LOGISTICA EMPRESARIAL: GASOLINERAS LOW COST.

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- ¿Consideras que la introducción de gasolineras low cost se ha realizado de acuerdo con los principios de gestión de la Calidad?

Pese a que, tal y como he ido exponiendo durante el presente trabajo, la calidad viene determinada por las expectativas del cliente que a su vez está condicionada por el precio (relación calidad/precio), y bajo este enfoque sin duda se ofrece un producto de calidad para los usuarios habituales de las gasolineras de autoservicio (el cliente quiere gasolina, rápida, disponible en cualquier momento y a un precio justo), sin duda se hace difícil hablar de calidad de las gasolineras low cost puesto que no reúnen ni todos los principios de gestión de Calidad, ni el enfoque del mismo, algunos por motivos intrínsecos del modelo de negocio y otros por no haber profundizado aún.

Sin duda tiene un claro enfoque al cliente (1), detectando sus necesidades y satisfaciéndolas aunque de forma básica, sin florituras y sin sobrepasar sus expectativas.

El propio modelo de empresa o core business determinan el liderazgo (2), la participación del personal (3) y el enfoque de los procesos (4). Son los pequeños empresarios los promotores iniciales de estas gasolineras, por lo que ante la ausencia de grandes estructuras de personal y la ausencia total en la interacción con el público anulan cualquier participación del mismo a la vez que hacen necesario más que actitudes de emprendedor más que de liderazgo, siendo el enfoque basado en los procesos la línea estratégica del negocio y que está muy bien analizada y planteada. El enfoque del sistema para la gestión (5) estaría relacionada con el punto de procesos, se han debido crear mapas de procesos, estudios de monitoreo y evaluación previos a la implantación, pese a que se echaría en falta una evaluación más continuada.

La mejora continua (6), y tal como expuse en la segunda cuestión, es quizás el punto más fragrante e ignorado y que hace que desestime la utilización de los principios de gestión de calidad, a la vez que sería una de las oportunidades a potenciar. Como usuario de alguna de estas estaciones, aún no he visto ningún sistema de valoración, feed-back… lo cual dificulta sin duda la implantación del método kaizen y mejora continua: si no se lo que me pide mi cliente como voy a poner un pequeño proyecto de mejora…. La poca accesibilidad de las instalaciones, vigilancia, variedad de productos son indicadores de lo que nos están pidiendo.

Entiendo que la construcción de este modelo de negocio está basado en hechos reales y objetivos (7) y que, dentro de lo posible, se crean relaciones de win-win con otros proveedores (8).