Propuesta de solución al Caso “El Chinito Veloz” Servicio a Domicilio.

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IDENTIFICACIÓN DE LOS PROTAGONISTAS

- El Chinito Veloz, negocio pionero en el mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala, abarcando un 7% en los primeros cinco años, y consolidándose como una de las cadenas líderes de su ramo. A diciembre de 1999 contaba con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas, así como también empieza a reflejar pérdidas en los estados financieros; adicionalmente, se reportan quejas por parte de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

- Sr. Pablo Mena, padre, y Gerente General del Chinito Veloz, quien tiene que tomar la decisión cerrar o no tres de las nueve tiendas de la empresa, las cuales presentaban problemas financieros. Dichas tiendas obtenían el mayor porcentaje de sus ingresos por el servicio a domicilio.

- Sra. Lorena de Mena, esposa del Sr. Pablo mena y encargada de la administración del Chinito Veloz, quien opina que es necesario cerrar las tiendas con problemas.

- Cindy Mena, hija de Lorena y Pablo Mena, recién egresada de la maestría en Ingeniería Industrial quien trabaja de tiempo completo en el Chinito Veloz en el área de Producción y Mercadeo, indica que no está de acuerdo con la decisión de su madre Lorena Mena de cerrar las tiendas con problemas, ya que propone analizar si el problema realmente está con el servicio a domicilio así como también propone generar alterativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos.

- Mensajeros, cuenta con dos tipos de mensajeros, por plantilla, contratados directamente por la empresa, y cuentan con prestaciones de la ley, sueldo base más comisiones, apoyo de gasolina y gastos por reparación de la moto, y la moto pertenece a la empresa, además de contar con un seguro contra terceros para cada motocicleta. Y los mensajeros por contrato que trabajan con su propia moto, con horario que se adapta a las necesidades de la tienda, por lo general en horarios pico, con pagos de Q.5 por entrega, gastos de mantenimiento de motocicleta y gasolina.

- Clientes, consumidores principalmente de oficinistas, que requieren servicio a domicilio y mantienen el negocio activo.

- Cocineros, personal de plantilla que preparan los alimentos de alta calidad y frescos que solicitan los clientes.

- Competidores, empresas que ofrecen el mismo servicio a domicilio, ofrecen entregas a 30 minutos o gratis con mayor número de motocicletas por sucursal, call centers.

DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

En la reunión de Consejo de Administración integrado por la Familia Mena, en 1999, el Sr. Mena, Gerente de El Chinito Veloz presentó los estados financieros del último año los cuales reportaban que en los últimos siete años, 3 de las 9 sucursales, han pasado de ser líderes en ventas a tiendas problema debido a que su productividad ha caído demostrando bajas ventas, adicional reportaban quejas de los clientes con respectos a los tiempos de entrega.

La Sra. Mena propone el cierre de las tiendas problema para evitar dichas pérdidas financieras, al contrario Cindy, está en desacuerdo con la decisión de su madre, comenta que deben analizar si el problema se encuentra en el servicio a domicilio, y proponer alternativas de mejora.

Podemos observar que uno de los puntos clave se encuentra en la contratación de motociclistas por sucursal, pues conforme a datos obtenidos sabemos que muchos de ellos son por contratación espontanea, es decir, muchos de ellos sólo trabajan los fines de semana y horas pico, pero al no tener un estándar de ventas en muchas ocasiones no se les llama para trabajar, lo cual hace que no tengan la seriedad necesaria para cumplir con su trabajo, generando así pérdida de tiempos de entrega en lo que se logra localizar a un motociclista disponible, por otro lado los repartidores que trabajan de planta en las 3 sucursales con problemas de caída de venta, solamente los hacen en sábados y domingos y en dos de las sucursales que son zona 4 y San Cristóbal se cuentan sólo con un repartidor contratado por sucursal, en la sucursal de Tetapa con sólo 2 de ellos, entre semana no existen repartidores que trabajen por contrato, sin embargo las capacidad de repartidores sin contrato se maneja de 3 por sucursal.

PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL CASO

Para solucionar el caso se comenzará por el el método de la teoría de colas, ya que permite identificar una solución al caso del chinito veloz; debido a que las quejas principales están relacionadas con la entrega a destiempo en 3 de las 9 sucursales, para este problema en especial, así como en el apoyo de un diagrama Pugh en el cuál se puede identificar la prioridad de implementar dicha teoría de colas, sin embargo para aplicarla en el tema del servicio a domicilio se debe tener en cuenta que la fila de clientes o cola serán las llamadas de pedidos, por lo cual es importante contar con un medidor de tiempos de llamada y que las registre, la información proporcionará el medidor de llamadas y será de mucha ayuda para poder obtener la información necesaria y así poder analizar los datos para poder medir y en consecuencia tener control sobre lo que se planea implementar, saber si dichas sucursales cuentan con llamadas en espera o bien si se cuenta con múltiples líneas de atención al cliente.

Para la disminución de gastos administrativos uno de los factores críticos a trabajar es el personal debido a la rotación que se tiene y el mercado que es muy demandado. Si se logra dar un plus o valor agregado a su equipo de trabajo que ofrezca el Chinito veloz en cuanto al mercado (zona geográfica donde se ubica) podríamos lograr una mayor retención del personal.

Las oficinas críticas a las cuales vamos a darle prioridad son Zona 13, Zona 7 y Zona 1 que son las que han arrojado números rojos y que también son las que reportan mayores ganancias.[pic 2]

Cantidad de entregas L - V

Cantidad de entregas Sábados y Domingo

Cantidad de Mensajeros en planilla

Cantidad de mensajeros por contrato L - V

Cantidad de mensajeros por contrato S y D

Zona 13

113

158

7

3

2

Zona