CASO SPARTAN

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-Errores en la toma de los pedidos.

-Falta de información sobre las características de los productos.

-Desinformación de todo lo referente al canal de distribución.

-Falta de control de stock, status del envío, incidencias etc…

-Desconocimiento y trato impersonal con los clientes.

Por tanto, Spartan debe reorganizar su departamento de Ventas y marketing y el de ventas/clientes.

Mantener el departamento de Márqueting haciendo las campañas de publicidad y captación de clientes que permitan captar nuevos clientes y crecer en nuestro mercado.

Reformular el departamento de Ventas/Clientes con la creación del departamento de SAC Customer Service. El departamento de Ventas agresivo de Spartan está restando valor a la empresa ha quedado obsoleto. No se trata de vender a cualquier precio, el cliente tiene la necesidad de disponer de todo un sinfín de información referente al producto, al envío, especificaciones, stock disponible, tiempo de envío, descuentos,etc... Para poder disponer de toda esta información al momento el departamento tiene que estar en permanente contacto con el departamento de producción y distribución. Por eso aprovecharemos la sinergia del departamento de Ventas/clientes de Spartan departamento en crecimiento de la empresa que es el que hasta el momento daba respuesta a las peticiones de los clientes en referencia al estado de los envíos. Por lo que unificaremos los dos departamentos anteriores en un Customer Services. Capaz de dar respuesta a todas las preguntas de los clientes.

Hay que tener en cuenta que mantener un cliente con un buen servicio es menos costos que conseguir un nuevo cliente en el mercado.

La calidad del servicio es lo que complementa a la calidad de producto para que ésta se transforme en calidad total. Esto nos puede dar una idea de la amplitud que la calidad del servicio alcanza en las empresas industriales. Desde el SAC que recoge una llamada de un posible comprador con eficacia y cortesía, hasta el transportista que entrega la carga, están defendiendo la supervivencia de la empresa de la que reciben su salario. No son además elementos aislados en la cadena del servicio, sino que ésta comprende a todos los empleados y todas las funciones y operaciones de la compañía que deben regirse por la profunda convicción de que la satisfacción de cada cliente debe ser el objetivo, si no único, sí fundamental, de su trabajo diario.

2.3. Mejoras al realizar en el flujo de información y de materiales del ciclo de Pedido.

El ciclo de pedido es el tiempo desde que se solicita un pedido a Spartan y el momento en que el producto es recibido por el cliente. En la actualidad el tiempo de ciclo de Spartan es de 4 a 24 días dependiendo del tiempo de ejecución de los distintos procesos que intervienen.

Este tiempo de ciclo de pedido tan elevado es debido a diferentes factores uno de ellos es el del flujo de información y proceso de datos con un software anticuado basado en un reporte que se actualizada al final del día.

El ciclo de pedido se basa en: tiempo de transmisión + tiempo de procesamiento y ensamblado + tiempo de adquisición de inventario adicional + tiempo de entrega.

Para mejora el flujo de información y de materiales en su ciclo de pedido deberemos de mejorar los flujos de información y de materiales en los siguientes procesos:

-Mejorar el proceso de preparación del pedido: recopilando información de los productos que se vayan a comprar por el cliente. Eligiendo un vendedor específico del SAC para cada cliente, este rellenando un formulario de pedido, determinando las existencias, comunicando la información, etc. Cada vez más se utiliza la informática para esta etapa y reducir los tiempos de ciclo de pedido: códigos de barras, páginas web, electrónica data interchange (EDI, elimina el papeleo), sistemas de radiofrecuencia e identificación.

-Transmisión del pedido por parte de los distribuidores y agentes: transfiriendo la solicitud desde su punto de origen hasta el lugar donde pueda manejarse su entrada. Transmisión electrónica presenta ventajas en costos, velocidad, seguridad, precisión y confiabilidad.

-Una vez entrado el pedido y para que Spartan pueda confirmar este al cliente/distribuidor/ agente, deberán de efectuar las siguientes comprobaciones:

1)comprobación de la precisión de la información del pedido (artículo, cantidad, precio)

2)comprobación de la disponibilidad de los artículos

3)si se requiere preparación de la documentación de órdenes atrasadas o de cancelaciones

4)comprobación del estado de crédito de los clientes

5)transcripción de la información del pedido según sea necesario

6)facturación.

La implementación de un software informático que combine y permita un flujo de información in situó es primordial. El tiempo de ciclo se afecta con la carga del sistema de procesamiento de pedidos, las restricciones al tamaño de pedido, el método de recopilación de pedidos, y el momento adecuado para la entrada del pedido.

2.4 Sistema de transporte.

Para el caso de Spartan tendremos distintas rutas de transporte. Por un lado, el tráfico desde la planta de producción a los distintos almacenes de servicio al cliente, los envíos directos al cliente desde los almacenes y al cliente desde la planta de producción.

El tráfico desde la planta de producción a los almacenes de servicio al cliente se establecerá con una planificación en base a las distintas reservas de stock disponibles, abasteciendo cuando sea necesario, pero regularmente, no basaremos el tráfico en lotes grandes. En caso de pedidos grandes que puedan romper el stock de almacén serán servidos desde la planta de producción si el nivel de servicio está garantizado.

Para los pequeños envíos a los clientes desde los almacenes de servicio se realizarán con empresa de Courier, y para lotes mayores con camiones dedicados.

No contaremos con una flota propia de vehículos, sino que contrataremos el servicio de dos empresas de transporte. Es más eficiente en tema de costes y calidad de servicio usar una empresa