ANÁLISIS DE CASO EN SERVICIO AL CLIENTE

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Algo positivo fue que al solicitar se me comunicara con alguien de mayor rango no presentó ningún problema. Sin embargo no sirvió de nada, tenia la misma programación de respuestas y estaba cerrado a la negociación.

- RECOMENDACIONES -

- Sincronizar la información entre CAC físico y telefónico.

- Capacitar en las dimensiones del servicio.

- Crear empatía con el usuario, decir el nombre del asesor no es suficiente.

- Estar abierto a escuchar las verdaderas inquietudes en el cliente, por ejemplo, a mí no me hubiese importado mi pago extra si se me hubiera justificado.

- No memorizar respuestas de autodefenza.

- Tener contacto directo con algún asesor de CAC físico para pasar el caso y darle seguimiento, en mi situación tuve que explicar lo que sucedió por lo menos 5 veces.

- Se podría asignar un asesor por caso para darle seguimiento, realizar una llamad para saber el estatus de mi situación, aunque no se hubiera obtenido lo que esperaba me hubiera hecho saber que estaban al tanto. Además el desahogo también es un método para recuperar la confianza del cliente.

Servicio en CAC

En mi experiencia personal siempre había tenido resultados satisfactorios al ir a los CAC, nunca han sido groseros o dejado las cosas mal hechas. Algo que es común son las filas, pero los clientes muchas veces ya van metalizados a que tendrán que esperar largos ratos para tener un turno. También fue error del CAC el desfase de días en la respuesta del reporte, por lo tanto también aquí se ve la fuga de información. Estas personas presentan capacitaciones continuas, y se nota que saben de cualquier tema, por lo general la solución a los problemas siempre está con ellos, saben manejarse y son pacientes con los clientes. Pero en lo personal sí creo que fue totalmente su culpa la fuga de información.

En mi segunda visita fue diferente, también mi actitud era un poco cerrada. Estaba cansada de contar la historia varias veces y llevaba muy en claro la respuesta que quería escuchar. Al final del día ellos también se habían cerrado a la negociación. Aquí fue cuando tuve la oportunidad de hablar con el gerente, a decir verdad él ayudó a que se me bajara un poco el estrés de la situación y parecía estar entendiendo mis puntos, sin embargo el tampoco podía hacer nada. Creo que aunque hubiese querido ayudarme le hubiera sido complicado porque no tienen acceso a éste tipo de cambios a menos de que el sistema decrete que había alguna anomalía, lo cual no fue mi caso. La solución más apta para él fue ofrecerme otro servicio que controlara mi consumo aunque subiera el precio de mis servicios.

- RECOMENDACIONES -

- Hacer un buen briefing a los asesores del CAC sobre la atención telefónica.

- Igual que con la atención telefónica, dar seguimiento a los casos.

- Darles mayor libertad de acción a los puestos altos, probablemente el gerente hubiese podido ayudarme si pudiera justificar el mal cobro con una carta protesta.

- Mejorar la orientación al cliente. Durante todo el proceso me pareció que lo principal era realizar el cobro y yo quedaba después. Entiendo que es su trabajo es este, sin embargo creo que nadie se preocupó por mis intereses ni buscó una negociación ganar-ganar.

CONCLUSIÓN

Como lo comenté en la última recomendación en pleno SXXI creo que el enfoque al cliente ha tomado un valor importante y en mi situación yo no sentí que nadie más que la primer asesora se preocupara por lo que realmente me interesaba.

Con un poco más de empatía en la parte telefónica y una buena justificación del cobro yo hubiese quedado tranquila, sin embargo cada vez lo hacían más complicado, hasta el punto en el que yo también me puse a la defensiva. Cuando creé mis opciones para solucionar el asunto no esperaba que realmente las aceptaran, lo que quería era que ellos también me presentaran opciones que nos hicieran quedar cómodos a los dos.

A una empresa como TELCEL no le afecta en lo más mínimo perderme como clienta, y mucho menos regresarme $400, por eso se me hizo tan mala su respuesta. Sin duda alguna es necesario que este grupo empresarial enorme tome cartas en el asunto y de verdad cambie su enfoque al cliente.