Fundamentos de la Calidad, estrategia y ventajas competitivas

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Módulo 1 - Fundamentos de la Calidad, estrategia y ventajas competitivas

Tarea:

Calidad en el Servicio

(Tarea 1)

Gustavo Eduardo Cruz Valencia

San salvador, 16 de enero de 2022.

Lista de Comprobación – Calidad en el Servicio

El ejercicio consiste en chequear, desde una perspectiva de calidad del servicio, una prestación reciente. A través de 16 preguntas se pretende observar y enjuiciar un servicio, con el fin de encontrar puntos de mejora.

Instrucciones

Elija una compañía de servicios cualquiera y conteste las siguientes preguntas claves de servicio. Al finalizar con las respuestas elabore un análisis de mejoras potenciales al proceso existente que aumenten la calidad en el servicio y fidelicen a los clientes.

Recuerde que toda propuesta de mejora debe considerar el ciclo de mejora continua, por lo que, se espera que sus propuestas de mejoras potenciales deben incluir de que forma medirá sus resultados.

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Lista de Comprobación

Con la entrada y expansión de la Pandemia Covid-19 a los diferentes países y las sucesivas cuarentenas para proteger a la población de los contagios, ha sido necesario una comunicación no presencial de los usuarios, socios o asociados hacia las diferentes instituciones bancarias y/o financieras; adicionalmente, este acercamiento se debe realizar haciendo uso de las aplicaciones de fácil uso que permita el un acercamiento con los clientes a los servicios de la banca, debido a ello uno de los servicios ofrecidos por el Banco XYZ es la creación de un asistente digital haciendo uso de la aplicación WhatsApp, por medio del cual se pueden realizar el servicio de:

• Autoservicio de Consultas
• Realizar gestiones con un ejecutivo
• Solicitar productos y servicios con un ejecutivo de venta
• Promociones de temporada
• Consultas sobre Bitcoin

En particular, para esta evaluación se ha elegido el servicio de “Realizar gestiones con un ejecutivo”, donde se chatea mediante la aplicación de Whatsapp con un ejecutivo, donde las opciones de servicio para el usuario son:

• Servicio al cliente
• Bloqueo de tarjetas, cuenta, loquear usuario Banca en Línea y reportar transacciones desconocidas (disponible 24 horas)
• Asesoría cobros con un ejecutivo
• Solicitud de cierre de tarjetas de crédito
• Gestión plan protección robo y fraude de tarjeta de crédito
• Chatear con un especialista de BANCA EN LÍNEA

Para efectos de atomizar y efectuara el análisis en el área donde se busca reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a los clientes, de esta manera mejorar los índices de satisfacción de los mismos y poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado, evaluaremos el Servicio al cliente de acuerdo al marco propuesto.

Tiempo

En base a la variable “Tiempo”, la institución financiera le da seguimiento a los datos que quedan registrados en los terminales de atención vía WhatsAp al momento que cada tipo de cliente es atendido, así:

• Hora de llegada: Se refiere a la hora en que la persona contacta mediante la aplicación WhatApp al banco y espera su turno para poder ser atendido por el ejecutivo de atención al cliente.
• Hora de inicio de atención: Indica la hora en que se inicia propiamente la atención al cliente en la aplicación WhatApp.
• Hora de fin de atención: Indica la hora en que la atención finalizó la transacción en la aplicación WhatApp.
• Tiempo de espera: Se define como la diferencia entre Hora de inicio de atención y la Hora de llegada.
• Tiempo de cierre automático: En caso que la conversación se mantenga inactiva durante 25 minutos se cierra automáticamente.

Adicionalmente a la evaluación de estos tiempos se tienen indicadores en base a las atenciones del servicio dependiendo del día en que se realice. Este ordenamiento de los días se sustenta principalmente en la diferencia en el volumen de arribos presentados en algunos días especiales, tales como quincena, fin de mes, entre otros, es así que se definen tres tipos de días:

• Días Pico: Son los días con más mensajes de atención de servicio al cliente, lo que se traduce en mayores tiempos de espera promedio por cada cliente. Estos días son considerados lunes y viernes de cada semana, quincenas, fin de mes, primer día del mes.
• Días Valle: Son aquellos días del mes (a excepción de los fines de semana) que no son considerados como días pico, tales como martes, miércoles y jueves.
• Fines de Semana: Son los días sábados, dado este horario reducido se puede incrementar la operatividad y por ende los tiempos promedio de espera de los clientes.

El sistema de atención al cliente por la vía de WhatApp usado en el banco atiende a los clientes de acuerdo al orden de llegada a la aplicación sin importar el tipo de cliente que esté en el chat; es decir, al desocuparse un operador de servicio al cliente, el sistema redirecciona automáticamente al operador del servicio del cliente para que este proceda a atenderlo, con un máximo de 25 clientes por operador.

Sobre la base de lo anterior se da las respuestas siguientes al hacer uso de la aplicación de atención al cliente por el canal de WhatsAp:

Tiempo