Diseño de una encuesta para conocer la satisfacción de los clientes de una empresa de lubricantes

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- Ser flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

- Ser sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que hay que ser sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.

- Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

- No presionar ni apurar al cliente

Presionar y apurar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

- Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros consumidores. En caso que exista queja o reclamo por parte del cliente, es preciso mantener la calma en todo momento y mostrarse sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

- Ofrecer servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.

- Métodos empleados y que se emplean para conocer la satisfacción de los clientes

Los requerimientos empresariales han hecho que surjan diversos tipos de métodos y procedimientos para efectuar la medición de la satisfacción.

Entre los métodos y técnicas empleadas por las empresas para conocer la satisfacción de sus clientes están el sistema de quejas y sugerencias, las encuestas de satisfacción de los clientes, los compradores fantasma y el análisis de clientes perdidos.

- Sistemas de quejas y sugerencias: Muchas entidades emplean diferentes medios para conocer las quejas y las sugerencias de sus clientes, como buzones, números de teléfonos especiales, tarjetas o formularios para llenar con sugerencias o quejas, entre otros.

- Encuestas de satisfacción de los clientes: las encuestas constituyen un método directo empleado, en forma sistemática o no, para conocer el grado de satisfacción de los clientes, y constituyen una fuente de inestimable valor para estos fines.

- Compradores fantasmas: Forma que consiste en emplear personas que se hagan pasar por clientes y conozcan bajo esta simulación diferentes aspectos de la atención.

- Análisis de clientes perdidos: es una forma también para medir la satisfacción mediante el conocimiento de los problemas confrontados por aquellas personas que han decidido cambiar de establecimiento, marca o producto.

El empleo de diversas escalas, el uso de cuestionarios estructurados y el análisis estadístico forman parte del instrumental técnico aplicado independientemente de la perspectiva teórica desde la que se estudia la satisfacción del cliente.

Se han hecho además estudios con vistas a mostrar las interrelaciones entre la satisfacción y la conducta de recompra. Aunque está bastante extendida la medición de la satisfacción de los clientes mediante encuestas y diversos tipos de escala.

En una investigación de mercados, utilizar una metodología de carácter cuantitativo puede significar la obtención de información más pertinente o confiable a la hora de tomar las decisiones, esto debido a que para el análisis de la misma, se hace uso de procedimientos basados en la observación y estadística.

Uno de los instrumentos que se utilizan en esta clase de investigación es la encuesta, la cual es un cuestionario que permite captar información de un número determinado de sujetos que conforman una muestra representativa del segmento que se desea investigar.

- Encuestas

La encuesta es un método de recolección de información, que, por medio de un cuestionario, recoge las actitudes, opiniones u otros datos de una población, tratando diversos temas de interés. Las encuestas son aplicadas a una muestra de la población objeto de estudio, con el fin de inferir y concluir con respecto a la población completa.

Como encuesta se denomina una técnica de recogida de datos para la investigación social. La palabra proviene del francés enquête, que significa ‘investigación’.

El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, define la palabra encuesta de la siguiente manera:

1. Averiguación o pesquisa

2. Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.

Según la Wikipedia se define como un procedimiento dentro de los diseños de investigación descriptivos en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseñado en dar una entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información ya sea para entregarlo en forma de tríptico, gráfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o antes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, ideas, características o hechos específicos.

Según Stanton, Etzel y Walker, una encuesta consiste en reunir datos entrevistando a la gente.

Para Richard L. Sandhusen, las encuestas obtienen información sistemáticamente de los encuestados a través de preguntas, ya sea personales, telefónicas o por correo.

Según Naresh K. Malhotra, las encuestas son entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. Según el mencionado autor, el método de encuesta incluye un cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado para obtener información específica.

Para Trespalacios, Vázquez y Bello, las