Nivel de servicio al cliente Caso Spartan

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productor u otro.

Para poder determinar una Política de Servicio adecuada y adaptada a los clientes habrá que analizar el mercado, los competidores y el posicionamiento de la empresa en el entorno. En el caso de Spartan, se encuentra en una posición dominante de un mercado maduro, pero necesita una mejora relevante en su calidad de servicio. Pese a ser líder del sector por sus productos, sus competidores están fijando unos mínimos cada vez mayores en términos de servicio y esto

obligará a la empresa a mejorar en éste ámbito. Gracias a su capital e infraestructura, la empresa puede adoptar la estrategia de fijar el nivel de servicio de sus competidores e intentar reducir los costes.

Una vez definida la nueva Política de Servicio, será necesario establecer medidas de control para el futuro análisis de desviaciones. Estos indicadores deberán fijarse en función de las necesidades de la empresa y a lo demandado por el mercado para ajustarse a la realidad. Existen muchos ratios para determinar el éxito de actuación, como los de la función de ventas, de satisfacción, de la logística, etc.. una vez establecidos ayudarán a la empresa a determinar el

grado de cumplimiento y decidir los nuevos ejes de trabajo.

Los primeros indicadores a establecer, para empezar a trabajar con la nueva metodología podrían derivarse de las respuestas obtenidas en la encuesta de satisfacción realizada a los clientes de la empresa:

− % Líneas de pedido servidas incompletas

− % Líneas de pedido servidas fuera de tiempo

− % Pedidos urgentes / especiales servidos incompletos o fuera de tiempo

− % Errores en líneas de facturación

− Período del Order to Cash

4. Mejoras a realizar en el Flujo de Información y de materiales del Ciclo de Pedido.

Uno de los ejes de mejora de Spartan pasará por la optimización de los Flujos de Información y la reducción del tiempo total del Ciclo de Pedido. Consiguiendo una mejora en estas dos variables, la empresa conseguirá mejorar el nivel de servicio y la calidad de sus operaciones.

Actualmente la empresa trabaja mediante un sistema vertical con muchos interlocutores, que están aumentando el Ciclo de Pedido.

La manera más óptima de conseguirlo, sería implementando un sistema ERP que englobe toda la información de la empresa, desde producción hasta ventas, incluyendo logística, marketing y finanzas. Mediante este tipo de herramientas, la empresa sería capaz de conocer la situación en cada momento de sus producciones, stocks, pedidos y todos los aspectos del día a día, que actualmente están repercutiendo en el resultado de la misma.

Mediante la utilización del sistema ERP, el nuevo departamento S.A.C podría controlar toda la información necesaria para mejorar la eficiencia y dar un servicio excelente a cada una de las solicitudes de los clientes.

Además del sistema ERP, la empresa deberá considerar la posibilidad de integrar nuevos sistemas de flujos de información con sus clientes más representativos, tal y como se comenta en el caso, el principio de Pareto puede ser útil a la hora de decidir con qué clientes empezar a implementar un sistema de comunicación EDI. Este 20% de clientes que implica el 80% de la facturación, es suficientemente representativo para fortalecer las relaciones y estandarizar el

flujo de información.

Gracias a las mejoras propuestas y a la red de distribución de Spartan, se conseguirá reducir el tiempo total del Ciclo de Pedido. Este sistema también permitiría tener una visión global de las posiciones de stock de los diferentes almacenes de la compañía y realizar una asignación más eficiente que ayude a reducir las roturas, que actualmente es uno de los puntos a mejorar por la empresa. Pese a la inversión que implican todas estas mejoras, tanto a nivel económico como

de esfuerzo organizativo, los beneficios a largo plazo están asegurados.

5. Sistema de Transporte

El sistema de transporte que utiliza Spartan, se puede considerar obsoleto. Está focalizado en la reducción de costes mediante la compactación de pedidos para llenar camiones y está descuidando la calidad y tiempos de entregas.

La situación ideal sería tener bien provisionada la demanda según los históricos de venta y períodos para poder asignar suficiente stock a cada uno de los almacenes regionales que dan servicio directo al cliente. Este stock serviría para cubrir los pedidos que lleguen en un tiempo inferior al que tarda la empresa en aprovisionar el almacén regional. Una vez establecido el stock mínimo, los almacenes podrán servir los pedidos a los clientes por orden de llegada y en los

plazos previstos. Mediante un sistema de aprovisionamiento de flujo tenso, el almacén central irá enviando stock a las diferentes regiones para evitar roturas y cubrir el stock utilizado en los pedidos.

Además toda esta operativa logística debería ejecutarse mediante un operador logístico externo especializado. Así se podría dar servicio a los clientes desde los almacenes regionales y ajustarse a los diferentes tipos de pedido, consiguiendo reducir los tiempos de entrega y adaptarse a las necesidades puntuales de la demanda sin necesidad de grandes inversiones en activo fijo.