DIAGNOSTICO DE RIESGOS ERGONOMICOS Y PSICOSOCIALES AGENTES CALL CENTER

DIAGNOSTICO RIESGOS ERGONOMICOS Y PSICOSOCIALES

CARGO “AGENTE CALL CENTER”  

Diana Patricia Sánchez Barbosa

Maria Janeth Amaya Linares

Erika Ximena López Ospina

Franklin Daniel Carrasco Fierro

Grupo 3 Ficha: 2104663

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnología en Gestión de Mercados

Modalidad Virtual

2020

Tabla de contenido

Introducción        4

Objetivos        5

Objetivo General        5

Objetivos Específicos        5

Marco Teórico        6

Definición Ergonomía        6

Riesgos Ergonómicos        6

Definición Características Psicosociales        8

Riesgos Psicosociales        8

Normativa Colombiana        10

Normativa en Ergonomía.        10

Normativa en lo Psicosocial        11

Marco Referencial        14

Problemas Asociados al cargo Agente Call Center        14

Riesgos Ergonómicos Agente Call Center        15

Riesgos Psicosociales Agente Call Center        17

Observaciones y Planes de Mejora Trabajo Agente Call Center        17

Procedimiento de Intervención        18

Medidas Preventivas Sugeridas        19

Conclusiones        22

Bibliografía        23

Introducción

El trabajo ha sido históricamente un riesgo para la salud visto desde la condición humana, los ambientes laborales actuales se han convertido en una situación con un nivel de probabilidad alto de afectación negativa a la salud, y a su vez ha ocasionado incidentes, accidentes y enfermedades relacionadas de todo tipo, la imagen popular asociada al trabajo a sido claramente negativa, y los tiempos han cambiado de forma muy importante, y aunque se ha trabajado al respecto, las condiciones laborales siguen siendo preocupantes.

Desde el aspecto físico nace un concepto que se desarrollará más a detalle en este trabajo y es la ergonomía, concepto que engloba esencialmente el estudio de las buenas prácticas en las actividades de tipo físico que se ejecuten en la realización de cualquier actividad, especialmente laboral, ya que allí es donde se concentra el mayor volumen de procedimientos de tipo repetitivo y con exposiciones en jornadas de aproximadamente ocho (8) horas diarias.

La preocupación por los riesgos laborales se ha centrado históricamente en los riesgos físicos y ambientales, pero en los últimos años se ha centrado la atención en el creciente número de riesgos psicosociales que, por no reflejarse físicamente al comienzo, terminan siendo los de más alto grado de complejidad al momento de solucionarlos ya que en la mayoría de los casos las afectaciones de este tipo se encuentran avanzadas y exigen un mayor esfuerzo de definición en diferentes formas.

En los tiempos actuales, debido a la expansión del mercado de servicios y a la globalización, los riesgos psicosociales se han incrementado e intensificado. Los datos actuales muestran que sus efectos sobre la salud son amplios e importantes y por ello se debe prestar una atención integral a la salud laboral necesitando salvaguardar de forma especial a los factores y riesgos para actuar de manera preventiva ante posibles situaciones que afecten la salud humana.

Objetivos

Objetivo General

Exponer los riesgos inherentes al desarrollo de una actividad laboral, en la que se encuentran expuestas las personas que desarrollan su labor en el cargo “Agente Call Center” y de esta forma exponer propuestas de mejora en aras de su bienestar y por ende un mejor desempeño de sus funciones.

Objetivos Específicos

• Definir conceptos tales como ergonomía y factores psicosociales.
• Exponer los hallazgos de riesgo encontrados en el cargo de “Agente Call Center”.
• Proponer métodos de mejora para el bienestar de los empleados que se desempeñen en esta labor.
• Establecer conclusiones que engloben el desarrollo de este trabajo

Marco Teórico

Antes que nada, se debe partir de una contextualización de los temas que se desarrollaran en este documento, a partir de las definiciones de los conceptos a trabajar, es por eso que a continuación se expondrán dichos conceptos.

Definición Ergonomía

Es un conjunto de conocimientos científicos aplicado a mejorar el ambiente de trabajo, y sus demás sistemas, los productos y ambientes para que se logren adaptar a las capacidades, las limitaciones físicas y mentales de la persona. El objetivo de la ergonomía es adaptar el trabajo a las principales necesidades de los empleados y facilitar el análisis de las condiciones laborales, así como posibles lesiones que las posturas, movimientos y fuerzas pueden ocasionar.

Riesgos Ergonómicos

Son aquellos que se originan cuando un trabajador interactúa con su puesto de trabajo, cuando las actividades de labor presentan movimientos, posturas y acciones que pueden generar daños a la salud.  

• Carga con Postura Estática

Es cuando mantenemos una fuerza o una postura determinada. A este tipo de contracción se la denomina isométrica y al trabajo o ejercicio derivado, estático.[pic 1]

Ejemplo:

Mantener el tronco en la misma postura varios minutos: Trabajo estático del tronco.                                          Imagen 1. Postura correcta en oficina (Tomado de Google)

• Carga de Postura Dinámica

Como andar y correr, obligan a que el músculo se contraiga y estire rítmicamente. El trabajo o ejercicio realizado recibe el nombre de dinámico.[pic 2]

Ejemplo:

Levantar un peso de una mesa: el trabajo dinámico para las extremidades superiores.

Imagen 2. Forma correcta para efectuar trabajos dinámicos

(Tomado de imágenes Google)

• Carga de Manutención

Es una operación de transporte de una carga por parte de uno o varios trabajadores, operación al conjunto de acciones de levantamiento, empuje, tracción, transporte o desplazamiento, para el almacenamiento como fin de este proceso.[pic 3]