ARP Administración de la relación con el proveedor

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ARC Administración de las relaciones con los clientes

El proceso macro de CRM consta de procesos que tienen lugar entre la empresa y sus clientes corriente abajo en la cadena de suministro. La meta del proceso macro de CRM es generar demanda de los clientes y facilitar la transmisión y seguimiento de los pedidos. Las debilidades en este proceso producen perdida de la demanda y una mala experiencia del cliente porque los pedidos no se procesan y ejecutan de manera eficaz. Los procesos claves dentro de CRM son los siguientes:

- Marketing: Comprenden decisiones referentes a los clientes que deseas captar, como captar a los clientes, que productos ofrecer, como fijar el precio de los productos y como administrar las campañas dirigidas a los clientes.

- Venta: Se centra en realizar una venta efectiva a un cliente (en comparación con marketing, donde los procesos se centran más en planear a quien venderle y que vender). El proceso de venta incluye proporcionar a los vendedores la información que necesitan para realizar una venta para luego ejecutarla. El proceso de venta también requiere funcionalidad como la capacidad de establecer fechas de entrega y de obtener acceso a la información relacionada con el pedido de un cliente.

- Administración de pedidos: A medida que fluyen por la empresa es importante para que el cliente pueda dar seguimiento a su pedido y para que la empresa planee y ejecute el surtido del pedido. Este proceso relaciona la demanda del cliente con la oferta de la empresa.

- Centro de atención telefónica o de servicio: Es a menudo el principal punto de contacto entre una compañía y sus clientes. Estos centros ayudan a sus clientes a colocar sus pedidos, sugieren productos, resuelven problemas y proporcionan información sobre el estado que guarda el pedido.

Los procesos CRM antes mencionados son cruciales para la cadena de suministro, ya que abarcan una gran cantidad de interacciones entre la empresa y sus clientes. El cliente debe ser el punto de partida cuando se trata de incrementar el superávit de la cadena de suministro porque toda la demanda, y por tanto, los ingresos provienen de ellos. (Chopra, 2008)

Bibliografía

Chopra, S. &. (2008). Administración de la cadena de suministro. Estrategia, planeación y operación. Mexico: 3.

The Institute for Business and Finance Research. (2015). Obtenido de The Institute for Business and Finance Research: http://www.theibfr.com/ARCHIVE/RIAF-V8N2-2015.pdf