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- Aspectos claves en la comunicación y negociación telefónica.

Comunicación Efectiva.

Reflexión Personal:

Reflexiona un momento sobre las siguientes preguntas antes de iniciar el tema sobre la comunicación efectiva.

¿Tu disposición Corporal se dirige al la persona o te desparramas en tu silla?

¿Le das una ojeada a tu teléfono móvil mientras tu interlocutor habla o estas exclusivamente para el/ella?

¿Miras con frecuencia tu reloj o te relajas y terminas de escuchar lo que el otro tiene que decir?

Mientras tu interlocutor habla, piensas: “Esto es lo mismo de siempre” o ¿Haces el esfuerzo por entender las motivaciones profundas de su dialogo?

Mientras el otro habla ¿Armas en tu mente los mejores silogismos para debatirlo o preguntas por curiosidad acerca de su exposición?

Reflexión colectiva:

La negociación es básicamente un proceso de comunicación en el cual las partes involucradas intentan ponerse de acuerdo en asuntos que consideran de vital relevancia para cada uno. Lo primero que tenemos que decir es que siempre nos estamos comunicando, no podemos no hacerlo. La comunicación se da de manera simultánea por dos canales: verbal y no verbal. El no verbal incluye le tono de voz, la gesticulación, los ademanes y la postura del cuerpo; y el contexto en el que son dichas las palabras. Este canal es muy importante porque marca el tono en el que debe entenderse el canal verbal. Esto es, hago mas caso al tono de voz ya los gestos de una persona que a sus palabras.

Por otra parte, es importante subrayar que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relacional. El de contenido se refiere a lo que estamos hablando y el aspecto relacional se refiere a la persona. Debemos tener cuidado al manejar estos dos aspectos, pues es posible separarlos para no ofender a las personas. Puede ser que yo no esté de acuerdo con algo que tú dices, sin embargo, si estoy contento con platicarlo contigo, por ejemplo.

Un último aspecto de la comunicación que no debemos olvidar es que el significado de cualquier frase lo pone el receptor, no el emisor. ¿Qué significa esto? Significa que cuando yo hable debo tratar de ser muy preciso en lo que digo para que el otro pueda reconstruir en su mente lo que yo estoy tratando de comunicarle. Entonces para comunicarnos mejor, es preciso ejercitar dos habilidades, la escucha activa para cuando nos toca ser receptores y la expresión asertiva para cuando nos toca ser emisores.

Escucha activa.

La escucha activa es una actitud que se enfoca en mantener abiertos los canales de comunicación durante los momentos mas difíciles de una interacción conflictiva. No significa necesariamente que esta de acuerdo con lo que el otro esta diciendo, solo que se está haciendo un esfuerzo por comprender sus razones.

En el fondo, la escucha activa recoge algunos principios fundamentales de la relación humana:

El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista valido de la realidad aunque diferente del mío. Eso no lo hace ni mejor ni peor, solo distinto. Escucharlo me permitirá “ponerme en sus zapatos”, esto es tratar de ver el mundo desde su propio lugar.

Si mi interlocutor está enojado tendrá razones suficientes para sentir que sus necesidades fundamentales no están siendo satisfechas. Y tales razones son válidas para él, aunque no lo sean tanto para mí. Escúchenlo me permitirá identificar estas necesidades.

A todos nos gusta le reciprocidad: así como quiero que me escuchen a mí, también deseo escucharlo.

Técnicas de escucha activa

- Las preguntas

Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, las preguntas son una herramienta fundamental. En general, se clasifican en abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas se utilizan para buscar información, las preguntas cerradas se utilizan para confirmarla o no.

Preguntas abiertas

Ejemplos

¿Cómo?

¿Cómo sucedió esta intervención?

¿Qué?

¿Qué espera al final de este proceso?

¿Quién?

¿Quién deberá tener esa Información?

¿Cuál?

¿Cuál es su principal preocupación?

¿Por qué?

¿Por qué no le parece adecuada la reunión de mañana?

Preguntas Cerradas

Ejemplos

¿Estamos de acuerdo?

¿Estamos de acuerdo en reunirnos mañana?

¿Puede?

¿Puede asumir ese compromiso?

¿Le parece?

¿Le parece accesible mi oferta?

La expresión asertiva

Con mucha frecuencia sentimos que los demás no están entendiendo lo que les decimos. Hemos de recordar que, uno de los principios de la comunicación afirma que el sentido de expresado lo pone el receptor no el emisor. Esto es lo que el emisor dice debe ser suficiente claro para que el receptor tenga más elementos de interpretación.

La expresión asertiva tiene como propósito transmitir con claridad y al mismo tiempo, con cortesía lo que queremos decir a los demás. Parte de la expresión asertiva son dos herramientas que veremos a continuación.

Técnicas de expresión asertiva.

Cuando estamos molestos con algo