“Assessment Center” como método de selección y evaluación y promoción.

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En este caso el área investigada es POST-VENTA (Talleras de servicio y atención al cliente) de la empresa DIM AUTOS PERU SAC, la cual presenta índices negativos sobre atención al cliente y la fidelización del mismo.

El motivo de esta investigación es determinar el porqué de los resultados en los datos de la empresa DIM AUTOS PERU SAC, de Julio del 2014 a Julio de 2015, donde los indicadores de gestión no son los más favorables y en algunos casos son negativos en comparación al periodo: julio 2013-julio 2014.

En respuesta a estos indicadores se realizara:

- Un diagnóstico de la situación actual de los talleres con respecto al periodo anterior.

- Identificaran las causas del problema a solucionar sobre los malos servicios y reclamos a taller

- Se identificaran áreas y procesos que estén involucrados en las causas de estos problemas.

En respuesta a esta problemática, se dará máxima priorización en las causas involucradas directamente a los problemas, y de acuerdo a los resultados de la investigación se propondrán estrategias de solución.

Esta investigación tiene como principal fin en elevar y corregir los índices negativos registrados en el periodo julio 2014 –julio 2015, para lo cual se ha definido que en diciembre del 2015 se realizara una primera evaluación para determinar el efecto de la investigación y sus acciones correctivas.

También se ha determinado que para julio del 2016, se realizara una evaluación final para confirmar que las soluciones aplicadas dieron resultados positivos.

Esta investigación, en cuanto a su alcancé, ofrece información actualizada sobre donde se encuentra la empresa DIM AUTOS PERU SAC, y cuál es su camino a seguir en el futuro, brindara herramientas de medición para un mejor control del área investigada la cual generara una mejora continua y que puede ampliarse a las demás áreas de la empresa, por lo cual repercutirá en forma positiva a toda la empresa.

8.- ENTREVISTAS.

8.1.- Entrevista al Gerente de Post-venta de DIM AUTOS PERU SAC.

8.1.1.- ¿Qué competencias considera usted que se deben desarrollar en los trabajadores del area de post-venta?

Según nuestra evaluación anual del periodo Julio 2014 a julio 2015, y según los resultados tendríamos dos tipos de competencias para desarrollar:

- Competencias conductuales, debido que tenemos una deficiencia en el personal sobre temas de orientación al logro, el índice de pro-actividad no es el más adecuado, el personal no tiene la flexibilidad en sus labores y hay poca innovación por parte de la administración, (Supervisores, jefes de taller, asesores de servicio). Estas deficiencias son el resultado de la evaluación realizada al personal administrativo y técnico del área de post-venta.

- Competencias funcionales, tanto en el área administrativa y técnica, debido a no se cumplen los estándares de calidad establecidos por la empresa, y esto afecta la producción del área de post-venta.

8.2.- Entrevista al Jefe de Post-venta de DIM AUTOS PERU SAC.

8.2.1.- ¿Qué problema observa usted en el área de post-venta en relación al desarrollo y formación de los colaboradores?

La principal problemática la cual se ve reflejada en el bajo índice de calidad, sobre reclamos de taller, y atención al cliente, esta relaciona con la falta de capacitación tanto en temas técnicos, como motivacionales, esto quiere decir la falta conocimiento técnicos de nuestros productos generan fallas en los mantenimientos y reparaciones, y el malestar de nuestro personal se ve reflejado en la falta de motivación para desarrollarse y realizar las funciones correctamente.

También cabe resaltar que en la parte administrativa existe falta de conocimiento de los procesos y procedimientos, por lo cual se genera un malestar al cliente, que a su vez ocasiona malestar a nuestros colaboradores.

8.3.- Entrevista al personal técnico DIM AUTOS PERU SAC.

Si tuviera la posibilidad de dar una sugerencia para que el personal de taller del área de post-venta se sienta mejor ¿Cuál sería?

Primero darle al personal la confianza y que su puesto de trabajo está seguro, debido a que esta empresa realiza contratos mensuales por lo cual el personal no se siente seguro y genera dudas, las cuales no permiten una tranquilidad al trabajador.

En segundo caso, se debe realizar capacitaciones técnicas sobre las marcas comercializadas, esto ayuda al desarrollo de las operaciones de taller y mejoraría la calidad del servicio.

En tercer lugar que la gerencia se acerque al personal, y explique la problemática directamente para que todos estén informados y a su vez también se informe sobre las medidas a tomar para realizar las correcciones necesarias.