces

Organización

Identificar las funciones y actividades de cada puesto

Dirección

Comprobar si el liderazgo esta ejercido eficazmente

Comprobar que exista trabajo en equipo

Comprobar que exista coordinación entre puestos

Control

Servicio

Calidad

Propuesta técnica

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Naturaleza del estudio:

Estudio Organizacional

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