Tecnologia en servicio al cliente

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Articulo Adicional

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Consideramos interesante el artículo adicional que hemos escogido, debido a que relaciona la utilización de la tecnología con la satisfacción del cliente por el uso de la misma, el artículo menciona que es posible mediante el lente de la servicio teórico de la ciencia que se pueden observar múltiples perspectivas, mientras se mezclan diferentes puntos de vista. Así mismo se menciona que debido a la competencia globalizada, se deben buscar maneras de sobresalir en el mercado y la parte técnica, es una ventaja considerable para con quienes no poseen estos atributos, debido a que esto permite que los procesos, en la mayoría de las ocasiones sean más eficiente y eficaz que si no se contara con ellos.

Algunas de las cualidades que puede tener una compañía para dar valor agregado a sus operaciones, es una página web que permita dar una percepción de un servicio de calidad, la optimización del ambiente de compra en línea, la mejora continúa del sistema, la reducción del riesgo en la experiencia de compra y la simplificación del proceso de la misma, entre otros. Esta forma de dar un mejor servicio al cliente ha estado creciendo, pues la comodidad que ofrece permite que se llegue a una más alta cantidad de consumidores o demandantes.

El actual servicio en linea con el objetivo en mente de alcanzar la satisfacción del cliente, es necesario desarrollar ciertas características que pueda impactar a los usuarios, para este fin debe enfocarse en los factores de mercado, tales como, compras online, actitud, riesgo percibido, capacidad de innovación, conveniencia percibida y técnica de boca en boca; y los factores técnicos, que involucra la calidad de la información, la calidad del sistema, el servicio y la calidad del objetivo y los sitios competitivos.

Figura No.2

Marco Teórico

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Shin-Yuan Hung1, S. Chen, C. & Ning-Hung Huang1, W. (2014)

Se confirma la experiencia positiva, al mejorar en factores tales como la confiabilidad, las garantias o seguridad, la capacidad de respuesta , la empatía, y la misma satisfacción que los servcios tradicionales pueden dar, en un bien intangible.

En conclusion, la satisfaccion del cliente es indispensable para el sostenimiento de una compañía de servicios online, asi como la tradicional, en estas tambien deben existir mecanismos que permitan medir la vos del cliente y cumplir sus peticiones.

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Conclusiones

La tecnología es algo que está inmerso en nuestro dia a dia, y no solo es algo que vemos todos los días, sino que con cada dia que pasa la misma va cambiando y desarrollando cada vez más nuevas herramientas. Las organizaciones deben velar por mantenerse al margen de esta tecnología en cuanto aplique para su mercado y organizacion para asi no quedarse atras con sus competidores.

Las herramientas tecnológicas y su implementación en una organización y como medidas en servicio al cliente no todas son iguales, ni para todas las organizaciones. Es cierto que incurrir en estas herramientas pueden traer diversos beneficios a una organización, pero al mismo tiempo puede traer muchas desventajas o gastos para los que la empresa no está preparada. Es necesario antes de optar por una de estas implementaciones, realizar un estudio de los beneficios o el impacto que puede tener la misma en la organización y realizar un análisis del costo de oportunidad inherente de la implementación, para determinar si es factible invertir en ella.

Los sistemas de informacion y demas aplicaciones como lo dice su nombre son herramientas tecnológicas. No por eso debemos pensar que las mismas funcionan por si solas, sin necesidad de acción humana. Para que estas herramientas sean eficientes también debemos invertir en nuestro capital humano, para que sepa utilizarlas adecuadamente y tenga la capacidad de analizar la información que la herramienta nos brinda. De nada nos sirve obtener una base de datos gigante sobre nuestra clientela a través de una herramienta si no pensamos hacer nada con ella. Primero debemos pensar que queremos obtener a través de esta herramienta, como debemos actuar para obtenerlo y qué queremos hacer con la misma.

Debemos darle alta prioridad a lo que consideran los clientes sobre nuestra herramienta. Debemos recordar que la idea de esta implementación es traer beneficios para ambos. De nada nos sirve que el instrumento nos brinde información sobre nuestros clientes, si no tomamos medida al respecto. De igual forma si los usuarios no ven un beneficio real en usar este mecanismo, simplemente no la usaran y todo el esfuerzo económico y de tiempo sería en vano. Es fundamental tener en mente para quien es la herramienta, si para el cliente y que de paso la organización le pueda sacar provecho a la misma o si de la organización, siendo el cliente un tema ajeno a la funcionalidad o no de la misma.

Es necesario tener claro que los sistemas de información no son mágicaos ni independiente, debemos invertir en capacitaciones, estudios y en crear una cultura adecuada y con buena comunicación dentro de la organización para que nuestras adquicisiones funcionen eficientemente.

La innovación constante es primordial en la implementación y desarrollo de nuevas tecnologías para acercarnos a nuestros clientes. Hay que entender que a pesar que podamos ser pioneros en una nueva tecnología en un mercado, será cuestión de meses donde nuestros competidores observen los beneficios de estas herramientas y decidan crear su propia. Es nuestra labor como organización lograr que la nuestra se diferencie de las demás. Brindarle algo al consumidor que no reciba en otros lugares, realmente dar ese valor agregado a nuestro producto o servicio.

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Referencias

Amazon.com, Inc. (2013). Introducing the Mayday Button –Revolutionary On-Device Tech Support.

Business Wire (English). Tomado de:

Amazon.com, Inc. (2014). 75%of Kindle Fire HDX Customer Questions Now Come via Mayday Button

–Average Response Time is Just 9.75 Seconds. Business Wire (English). Tomado de:

Apple,