Procedimiento para desarrollar el Plan de Marketing del Negocio:

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Speech de entrada:

Buenos (días, tardes, noches) mi nombre es ---------------- de Caja Trujillo, por favor me comunica con el Sr. ----------------?

Sr. ---------, siendo nuestro principal objetivo lograr la completa satisfacción de nuestros clientes, nos permite realizar una breve encuesta de 6 preguntas respecto a la calidad de atención que ha recibido en Caja Trujillo?, , NO ( consultar en que momento podríamos volver llamar) SI (continuar)…

La calificación que usted otorgue a cada pregunta, puede ser entre 1 y 5, siendo 1=Muy insatisfecho y 5= Muy satisfecho, alguna consulta respecto a lo indicado? SI ( aclara la duda) NO ( continuar)

Speech de Salida:

Sr……….… Muchas gracias su atención, a la vez permítanos reiterarle nuestro agradecimiento por la confianza depositada en nosotros, fue un gusto comunicarnos con usted.

Buenos ( días , tardes, noches)

De los 96 clientes encuestados, se ha obtenido los siguientes resultados:

- Con respecto a la atención en ventanilla, en cuanto a calidad de servicio, información brindada y rapidez el 95% de clientes indica estar muy satisfecho.

- Con respecto a la atención brindada por el asesor de negocios, en cuanto a calidad de servicio, información brindada y rapidez el 94% de clientes indica estar muy satisfecho.

- Con respecto al tiempo de demora en atención del crédito, se observa que de los 96 clientes encuestados, 70 fueron atendidos en un día, 4 clientes fueron atendidos en 2 días y 22 clientes de 3 a 8 días.

Paso 4: Trace el Plan:

Ahora que ya ha recabado opiniones y cuenta con un esquema, puede preparar un borrador del plan de marketing. Empiece resumiendo su posición y sus metas en el mercado, y defina qué espera conseguir en un período determinado.

Un plan de marketing típico podría organizarse del modo siguiente:

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Resumen del mercado

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Panorama de la competencia

•

Comparación de productos y posicionamiento

•

Estrategias de comunicación

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Estrategias de lanzamiento

•

Embalaje y entrega

•

Indicadores de éxito

•

Calendario de marketing

Con un plan de marketing, ya dispone de una estructura que puede utilizar para mantener su negocio por buen camino.

Paso 5: Realice un seguimiento de los resultados, actualice el plan:

Si revisa el Plan cada seis meses, podrá determinar con mayor facilidad si se están consiguiendo los resultados deseados.

También debe actualizar el plan periódicamente para responder a la evolución de las condiciones del mercado.

Paso 6: Genere un proceso de ventas:

Un proceso de ventas consta de una serie de pasos orientados al cliente que puede utilizar su equipo para ampliar clientela, asegurar la continuidad de las operaciones y aumentar el volumen de negocio. Cada paso consta de varias actividades clave y presenta un resultado predecible y medible.

En caso de dudas sobre si su empresa necesita realmente un proceso de ventas formal, compruebe si alguna de sus respuestas a las siguientes preguntas es afirmativa:

- ¿Son ahora más exigentes sus clientes?

Sí, actualmente los clientes del mercado financiero, se caracterizan por estar bien informados, como consumidores en mercados que ofertan productos similares, quienes buscan un servicio de calidad y rapidez, con requisitos flexibles y las mejores tasas y comisiones del mercado.

- ¿Le resulta cada vez más difícil atraer y retener clientes?

En la actualidad cada vez vemos prácticas más agresivas de venta; las instituciones financieras compran base de datos de la competencia; así también contratan trabajadores de otras entidades, con la finalidad de obtener su cartera de clientes, es común que realicen campañas telefónicas y envío de correspondencia, ofreciendo productos con mejores tasas, principalmente enfocados en compra de deuda, y así lograr atraer a los clientes de la competencia.

- ¿Le parece que su personal de ventas reacciona a veces con demasiada lentitud ante la aparición de nuevas oportunidades?

Si, la estructura de Caja Trujillo, como entidad pública-privada, hace muy burocrático el desarrollo de nuevos productos por parte de la Gerencia Comercial; así como, el desarrollo de nuevas y novedosas campañas publicitarias por parte del Departamento de Marketing.

- ¿Considera que su personal de ventas no consigue proyectar una imagen profesional y constante?

Sí, principalmente, la fuerza de ventas de la Caja Trujillo son los asesores de negocios, quienes se encargan de la promoción, evaluación y recuperación de los créditos; sin embargo se han identificado algunos problemas en el desempeño de su actividad laboral:

Falta de capacitación ha generado un deterioro en la cartera de créditos.

Alta rotación de personal, personal que no está comprometido con los objetivos de la institución.

Desalineación de la estrategia, una de las estrategias de diferenciación de Caja Trujillo, consiste en brindar una atención de calidad, rápida y oportuna; sin embargo existen deficiencias en los procesos que generan demoras en el otorgamiento de créditos y otros servicios.

- ¿Se vuelven obsoletos los datos de sus clientes, o terminan dispersos en distintos lugares de la empresa?

No, la base de datos de la Caja Trujillo, es considerada un recurso