CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM

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2do. Obtener información por parte del cliente, ya que nadie mejor que el mismo sabe lo que quiere, pero teniendo siempre cuidado de no acosarlo.

3ero. Toda participación que podamos darle a u cliente, debe tener como finalidad generar cierta fidelidad o compromiso que nos permita en construir relaciones mas a largo plazo para conocerlo y aprender a servirlo.

4to. Un cambio importante de visualizar es que la costumbre de la empresa es dedicar esfuerzos tecnológicos en el “back office”, es decir a todos los sistemas en el interior de la empresa, en cambio ahora la TENDENCIA es empezar a desarrollar sistemas de “front office”, es decir de la empresa para afuera y como conectarlos con los sistmas tradicionales.

A través de una éxitos implementación de un CRM, potenciado con las herramientas tecnológicas que sean necesarias (Datawarehousing, call center, e-commerce, etc.) se lograra anticiparse a la necesidad de sus clientes, lo que será un factor clave para poder retenerlos a largo plazo.

PROYECTO DE IMPLEMENTACION:

Consiste en mostrar un panorama completo de todos los factores a considerar para una feliz implementación de esta herramienta. Es necesario conocer primero cual es la estrategia de la organización, de esta manera de comprobar que la decisión del proyecto de esa naturaleza esta realmente alienada con la estrategia del negocio, de forma que dada la organización, este convencida que todo esfuerzo dedicado al proyecto es realmente una inversión.

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También es importante comprobar el verdadero apoyo y compromiso de la dirección, para poder tener el respaldo necesario para interactuar con todas las áreas de la empresa.

Así también realizar todas las inversiones o gastos que el proyecto requiera al momento correcto para no sufrir demoras que vayan en contra de las expectativas o entusiasmos.

Con el apoyo de la dirección (estrategia corporativa) y estando alineado con la estrategia tecnológica, se está en condiciones de planear el proyecto, cuya duración estimada será aproximadamente a un año y medio, según las siguientes etapas: (a largo plazo).

- Definir con la dirección el alcance esperado.

- Definir la forma en que se evaluara los resultados.

- Nombrar a un responsable del proyecto.

- Designar un equipo de trabajo con los miembros claves de la empresa, de manera de comprometer a los mejores.

- Presentarle al equipo el alcance de la herramienta.

- Definir la base de datos.

- Desarrollar los procesos que se hallan elegidos como críticos.

- Definir la infraestructura de la tecnología necesaria.

- Realizar pruebas pilotos de los nuevos procesos desarrollados, de manera de ver su efectividad.

- Realizar los ajustes necesarios.

- Entrenar en la herramienta a los involucrados (incluyendo clientes). No solo ventas.

- Lanzamiento gradual del sistema con los clientes que más hayan participado.

Es recomendable tratar de obtener resultados tangibles en un lapso entre 6 y 9 meses para poder seguir manteniendo la atención, concentración y apoyo de todas las personas de la empresa.

En el mercado existe un dilema de proveedores de las herramientas que tiende a confundir a los potenciales usuarios respecto a la necesidad o no de contar con una previa instalación de Planeamiento de Recursos Empresariales (ERP). Ya que el único requisito fundamental es contar con una base de datos confiable, sin redundancias.

Es recomendable contar con un ERP instalado ya que esto implicaría que en la organización existe una “CULTURA” de sistemas, para brindar un mejor servicio y contestar rápido y con precisión.

RECOMENDACIONES PARA EVITAR ERRORES

Para lograr proyectos exitosos es necesario:

- Contratar Consultoría de implementación, ayudaría a abrir la mente a una mayor velocidad, a la vez que impondrá un ritmo que sino sería difícil de conseguir, a la vez que facilitara a la resolución de problemas internos.

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LECCIONES APRENDIDAS (Cita Textual: Marchad)

A pesar de que el concepto CRM no es algo nuevo y tiene bastante tiempo de ser aplicado, hoye en día el concepto sigue evolucionando y persiste cierta ambigüedad. Adicionalmente, los índices del fracaso en la implementación del CRM indican que todavía no alcanza a pulirse del todo.

Tabla 1: Lecciones aprendidas a través de los años sobre CRM:

Lecciones Aprendidas

- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access o incluso a través de agendas y archivos físicos.

- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino mas difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.

- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de inserción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnología de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (One to O ne marketing).

- CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un habito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software por que más bien es un camino, no un destino.

- CRM no es iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía.

Lo que se ha comprobado es que las probabilidades de que funcione se incrementan cuando se convierte