Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad

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Tratar de mantenerse en pie en el mercado y ser competitivos es sinónimo de lograr la satisfacción del cliente, y es por ellos que las empresas deben de tener una visión dirigida a la satisfacción para los clientes.

La satisfacción de los consumidores trae beneficios a la compañía como la compra repetitiva en la que el cliente satisfecho repite su compra, lo cual lo hace leal logrando la venta y generando utilidades. Además, el cliente motivado por la agradable experiencia siente deseos de comunicar su satisfacción trayendo nuevos clientes interesados en sentir lo mismo, lo que lleva a obtener un beneficio de promoción sin costo, y finalmente, el posicionamiento, la satisfacción genera que los clientes solo piensen en la compañía que los satisfacen provocando que para ellos no exista otro lugar de compra y donde dejan por completo de lado a la competencia. Por todo esto es que los mercadólogos insisten arduamente el observar y conocer a los clientes da herramientas para satisfacer sus necesidades, lo cual es sumamente rentable para una compañía, ya que a través de ello, los consumidores pagan por un producto o servicio.

Los clientes antes de ser satisfechos conforman una serie de expectativas basándose en vivencias con compras pasadas, consejos de personas cercanas, influencias culturales, información que reciban y los ofrecimientos de la empresa y la competencia, por ello es que las expectativas de los clientes muchas veces son muy altas y no todas las empresas están listas para abarcar clientes altamente estrictos, se debe pensar que hay consumidores de todo tipo y que todos tienen expectativas muy diferentes solo hay que prepararse para todo tipo de usuarios, es mejor costear en entender a los clientes que en estar pagando tanto en buscar cómo vender los productos a cualquier costo.

Para lograr la satisfacción de los clientes las empresas deben considerar algunos aspectos aparte de las expectativas que tiene cada uno; aquí entra también la percepción de lo recibido, lo que el cliente cree haber obtenido después de realizar su compra; la percepción se debe estudiar con mucha cautela porque solo el cliente puede sentirlo y no la empresa, no siempre lo que percibe el cliente es la función real del producto, no es algo totalmente real, en ocasiones es influenciada por el ambiente que los rodea y el ánimo en el que se encuentra el cliente entre más alterado esté más alta será su percepción.

Es importante saber el nivel de satisfacción ya es que esto implica o no una futura compra de ese cliente, para evaluar el nivel de satisfacción se pueden utilizar diferentes medios como las encuestas regulares en las que un agente de la empresa realiza una serie de preguntas a los consumidores relacionadas con las compras y servicios que recibió durante su compra, estas encuestas pueden ser personales o vía online, también se pueden realizar un índice de abandono de los clientes en cual se presta atención a los clientes que llegan y el tiempo que duran comprando con regularidad para saber porcentualmente cuantos clientes abandonan el negocio; sin embargo se puede reducir los índices de abandono al analizar los perfiles de las personas que abandonan, al estudiar y entender el porqué de ese abandono, al crear un perfil de las personas que abandonan, al brindar más valor al cliente, al poner en marcha acciones enfocadas en los perfiles creados, al despertar clientes que se han dormido con planes de fidelización y al retener cada cliente ya que ellos tienen muchas necesidades y las empresas deben tener la capacidad para cubrirlas. Además, se puede optar por contratar compradores fantasmas los cuales permiten que empresa se ponga en los zapatos de los consumidores finales y tratar de evaluar las percepciones que dan los productos y el servicio al cliente del personal de la firma. Se usa estos clientes misteriosos para detectar errores y así poder cambiarlos y mejorar el servicio y el producto; no solo se puede usar esta estrategia en la propia compañía sino también en la competencia para realizar comparaciones de precios, ventas, productos, calidad y servicios.

La satisfacción de los clientes también se ve influenciada por la calidad de los productos y servicios que adquieren. La calidad de productos y servicios para muchas personas tiene un significado diferente según cada uno, unos consideran que un producto de calidad es el que funciona eficazmente, para otros un producto de calidad es el que tiene un gran diseño, otros consideran que un producto de calidad es el que logra un superar la satisfacción de las necesidades o deseos de los consumidores, y para otros un producto de calidad es el que alcanza un alto grado excelencia. Según Centeno E 2010, “la calidad de un producto o servicio es un conjunto de características o propiedades inherentes, que tiene un producto o servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una sensación de bienestar de complacencia. Es importante que estas características estén estandarizadas y perduren siempre cuando se compra una y otra vez, así también se debe de tener en cuenta que tenga un costo óptimo.” Lo que significa que todos los diferentes significados que le dan las personas a la calidad de productos son correctos ya según el concepto de Centeno son un conjunto de características que satisfacen a los clientes.

Sin embargo, para quedar bien con todos los clientes aunque sea una tarea difícil, los productos deben tener el conjunto de todos significados dados por los clientes como lo son fiabilidad, durabilidad, conformidad con las especificaciones, funcionalidad, características externas, aspectos estereotipados, calidad percibida y la excelencia.

La calidad total no es solo fabricar productos buenos, sino un proceso orientado hacia la satisfacción de todas las necesidades y expectativas de los clientes. Funcionando como una estrategia para mejorar día con día la participación de la compañía en el mercado y un razón económica que serían los costos que con lleva; calidad no es cara, más caro son los costos inútiles en los cae una empresa por no satisfacer a un cliente, el cual este al final decide buscar otro sitio que cumpla con sus expectativas (calidad para ese cliente).

Para lograr la calidad total es necesario llevar un seguimiento llamado control de calidad definido como mecanismos utilizados para detectar errores, usado con la finalidad de asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

Con el control de calidad se podrá tener calidad en los resultados lo que significa que se está trabajando bien y que las mediciones de calidad dan positivo según lo que la empresa estandarice y la calidad de ajuste que sería