EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD

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2.1.- MEDICION DE LEALTAD DEL CLIENTE

Este post pretende acercar y dar a conocer una de las métricas de satisfacción de cliente más globalmente aceptadas, el Net Promoter Score, o como lo llamaremos habitualmente, el NPS. Esta métrica, combinada con el tradicional C-Sat (Customer Satisfaction), es de las más usadas por los equipos de Soporte Técnico de Panda.

Se habla mucho de la satisfacción de los clientes, pero pocos hablan de los resultados que con ella se obtienen. Se ha demostrado que los clientes satisfechos aportan resultados económicos. Suena simple, pero es verdad. Entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción y entre el 50% y el 80% de la repetición de los clientes viene explicada por su fidelidad. Y sólo tenemos que recordar que de media un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de los clientes nuevos. Lo cual quiere decir que tener clientes satisfechos tiene un impacto en los resultados económicos de una empresa.

El Net Promoter Score es una metodología que permite conocer y gestionar la opinión de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio. La experiencia de cliente resuelve por una parte la escasa diferenciación de la oferta de las compañías y la lucha focalizada en la guerra de precios.

El índice segmenta a nuestros usuarios en tres grupos: promotores, pasivos y detractores:

- Los promotores compran más y con más frecuencia y recomiendan a otras personas la marca.

- Los pasivos compran hoy pero probablemente mañana comprarán a otro, son volubles.

- Los detractores no nos volverán a comprar y hablarán mal de nosotros en todos los ámbitos, incluidos lo social.

2.2.- LA LEALTAD DEL CLIENTE Y EL MARKETING EN LAS EMPRESAS

¿Qué posibilidades existen de crear lealtad en los clientes aplicando el Marketing Relacional?

La alta gerencia es quien define la visión y la misión de la empresa, la dirección estratégica y establece los planes que han de seguir los mandos intermedios, y por ende todos los colabores. Es ella quien debe tomar el desafío de satisfacer a sus clientes plenamente con la meta final de obtener utilidades a través de la entrega de valor para el cliente, entregar satisfacción y establecer relaciones a largo plazo con él. Si considera que la estrategia de posicionamiento a adoptar es el servicio, tomará en cuenta lo que dice Lamb (2002), que "las estrategias de marketing de relaciones más exitosas dependen del personal orientado al cliente, programas de capacitación eficaces, empleados con autoridad para tomar decisiones y resolver problemas, y trabajo de equipo".

Para establecer un punto de partida en el presente estudio, es hace necesario conocer el concepto de Marketing Relacional, personal de la empresa, cliente, comunicación y lealtad del cliente; conceptos que ayudarán a comprender los elementos en que se basan las decisiones estratégicas.Marketing relacional, puede definirse como:

“Proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, distribuidores y a Cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación”.

El marketing relacional posee elementos claves que permiten resultados óptimos como: el interés en conservar a los clientes, resaltar beneficios que ambos, cliente - empresa, pueden obtener, el establecimientos de una cooperación a largo plazo, la calidad para aportar mayor valor al cliente y por último el compromiso de incluir a varios sectores de la corporación así como a los empleados, vendedores, proveedores e incluso los mismos clientes. Fidelización, vinculación y retención de clientes son tres palabras de moda en el área del marketing cuyo único deseo es el de mantener a los mejores clientes de la empresa en ella. Así también podemos encontrar otra forma de ver éste enfoque el cual se relaciona con el marketing uno a uno, el cual en un mundo donde el mercado y la oferta son tan cambiantes, es necesario que al cliente se le atienda de la mejor manera; y no en el servicio, sino que en la interrelación que existe entre el consumidor y una empresa. Conocer al cliente es lo más importante ya que es fundamental no conocer su nombre, teléfono o dirección, sino sus hábitos de compra, la frecuencia con que lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho, etc.

Todo esto con el fin de identificarlos e individualizarlos y así hacer que se conviertan en un objetivo de gran valor para la empresa.

2.3.- CLIENTE DE ALTO RENDIMIENTO, INFRAUTILIZADOS, DE ALTO POTENCIAL Y NO RENTABLES

Descubra y maximice oportunidades de mercado

Se necesita revaluar a los clientes, sus expectativas y necesidades para conectarse con ellos. Esto implica adelantarse y hacer crecer la demanda, alcanzar máximos históricos y renovar la oferta para no descender (lo que llaman: acelerar la curva de demanda).

Además de comprender qué impulsa a los clientes, se debe anticipar las tendencias de su industria y prepararse para cuando aparecen los riesgos.

Según Ernst & Young las empresas deben concentrarse en la marca principal y en los clientes existentes, pero sin renunciar al crecimiento: hay que potenciar la llegada de nuevos compradores identificando y focalizándose en segmentos clave, con una clara estrategia de expansión.

- Agilidad operativa: La lentitud no es la norma para funcionar hoy. Antes se podía dejar una solicitud de cotización en espera, para resolverla al día siguiente o al regresar de un fin de semana. Hoy las empresas deben tener capacidad para lograr resultados de manera eficaz en un mercado que cambia con rapidez.

Revise sus oportunidades de mercado y también las fortalezas que tiene su empresa, para ver cómo puede aprovechar las oportunidades con base en las capacidades desarrolladas y el potencial existente.

Analice si deberá y tendrá las competencias (conocimiento, capacidad, habilidades y destrezas) para acelerar el ingreso a nuevos mercados, así como ampliar su oferta de productos a los clientes actuales.

¿Sus procesos pueden ser más eficaces para lograr estos objetivos? ¿Qué