Metodologias de Calidad Six Sigma

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Debemos definir que es una causa común, esto se puede definir con una matriz de riesgos para definir cada cuanto ocurre cierto evento. Las causas especiales no se pueden medir ya que son eventos aislados.

Sin embargo 6 sigma busca que tengamos un rango para trabajar, por ejemplo +/- 10 minutos tarde/temprano. Si ocurre una eventualidad es mejor avisar al cliente antes de que algo se vuelva catastrófico y notificarle cuando el proceso se sale de nuestras manos. 6 sigma busca que las varianzas se limiten a estar +/- un sigma de variación. 6 sigma busca que:

- Ser reconocidos por pocos clientes -> ser reconocidos por todos los clientes en todos los servicios. Que mi cliente sepa que cumplimos con nuestras promesas y que haremos las cosas bien.

- Inconsistencia en usos de estándares -> disciplina para uso de herramientas para tener mejoras en todo nivel.

- Actitud de navegar y arreglar o apagar incendios -> hacer las cosas bien de la primera vez.

- Ignorar el costo de un mal desempeño -> a entender el costo de la no calidad, ya que puede hacer quebrar una organización

- (Trabajar en funciones) estar enfocado únicamente en funciones individuales y no colaborar con los demás -> trabajar en valores y actitudes y prácticas orientadas al proceso. Es decir colaborar y explicar a otra persona cuando su proceso nos afecta.

- Cambiar el paradigma de la solucionitis (por ejemplo que contratemos más gente, más controles, reinventar la rueda, automatización) y moverse a medir datos reales para tomar decisiones. Como parte de eso tenemos que revisar el proceso y no la persona y no despedirla; antes de automatizar se debe definir si la inversión lo requiere.

Todas las organizaciones deben tener un proceso de motivación ya que esto es importante y el reconocimiento. Debemos saber cuáles son los KPIs (Key Performance Indicators) para medir el rendimiento de cada empleado y departamento para saber por qué llegamos a la meta o no.

En la parte de Improve (Mejorar) de DMAIC existen algunas mejoras conocidas como “quick fixes” que requieren por ejemplo mover de posición a una persona o cambiar de lugar a una persona.

En la parte de Control de DMAIC se debe de contar con la metadata y se usa en la fase de medir y control y debo mostrar con datos como esta hoy y como queda.

HERRAMIENTAS:

1. box plot: herramienta que sirve para medir la variación de los precios en cada área, se da el ejemplo de los aeropuertos de NY, Chicago y Los Ángeles, curiosamente las 3 cajeras hacían exactamente lo mismo, pero hay una que tiene el proceso menos controlado. Mide más de un proceso permite comparar y muestra a la media, mediana, límites y dispersión. Esto nos permite saber gráficamente como se encuentra nuestro proceso.

2. Campana de Gauss - Distribución Normal - para saber cuánto varía el proceso con respecto a la media, para buscar cómo reducir la variación eliminando a los gorilas y pitufos y mejoramos la piedra en el zapato.

3. Grafica de Lean para medir la velocidad del proceso. Buscar una gráfica para representar la agilidad del proceso (es similar a un), buscar que agrega valor, como por ejemplo una estrella en el trabajo, pero debemos saber si el cliente está dispuesto a pagar por eso.

Fuentes de Perdida

- Desperdicio: Todo aquello que no agrega valor. Para poder determinar el desperdicio en un proceso se puede usar los 7 mudas + 1 :

Sobreproducción: Procesar artículos más temprano o en mayor cantidad que la requerida por el cliente. Se considera como el principal y la causa de la mayoría de los otros desperdicios.

Transporte: Mover trabajo en proceso de un lado a otro, incluso cuando se recorren distancias cortas; también incluye el movimiento de materiales, partes o producto terminado hacia y desde el almacenamiento.

Tiempo de espera: Operarios esperando por información o materiales para la producción, esperas por averías de máquinas o clientes esperando en el teléfono.

Sobre-procesamiento o procesos inapropiados: Realizar procedimientos innecesarios para procesar artículos, utilizar las herramientas o equipos inapropiados o proveer niveles de calidad más altos que los requeridos por el cliente.

Exceso de inventario: Excesivo almacenamiento de materia prima, producto en proceso y producto terminado. El principal problema con el exceso inventario radica en que oculta problemas que se presentan en la empresa.

Defectos: Repetición o corrección de procesos, también incluye re-trabajo en productos no conformes o devueltos por el cliente.

Movimientos innecesarios: Cualquier movimiento que el operario realice aparte de generar valor agregado al producto o servicio. Incluye a personas en la empresa subiendo y bajando por documentos, buscando, escogiendo, agachándose, etc. Incluso caminar innecesariamente es un desperdicio.

Talento Humano: Este es el octavo desperdicio y se refiere a no utilizar la creatividad e inteligencia de la fuerza de trabajo para eliminar desperdicios. Cuando los empleados no se han capacitado en los 7 desperdicios se pierde su aporte en ideas, oportunidades de mejoramiento, etc.

- Inflexibilidad – Inhabilidad de cambiar, por ejemplo: “Siempre se ha hecho así desde que yo entre, para que lo vamos a cambiar” tiene que ver mucho con la actitud pero en los procesos si afecta bastante. Se debe revisar el flujo del proceso, es decir medir tiempos. Por ejemplo, si desarrollar una base de datos estándar no toma 3 horas, debemos tener esto documentado, y saber cómo se tarda nuestro proceso. TAT: El nivel de demanda debe ser el adecuado y la organización debe alinearla a la demanda. PULLING: El inventario debe de estar al inicio del proceso y no al final del proceso como hacen muchas organizaciones. Se debe de poner la orden para poder sacar el producto para que el efecto PUSH no haga que el inventario se quede estancado en bodega; esto no aplica en empresas de servicios como comida rápida, etc. ya que las demandas y procesos son cambiantes y se aplican únicamente cuando es necesario.

Herramientas para balance y tiempos y medición de ciclo:

- Kanban – Es una alerta en un proceso que permite al equipo actuar en el momento justo.

- Teoría de supermercado – por ejemplo las máquinas dispensadoras de gaseosas, ya que se tienen medido la demanda y siempre