CREACIÓN DE UN ENFOQUE DE CLIENTE

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4.5 Describir las partes principales de una matriz de despliegue de funciones de calidad.

Un QFD tiene dos partes principales. El componente horizontal registra la información relacionada con el cliente. El cliente quiere y las necesidades se capturan mediante la escucha de la voz del cliente y la traducción de sus deseos y necesidades en objetivos operacionales. Se les pide a los clientes que clasifiquen estas metas operativas de menor a más importante. El componente horizontal también captura información sobre las preferencias del cliente comparando a los competidores. El componente vertical registra la respuesta técnica de la organización a estas entradas de clientes. Esencialmente, una matriz QFD muestra claramente lo que el cliente quiere y cómo la organización va a lograr esos deseos. Los pasos esenciales para un QFD se muestran en el capítulo

4.6 ¿Cómo se crean cada una de las partes principales de una matriz QFD?

¿Qué es lo que cada parte espera proporcionar a los usuarios? QFD comienza con el cliente. Las encuestas y grupos focales se utilizan para recopilar información de los clientes sobre sus deseos, necesidades y expectativas. Varias áreas clave que deben ser investigadas incluyen desempeño, características, confiabilidad, conformidad, durabilidad, facilidad de servicio, estética y calidad percibida. A menudo, la información del cliente, 14 específicamente, la forma en que lo dicen, debe traducirse en un texto accionable para la organización. Una vez que esta información se organiza en una matriz, los clientes son contactados para calificar la importancia de cada uno de los deseos y necesidades identificados. También se recopila información sobre cómo los clientes valoran el producto o servicio de la empresa frente a la competencia. A raíz de esta aportación de los clientes, se desarrollan los requisitos técnicos. Estos aspectos técnicos definen cómo se cumplirán las necesidades, deseos y expectativas del cliente.

4.7 ¿Por qué una empresa elige usar un QFD?

QFD permite la acción preventiva más bien que una acción reactiva a las demandas del cliente. Cuando una empresa utiliza el formato QFD al diseñar un producto o servicio, dejan de desarrollar productos y servicios basados ​​únicamente en su propia interpretación de lo que el cliente desea. En su lugar, utilizan la información del cliente real en el proceso de diseño y desarrollo. Dos de los principales beneficios de QFD son el reducido número de cambios de ingeniería y menos problemas de producción. QFD proporciona elementos de acción clave para mejorar la satisfacción del cliente y el valor percibido. Un QFD puede permitir el lanzamiento de un nuevo producto o servicio para ir más suavemente porque las ediciones y las expectativas del cliente se han tratado por adelantado. Traducir a los clientes lo que está en la organización de una empresa es primordial para el éxito de cualquier organización que busque alinear sus productos, servicios y los procesos que les proporcionan lo que el cliente quiere. Las organizaciones que ignoran la relación entre lo que un cliente quiere y cómo la organización va a proporcionar que quieren nunca puede ser eficaz.

4.8 Describa cómo comenzaría a crear un QFD.

QFD comienza con el cliente. Las encuestas y grupos focales se utilizan para recopilar información de los clientes sobre sus necesidades, deseos y expectativas. Varias áreas clave que deben ser investigadas incluyen desempeño, características, confiabilidad, conformidad, durabilidad, facilidad de servicio, estética y calidad percibida. Una vez que esta información se organiza en una matriz, los clientes son contactados para calificar la importancia de cada una de las necesidades y deseos identificados. También se recopila información sobre cómo los clientes valoran el producto o servicio de la empresa frente a la competencia. A raíz de esta aportación de los clientes, se desarrollan los requisitos técnicos. Una vez construida la matriz, las áreas que necesitan ser enfatizadas en el diseño del producto o servicio serán evidentes.