CASO SERVICIOS DE HELP DESK

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- Propuesta Económica del servicio ofertado – Anexo 04.

Deberá el postor presentar Carta Fianza otorgada por una entidad bancaria de primer orden, en la que figure la razón social del postor local, la que deberá ser: solidaria, incondicionada, irrevocable y de realización automática, a solo requerimiento a favor de la empresa YES S.A., cuya validez no deberá ser menor a la validez de la propuesta, por un plazo igual al del contrato más sesenta (60) días y por un monto equivalente al 10% del monto adjudicado, en garantía del fiel cumplimiento de todas las obligaciones del contrato.

b. Carta en la cual se indique la disponibilidad inmediata para ofrecer el servicio una vez otorgada la Buena Pro.

4. PROCEDIMIENTOS

4.1 Recepción y Apertura de los Propuestas.

La recepción y apertura de los Sobres Nº 1 y 2 se efectuará por la Comisión de Adjudicación, al que se denominará Comité.

Las propuestas serán entregadas en Mesa de Partes de la empresa YES S.A., de acuerdo al cronograma de convocatoria establecido en bases.

- Evaluación de las Propuestas.

4.2.1 Criterios de Evaluación

La Comisión de Adjudicación tendrá en cuenta los siguientes aspectos para la evaluación de las propuestas:

- Aspectos Económicos, que involucran el análisis de la propuesta económica contenida en el Sobre Nº 2. La moneda a utilizar en la Oferta económica es Soles (S/.).

- Aspectos Técnicos, el postor deberá de cumplir con las especificaciones solicitadas que involucran los documentos contenidos en el Sobre Nº 1.

5. OTORGAMIENTO DE LA BUENA PRO

- La Comisión de Adjudicación se reserva el derecho de otorgar la Buena Pro, de acuerdo a la calificación realizada, según propuesta técnica y propuesta económica presentada por el postor.

- El presente concurso podrá declararse desierto en los casos siguiente:

- Cuando se hubieren presentado menos de tres propuestas o cuando el número de propuestas declaradas validas sea menor de tres.

- Cuando los precios ofertados no guarden relación adecuada con lo que sirvieron de referencia en la convocatoria.

- Cuando las características de las propuestas no se ajusten o aproximen a las especificaciones técnicas.

- Cuando los servicios a brindar por los postulantes no sean compatibles con el objetivo de los locales.

- Una vez decidido el otorgamiento de la Buena Pro, la empresa comunicará el resultado a todos los Postores mediante carta cursada a cada uno de ellos y procederá a la suscripción del contrato con el ganador del Concurso. Si el Postor ganador dentro del plazo de cinco (5) días posteriores de adjudicada la Buena Pro no se acerca a suscribir el contrato, el incumplimiento del plazo establecido le hará perder su derecho a la adjudicación de la Buena Pro.

Si el Postor favorecido con el otorgamiento de la Buena Pro se niega a aceptar el otorgamiento de la Buena Pro y/o suscribir contrato se ejecutará la garantía de lo entregado con la respectiva propuesta en el caso de que el postor seleccionado sea descalificado, se otorgará la buena pro para el que haya sido seleccionado como primer suplemente, teniendo como plazo los cinco días posteriores al otorgamiento de la buena pro, de no cumplir se comunicará al segundo suplente.

- ESPECIFICACIONES TÉNICAS

OBJETO DE L ACONTRATACIÓN

El objeto de la contratación es contratar el servicio de Mesa de Ayuda, teniendo como principal función servir como punto único de contacto a los usuarios del servicio.

Este servicio contempla la implementación de un punto único de contacto para la recepción de todas las solicitudes de atención telefónicamente, por e-mail o por web browser, teniendo como finalidad principal el gestionar, coordinar y resolver incidentes de manera oportuna, asegurando que ningún requerimiento se pierda, olvide o sea ignorado, dándoles solución o escalándolos a un segundo nivel de soporte. El Sistema de Gestión de Incidencias debe ser suministrado por EL CONTRATISTA para brindar el servicio.

El término "solicitud de atención" estará referido al trabajo realizado a un solo equipo y a un solo usuario, cuando se exceda este alcance se generará múltiples solicitudes de atención, lo que permitirá un seguimiento individualizado del incidente y/o requerimiento.

Todos los requerimientos generados por los usuarios, el seguimiento y soluciones parciales serán debidamente registrados en el sistema de gestión suministrado por EL CONTRATISTA.

La empresa espera que EL CONTRATISTA proponga continuamente mejoras al proceso mediante el análisis y evaluación de los indicadores establecidos con la finalidad de reducir el número incidentes en beneficio al negocio.

Las actividades básicas que realizará la Mesa de Ayuda serán:

- Planeamiento, control y gestión de los servicios incluidos en la Mesa de Ayuda.

- Recibir las llamadas y obtener la mayor cantidad de información posible del usuario para un entendimiento claro de su solicitud a fin de brindar una adecuada atención.

- Validar que los equipos y programas (hardware y software) que reporta el usuario corresponda con lo registrado en la base de datos del inventario.

- Escalar los incidentes y/o requerimientos que no hayan sido solucionados en el primer nivel al segundo nivel para su solución.

- Priorizar los requerimientos en base a criterios de severidad y urgencia aprobados por el Equipo Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

- Documentar la solución y proceder con el cierre de los incidentes y/o requerimientos solucionados previa conformidad de los usuarios por la atención brindada.

- Generar los reportes necesarios para los procesos que requieren información relativa a la Mesa de Ayuda (servicios, inventarios y estadísticas). Principalmente dirigidos a los procesos que impliquen mejora al servicio y que agreguen valor a LA EMPRESA, los cuales no