Servicio al cliente en Pizzerias

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- Habilidades de venta,

Se pudo observar que los meseros tiene un alto conocimiento de los productos que ofrecen, manejan las promociones vigentes, y sugieren los productos de alta rotación. En cuanto a los adicionales que ofrecen, tienen empaques brandeados cuando se requiere para llevar.

- Atención al cliente,

El personal cuenta con un uniforme para poder identificarlos, además de un membrete con su nombre para poder identificarlos, están predispuestos a ayudar y resolver cualquier duda que tenga el cliente. El producto es entregado en un tiempo máximo de 15 a 20 minutos, cabe recalcar que primero traen las bebidas para que de esta forma el cliente vaya entreteniéndose mientras platica o realiza alguna otra actividad. En el caso de República, ocurrió algo relevante, traen una cesta con pan hecho por ellos acompañado de dos tipos de salsa, este producto es totalmente gratis y lo traen antes de que la orden esté lista, esto hace que sea un plus al servicio que brindan en comparación con las demás pizzerías.

Al momento de traer el producto, este mismo se encuentra caliente, viene acompañado de distintos aderezos, lo cual hace que disfrutes aún más tu pedido.

Al momento de pagar, puedes hacerlo ya sea en efectivo o con tarjetas. Y si tienes algún sobrante, el mismo es empacado para que puedas llevartelo.

Al salir del local. hay una persona en la puerta para despedirte y así concluir una buena experiencia.

4. Sentimientos finales,

Este tipo de pizzerías deja una muy buena impresión, ya que desde que uno llega al lugar siente valorado, tomado en cuenta, y la predisposición del personal que opera el restaurante hace que uno quede contento con el servicio, adicional a que los procesos que manejan facilitan a los negocios operar en los tiempos idóneos.

Pizzeria precio económico

1.- En cuanto a la bienvenida, los locales tienen una infraestructura agradable pero no cuentan con una decoración o ambientación que invite al cliente a quedarse más tiempo del que ocuparía en comer, normalmente no tienen más de dos personas para atenderte o en su maytoría son auto servicio en el caso de autoservicio (Fratelli´s) el personal que atiende en caja te recibe de manera cordial. Uno tiene que hacer fila antes de ser atendido ya que no cuentan con meseros en mesa, el tiempo de espera para que te entreguen la pizza varia de acuerdo a la cantidad de personas que estén en espera o de acuerdo a la complejidad del pedido realizado, un tiempo aproximado de espera para recibir el pedido es de 20 minutos.

2.- Habilidades de venta,el personal que atiende los negocios de segmento medio cuenta con un amplio conocimiento del menu y no se limitan a guardar el pedido puntual, también sugieren platillos de la casa y reciben a los clientes de manera amable, un punto para reforzar es que no cuentan con bolsas brandeadas con su marca o brochures de productos.

3.- Atención al cliente,en la evaluación efectuada quedó evidenciado que la falencia principal en los negocios con precios económicos es contar la indumentaria adecuada como uniformes o distintivos de los meseros, por otro lado solo en uno de los 4 negocios se podía pagar con tarjeta un justificativo puede ser los precios bajos que manejan y que facilitan que el cliente pague en efectivo, sin embargo la opción de pago adicional sería una ventaja competitiva.

4.- Sentimientos, finalmente la sensación percibida al visitar restaurantes de precios económicos es agradable pero precaria en términos de infraestructura y el motivante principal es el sabor de la comida.

Conclusiones

Para concluir el presente informe es importante mencionar que los beneficios de efectuar un mystery shopper son múltiples, tanto con el objetivo de mejorar atención al cliente como de mejorar aspectos como infraestructura, ambientación y producto a ofrecer.

En el mystery shopper aplicado podemos destacar los siguiente:

Los negocios de precios altos cuentan con mayores oportunidades de crecimiento y mejora constante debido a los procesos que manejan en cuanto a tiempos de espera, atención al momento de llegar un cliente, uniformes de empleados y calidad de sus productos ofertados, en el caso específico de las pizzerias el sabor de la masa y de los ingredientes es clave para invitar a volver a un consumidor, el tipo de queso y cantidad que se coloque al producto es primordial para mejorar el sabor de la pizza.Los locales de este segmento cuentan con mayor variedad de quesos como: queso azul, queso provolone, mozzarella y parmesano, a diferencia de los negocios de precio bajo que manejan tipos de queso como parmesano, criollo o mozzarella. Cabe recalcar que dos de las pizzerías visitadas son franquicias y tienen todo un procedimiento ya establecido en el trato y tiempo en atención al cliente.

Los negocios con precios económicos evaluados en el agente misterioso cuentan con enfoque en atención al cliente, sin embargo su debilidad latente está en la falta de publicidad o preocupación por captar mayor cantidad de consumidores y la ambientación que le otorgan al local ya que el cliente puede pasar por el lugar y al no ver nada que lo invite a entrar, la pizzeria pierde un potencial cliente.

La sugerencia planteada es de invertir un poco más en la ambientación como mesas y sillas no plásticas, colocar delantales distintivos a los meseros y capacitación al personal para que así el cliente tenga valor agregado al momento de ser atendido por ejemplo unos caramelos al momento de traer la cuenta , una bebida gratis si existiera una demora en entregar el pedido, añadir una pizarra llamativa con las ofertas del día, un descuento para los primeros clientes, llamar por el nombre del cliente al momento de entregar el pedido (personalizando la oferta) son acciones que no resultara un excedente en el presupuesto del negocio y generan valor en el consumidor.

CONCLUSIONES

Una vez analizado los resultados de los cuestionarios realizados, pudimos percatarnos de que las pizzerías de alto prestigio en Santa CRuz prestan un servicio muy bueno, no es excelente porque en algunos casos tiene pequeñas falencias que pudieron ser notadas por nuestra persona. Por ejemplo, cuando asistimos a República, independientemente de la cesta de pan que nos obsequiaron, terminaron atendiendonos dos personas, una tomo la orden y otra trajo el pedido e hizo el cobro