Relación entre la satisfacción del consumidor con la calidad de servicios
Enviado por tomas • 17 de Diciembre de 2018 • 2.420 Palabras (10 Páginas) • 297 Visitas
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Para validar el instrumento se solicitó el juicio de expertos, quienes evaluaron la coherencia, claridad, suficiencia, cumplimientos de objetivos, replicabilidad y relevancia de los ítems presentados en el cuestionario
- Analisis de datos
Para el analisis de datos se procedió a utilizar el programa SPSS de tal forma que se ingresó los datos correspondientes obtenidos después de un proceso de recolección de información, aplicando analisis correlacional de nuestras variables y dimensiones haciendo uso de la hipótesis nula y alterna para determinar el grado de significancia en cuenta el p-valor
- Resultados y discusión
- Analisis de fiabilidad del instrumento
El alfa de Cronbach del instrumento de recolección de datos tuvo un valor 0.949 lo cual indica alta fiabilidad (Hernández, Fernández y Baptista, 2014) el valor mínimo aceptable del alfa de Cronbach para considerar la confiabilidad del instrumento es 0.7 (Almeida, Santos y Costa, 2010)
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach
.949
N de elementos
34
Tabla 1
- Analisis descriptivo de la variable Calidad de servicio
Tabla 2
Variable dimensión
Nivel
Frecuencia
Porcentaje
calidad de servicio
casi nunca
2
2.0
algunas veces
53
53.0
casi siempre
45
45.0
Total
100
100.0
evidencia física
casi nunca
1
1.0
algunas veces
23
23.0
casi siempre
76
76.0
Total
100
100.0
Fiabilidad
nunca
1
1.0
casi nunca
6
6.0
algunas veces
44
44.0
casi siempre
49
49.0
Total
100
100.0
capacidad de respuesta
casi nunca
1
1.0
algunas veces
35
35.0
casi siempre
64
64.0
Total
100
100.0
Empatía
casi nunca
12
12.0
algunas veces
44
44.0
casi siempre
44
44.0
Total
100
100.0
Seguridad
casi nunca
2
2.0
algunas veces
24
24.0
casi siempre
74
74.0
Total
100
100.0
La tabla 2 muestra el nivel de calidad de servicio y sus dimensiones que tienes la pollería Carlín de la ciudad de Tarapoto. En cuanto a la variable calidad de servicio el 53% respondieron algunas veces a las preguntas sobre calidad de servicio. En las dimensiones la cual alcanzaron el nivel “casi siempre” son: evidencia física 76 % capacidad de respuesta 64% y seguridad 74% las otras 2 dimensiones de fiabilidad y empatía tuvieron menos del 50 %.
- Analisis descriptivo de la variable satisfacción del clientes
Tabla 3
Variable dimensión
Nivel
Frecuencia
Porcentaje
satisfacción al cliente
casi nunca
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