Mercado. Mc Donalds

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Por ello, si Mc Donald’s brindase una correcta atención, la satisfacción de sus clientes incrementaría considerablemente por lo tanto sus ganancias y su posicionamiento también se verían afectadas de manera positiva.

- ANTECEDENTES

Internacionales

Juanita Blanco Pineros (2009), realizó el estudio sobre “medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor” en la Universidad Pontificia Javeriana, a través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.

Esther García (2008), realizó el “Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente” tesis sustentada en la universidad de Jaume (España). El grupo que elaboro esta investigación estudió si los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía tanto en hoteles como en restaurantes. Además vieron cuales son aquellos atributos de la calidad de servicio más importantes para los clientes a la hora de volver a un establecimiento. Y compararon las diferencias entre los atributos más importantes para fomentar la lealtad del cliente en diferentes establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes).

Locales

Flores Gaviada (2002), tesis en la cual se hizo el estudio acerca de la “Percepción del público usuario respecto a la calidad de servicio en el área de transporte interprovincial de pasajeros de línea S. A. de la ciudad de Trujillo” en la Universidad Privada Antenor Orrego, a través de esta investigación se llegó a la conclusión que la percepción con que el público de transporte línea, se sienten no complacidos con las prestaciones que esta les brinda, ya que debe ofrecer servicios tales como diversas de servicios, comodidad, puntualidad, buen trato y seguridad en sus trayectos.

Nacionales

Uceda (2013) en su investigación “Influencia entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías del distrito de La Victoria en la ciudad de Chiclayo”, llega a la conclusión que el nivel de satisfacción de los clientes externos de las pollerías de la Victoria, reflejado en la Calidad del Producto que se les ofrece, arroja un 46% ubicándolo en una escala promedio, los clientes se sienten totalmente de acuerdo con la cantidad y calidad del producto entregado y lo recomendaría a otras personas, estando un 47% acorde con su precio.

- JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El servicio que se le otorgue al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.

Buscar mejorar la calidad del servicio y productividad que hará más eficiente a la empresa y obtener más rentabilidad; así mismo hacerse más conocidos en el mercado dando un valor agregado al servicio que es lo que todo cliente espera, por lo que la satisfacción de sus expectativas y el desempeño de su servicio genera una pieza fundamental para la empresa.

El aporte de este estudio que hemos desarrollado ofrecerá una guía para entender, medir y mejorar en brindar un mejor servicio y por ende satisfacer las necesidades del cliente.

- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿De qué manera el comportamiento de los trabajadores influye en la satisfacción de los clientes del centro de comida rápida Mc Donald’s de Mall Aventura Plaza, Trujillo 2015?

- HIPÓTESIS

La manera en que el comportamiento de los trabajadores influye en la satisfacción de los clientes del centro de comida rápida Mc Donald’s del Mall Aventura Plaza.

- OBJETIVO:

Objetivo General:

Determinar de qué manera el comportamiento de los trabajadores influye en la satisfacción del centro de comida rápida Mc Donald’s de Mall Aventura Plaza, Trujillo 2015.

Objetivos Específicos:

- Describir la actitud del trabajador antes, durante y después de la atención.

- Conocer si el trabajador brinda la información necesaria para que el consumidor realice una mejor compra.

- Conocer si el tiempo estimado de espera es el correcto para la entrega de productos.

- Comparar el servicio al cliente de los centros de comida rápida Bembos y Mc Donald’s.

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- MARCO TEÓRICO

- ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

- Lugar de investigación

Restaurantes de comida rápida Mc Donald’s, ubicados en el Mall Aventura Plaza, Trujillo.

2.2.2. Breve Reseña Histórica:

McDonald's abrió su primer restaurante en el Perú un 18 de Octubre de 1996 y desde ese momento los conceptos de Servicio, Calidad, Limpieza y Valor transformaron el segmento de servicio rápido de la alimentación en nuestro país, llevando a las familias peruanas la experiencia y respaldo de una marca que es reconocida universalmente por sus altos estándares de atención y la calidad de sus productos.

McDonald's Perú es una empresa operada por Arcos Dorados SA, la más grande franquicia de McDonald's en el mundo, que también administra la marca en 19 países de América latina.

Actualmente somos más de 25 restaurantes operando en el país con presencia en Lima, Trujillo, Cusco y Arequipa, generando más de 1000 puestos de trabajo, convirtiéndonos en uno de los principales