La calidad como estrategia competitiva de las empresas”

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“La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa.” (Rivero, 2008)

Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad y la empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa.

Los ocho principios de gestión de la calidad

Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Enfoque al cliente

Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus expectativas.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

• Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

• Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto de objetivos de la organización.

• Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos los miembros de la organización.

• Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en consonancia.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

• Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.

• Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de los clientes.

• El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los requisitos de clientes.

• Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas estratégicas.

Liderazgo

Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a los trabajadores a involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos de la organización.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

• Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.

• El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el logro de los objetivos.

• Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la organización.

• El personal de la entidad en cuestión tiene a su disposición los recursos necesarios.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

• Difusión de la visión y misión.

• El personal está motivado en la consecución de los objetivos.

• Las actividades se evalúan de un modo integral.

Participación del personal

El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus habilidades sean usadas para lograr el beneficio de la organización.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

• El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la resolución de problemas.

• Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y experiencias.

• Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la organización y son evaluados de acuerdo a los objetivos.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

• La motivación, involucración y compromiso de los trabajadores.

• El alto nivel de participación y contribución de los empleados a la mejora del desempeño.

Enfoque basado en procesos

La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se alcancen más eficazmente los resultados esperados.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

• Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente.

• Las interfaces entre procesos y funciones están definidas.

• Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte interesada son evaluados.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

• Ahorro de dinero y tiempo.

• Mejora de resultados.

• Definición de nuevos y mejores objetivos y metas.

Enfoque de sistemas para la gestión

Si consideramos los procesos interrelacionados como un sistema estaremos contribuyendo a aumentar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

• Existe un sistema para llegar a esa eficacia mediante actividades clave y objetivos medibles.

• Las interdependencias entre procesos son comprendidas y gestionadas.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio