SINDROME DE BURNOUT EN MÉDICOS ASOCIADO A INSATISFACCIÓN DE PACIENTES DE CONSULTORIOS EXTERNOS DE MEDICINA GENERAL TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE MÉDICO CIRUJANO

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Adicionalmente, desde la perspectiva del paciente, la satisfacción respecto a la atención médica puede dividirse en dos áreas: técnica e interpersonal, a las que debe agregarse el contexto en el que se desarrolla la atención, donde se considera una gran variedad de factores como infraestructura, ambiente, información recibida por parte del médico, de la enfermera, calidad de la relación médico-paciente, estilo de vida del paciente, sus experiencias previas, sus valores, su nivel socioeconómico, así como expectativas de futuro; el paciente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Sin embargo, los factores más influyentes al momento de determinar la satisfacción del paciente son los de tipo perceptivo (7,8).

La medición de la satisfacción de los pacientes se ha convertido en una herramienta clave para la evaluación de la práctica asistencial, en investigación clínica y en la toma de decisiones en política y gestión sanitaria (9). Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas o que tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios y aparentemente se encuentra “satisfecho” con recibir servicios relativamente deficientes. (8,10).

También, es posible que el usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme “represalias”, que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas (8).

Para facilitar estas mediciones se ha desarrollado un gran número de instrumentos, entre los que se encuentran la Encuesta de Opinión sobre la Calidad de la Atención Hospitalaria (SERVQHOS) (3), la Encuesta Service of Quality modificada (SERVQUAL modificada), el Cuestionario de Baker adaptado al castellano, entre otros (9,11).

Ninamango, en su investigación cita a Parasuraman y cols, quienes en el año 1991 propusieron el instrumento SERVQUAL. Ellos desarrollaron una técnica para medir la satisfacción del usuario externo según sus expectativas frente al servicio y sus percepciones al momento de emplearlo (10).

El SERVQUAL modificado define la calidad de atención como la brecha o diferencia entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios, consta de 22 ítems de percepción y otros 22 ítems de expectativas, que miden cinco atributos referidos a 1.Fiabilidad, es decir, la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó, del ítem 01 al 05; 2.Capacidad de Respuesta, disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno, del ítem 06 al 09; 3.Seguridad, referida a la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas, del ítem 10 al 13; 4.Empatía, es decir, disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares, del ítem 14 al 18 y 5.Aspectos Tangibles, referidas a la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y materiales de comunicación, del ítem 19 al 22. Con 7 opciones de respuesta (escala Likert de 1 a 7, considerando 1 a la calificación más baja y 7, la más alta). Existiendo dos versiones, una de ellas adaptada para la consulta externa y la otra para la atención en emergencia (11,12).

Desde los años 90, en Ministerio de Salud del Perú (MINSA) viene desarrollando esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios de salud (2). Pero es recién en el año 2011 que validan el instrumento SERVQUAL (modificado para los establecimientos de salud según RM 52-2011), con la finalidad de identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo y contribuir a la mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (13).

Cabello, validó en un estudio en el Hospital Nacional Cayetano Heredia la encuesta SERVQUAL. La validación del constructo mostró una medida de adecuación del índice KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) de 0,975 en la consulta externa. El alfa de Cronbach mostró un valor de 0,98 tanto para consulta externa. Concluyó que las encuestas SERVQUAL modificadas para su uso en servicios de salud, para medir satisfacción de los usuarios atendidos en consulta externa y emergencia del Hospital Nacional Cayetano Heredia, elaboradas mediante perfeccionamiento continuo, muestran características psicométricas de validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que las hacen recomendables para su uso en establecimientos o servicios de salud con características similares (11)

Aquellas instituciones que atienden a la mayor parte de la población, son las que presentan mayores niveles de insatisfacción; teniendo entre sus principales causas: tiempos de espera prolongados, mal trato por parte del personal, entre otros (14).

El Hospital Regional Docente de Trujillo, ha reportado el índice de insatisfacción del usuario externo en el Departamento de Consulta Externa, el cual refleja la percepción del paciente respecto al servicio que ha recibido en forma integral; en el año 2009 fue de 45%, disminuyendo a 39% al año siguiente, para luego alcanzar un nivel de hasta el 29% en el año 2013 (15). Determina también que, el trato que brinda el personal médico y la adecuada información sobre la enfermedad y tratamiento son los que cuentan con mayor nivel de satisfacción, mientras que el tiempo de espera, trato que brinda el personal administrativo, y limpieza y comodidad de los ambientes cuentan con un mayor nivel de insatisfacción (16).

Debe tenerse cuidado al prestar un servicio de salud de manera deficiente, ya que las consecuencias no solo se limitan a la pérdida de un paciente, sino de varios. Pues un paciente insatisfecho cuenta su disgusto por lo menos a once pacientes, además de quejas, reclamos, denuncias, impacto negativo en la sociedad y desprestigio de la institución. Mientras que un paciente satisfecho lo menciona solo a tres (17).

Los principales factores que dificultan la satisfacción de la atención sanitaria, y por ende la calidad, de los encuentros clínicos son la falta de tiempo, la desorganización asistencial, el cansancio y agotamiento del personal médico, provocados principalmente por las nuevas ordenanzas en cuanto al número de pacientes que deben ser atendidos diariamente, exigencias que lejos de maximizar los recursos, pueden ser causa de errores

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